杂志特约撰稿 韩光华
在世界发达市场星罗棋布的快修连锁机构，在中国市场却面临着叫好不叫座的窘迫，这不能不说是个意外。
　　从理论层面上来讲，中国的国情和人均GDP收入，快速增长的汽车市场和服务资源的投入不足，正是快修连锁快速成长的基础，但目前国内的快修连锁机构，无论是国外品牌，还是国内品牌，无一例外处于惨淡经营的现状。
　　中国汽车销量2009年有望超越美国成为世界第一，但快修连锁的发展前景和美国及欧洲日本相比，差距巨大。我们的汽车后服务维修保养快修业务，还仅仅停留在自90年代后期发展起来的汽车4S店阶段，汽车维修服务的主要功能集中在经销商的网点中，这多少和中国目前的医疗机构现状类似。
　　比如，国内三甲等大医院人满为患，无论是大病还是小病，都蜂拥而至到这些三甲医院，既挤占了本来就有限的医疗资源，也造成医疗质量的下滑，致使患者抱怨投诉，医患关系紧张，而起疏导作用的社区医疗机构却被闲置和浪费。
　　反观汽车4S店的业务现状，无论是大的保险事故维修还是更换轮胎补胎等小的业务，也都集中在场地有限的汽车4S店，同样造成了客户等待时间延长，维修质量不稳定，价格居高不下，客户满意度波动。
　　其实，这是中国汽车后服务时代必须要经历的阵痛。究其根本原因，不外乎几个方面：
　　第一，国内汽车市场的发展时间相对很短，维修资质良莠不齐。更多消费者不敢冒险去快修连锁进行维修和保养，往往信任汽车4S店的专业服务，而只在快修连锁机构进行一些简单的维修业务，如轮胎充气补胎，车辆清洗维护。大多数快修连锁机构为了吸引更多的客流，往往选择在租金昂贵的繁华商业路段开设网点，但由于业务严重不足，收入大幅降低，亏损巨大，举步维艰。
　　第二，各个品牌的生产厂家是维修理赔政策的主要制定者，在产品的保质期之内，厂家的索赔条件和硬性要求，对于客户的质量索赔至关重要，尤其是涉及索赔的部分。由于目前国内的汽车产品的同质化还不是很完善，部分快修机构对于原厂的产品不熟悉，缺乏必要的维修手册和技术支持和培训，往往会造成索赔和追究责任的相互推诿甚至引起法律纠纷。
　　第三，各个品牌网点在建店的初期，由于网点的建设投资很高，密度也较大，而在同一区域市场范围内建店的时间周期很短，造成同品牌维修的基盘客户较少，各网点的成本居高不下，投资收益回收周期延长，无法再开设其他快修网络方便客户就近维修。再加上厂家的区域网点规划和跨区销售服务的规定，也在一定程度上制约了快修网点的发挥。结果就是，有维修资质和厂家授权的经销商，无力和无权在属地之外建立规范的快修服务网点，而有力和不受制约的国内外快修连锁机构，虽然看好汽车后服务市场这块蛋糕，但是限于上述的几个原因，曲高和寡，无人喝彩。
　　上述的现状，应从两个方面看待：
　　一方面，需要耐心等待时间和空间的变化。随着时间推移，国内汽车消费的成熟度会越来越大，市场秩序也会越来越规范，消费者不必要在维修网点的资质和能力方面操心。而随着汽车4S店业务的持续扩张，核心业务也由销售转至售后维修服务，业务分工逐渐剥离，像轮胎更换和修补充气检修，正常的小维修保养、更换蓄电瓶等业务，车辆的美容和清洁等均会转移到快修连锁机构中进行，有的甚至是在加油站旁边就可以快速完成。而汽车4S店的有限资源，更多是面向比较专业、需要依托专用设备和专业人员的维修项目。比如复杂的机械修理和事故车辆的修理、专业的年检大修等等。
　　另一方面，随着品牌之间的竞争加剧，各个生产厂家在痛定思痛之后，逐步放开二级网点的权限，由反对设立二级网点变换到支持设立二级网点，并在政策之上加以扶持，鼓励更多经销商在事先经过批准的地点设立符合厂家品牌规范的二级网点，这将大大加剧国内外独立品牌快修网点的生存压力。因为经销商的二级网点有着快修连锁机构不具备的先天优势，不仅可以保证原厂备件，原厂维修技术，还能保证质量索赔。汽车4S店的优势延伸到客户的家门口，这就是有中国特色的汽车后服务时代的开始，也是中国消费市场的不同之处。
　　随着中国汽车保有量的增多，以汽车4S店为依托的二级快修网点将会成为快修连锁行业主流，更会博得客户的信赖。从这点来看，中国的汽车后服务市场的确必须具备中国特色，这个现象和中国独特的消费习惯密不可分，也是我们必须认真加以研究的课题。