无服务，不广本。
或许你可以诟病过去广汽本田的市场反应迟钝，可以不喜欢它在产品设计上的特立独行，甚至仅仅因为它的日系属性而对它不屑一顾。但是，你无法否认，广汽本田在服务品质上的贴心到位，更无法忽视这个企业在若干年中，对于提升服务所做出的种种努力和创新。
其实，在这个时代谈服务，是件危险的事。为什么？因为中国消费者早已被外媒评价为“全球最挑剔的消费者”，从火烧4S店到飞机上演全武行，中国消费者既让全球巨头趋之若鹜，同时也让他们备感头疼。
而服务本身，也从其字面意思衍生出更为复杂和多元的价值。特别是在产品趋同的汽车市场上，消费者选择的理由正在出现分化。汽车产品特别依赖服务，因此服务品质作为一种购买因素，正在日趋被消费者所接受。
那么，对于广汽本田来说，这个在16年前创造性地为中国带来4S模式的汽车企业，也正在不断通过技术创新、流程创新和理念创新，为中国的汽车市场服务标准带来新鲜空气。
在刚刚过去的2014年，广汽本田不仅历史性地连续推出了4款全新产品，同时，亦在服务领域里持续发力。从5年4冠再夺J.D.Poer CSI冠军，到连续11年举办售后服务大赛，再到第九代雅阁以开创性的“一撞”为日系车安全性正名，一个创新服务价值的汽车品牌形象已经跃然纸上。
5年4冠的价值观
2014年7月31日，J.D.Power亚太公司正式发布了2014年中国售后服务满意度研究（CSI）报告。广汽本田以906分的总成绩，荣获主流车细分市场并列第一。
从媒体的角度来说，获悉这一消息丝毫不令人感到吃惊。因为自2009年开始，广汽本田可称得上是此项评比的常胜将军。加上2014年的这个并列冠军，过去5年时间里，广汽本田得到了4个冠军，1个亚军。
中国售后服务满意度研究（CSI）这项研究通过评测拥车期在12-24个月的车主，过去6个月在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度，衡量授权经销商在满足客户对售后服务体验的期望上的表现。
这项研究通过5项衡量因子确定总体售后服务满意度，按重要性排序依次为：服务质量（24%）、经销商设施（21%）、服务后交车（21%）、服务顾问（18%）和服务启动（17%）。
值得注意的一点是，根据这份报告多年持续的跟踪调查，显示出中国汽车行业的服务水平正呈现出逐年增高的趋势。其中，豪华车品牌的满意度得分从2013年的849分上升至2014年的855分，主流车品牌的满意度得分从2013年的811分上升至2014年的824分。而且，主流车和豪华车品牌之间的售后服务满意度差距正在不断缩小，从2013年的38分缩小至2014年的31分。
随着市场需求的不断升级，消费者对服务的理解和需求也在不断提升。用户对汽车服务的需求，已经从传统的到店买车介绍，售后维修保养的技能型需求，延伸到了心理和情感上的需求。在服务水平水涨船高的大背景下，广汽本田的持续夺冠尤其显示其更高的含金量。
从2013年开始，广汽本田将把用户体验由“满意”升级为“欣喜”，并开始大力推行贯穿于客户全生命周期的服务保障，全面优化覆盖市场、销售、售后、增值业务和客户关系管理五大业务领域。
与此同时，为了响应数字化时代客户对产品和服务的个性化需求，广汽本田也在2013年正式推进“e动未来”计划，通过充分借助先进的IT技术，不断强化与客户的沟通和互动体验，实现对客户及业务过程的精细化管理。
从多年前广本提出“亲、速、确、安”服务口号，已经将用户体验与服务品质作为品牌的核心价值，这也从一个侧面反映出这个企业的价值观所在。当中国汽车市场飞速发展，销量连续创造新高的时候，极少有企业还能够耐得住性子，从一点一滴的细节做起，用一种看起来并不“实惠”的方式打造品牌。
如今，广汽本田以超出行业平均水平（824分）一成的成绩在CSI调查中取得冠军，不仅是对这个企业在服务能力上的肯定，更显示出广本在售后服务领域对顾客需求的感知以及持续改善的努力。
2014年，广汽本田以多款全新产品开启了多极增长的时代，不仅为消费者提供高价值感的汽车产品，更致力于提供更高水平的售后服务。站在16年稳健发展的更高起点上，广汽本田以更为前瞻的目光把握中国汽车市场的发展，不断发掘新价值，实现多维度的自我超越。
服务反哺销量
汽车品牌做售后服务大赛并不新鲜，为什么要把广汽本田单独拿出来说？因为，第一，广汽本田最早，2001年广汽本田举办了国内第一家汽车品牌的售后服务竞赛。第二，持续时间最长，到2014年已经举办了11届。
2014年9月，以“只为你欣喜”为主题的广汽本田第11届售后服务技术技能竞赛全国总决赛在大连圆满收官。从462家特约店中层层选拔出的32支售后精英团队，在包括前台接待、故障诊断、投诉应对、服务营销等多个领域同台竞技。
广汽本田每一届售后服务技术技能竞赛的竞赛主题，都是依据消费者的反馈、市场形势的发展而制定。2014年，随着新车型持续投放、全新标准特约店建设、“e动未来”战略的全面实施，对特约店的售后团队水平提出了更高要求。通过比赛，实际检验特约店售后团队的服务水平，真正将顾客服务的体验从“满意”升级为“欣喜”。
为更加贴近市场，为客户带来更好的服务，本届大赛在竞赛考核内容上也贴近市场、大胆创新，打破往届以前台接待和车间维修的基础知识及操作内容为重的局限，其中“课题发表”环节是2014年比赛首次新增，旨在展现参赛选手的经营管理思维，带动一线服务人员在日常工作中从顾客感受角度对特约店经营管理做出思考，并提出相应的改善措施。
一位多次担任赛事裁判的专家表示，本届选手的表现较往届有明显的提升，证明广汽本田长期坚持举办售后服务技术技能竞赛，实实在在带动了全国特约店售后服务的整体水平。
一直以来，广汽本田坚持“尊重人”的基本理念，围绕“持续提高客户满意度”不断建设和完善售后服务管理体系。此次售后服务技术技能竞赛以“只为你欣喜”为主题，广汽本田意在致力于通过欣喜服务，加强和特约店的合作，促进互信和共赢。
事实上，今天中国的汽车市场已经是一个过度竞争的市场，几乎每个月都有各种新车型登场，而大部分产品虽各有千秋，但内在的同质化趋势仍不可避免。在这样的一个市场环境下，消费者的忠诚度其实很低。哪个车型漂亮，哪个店卖得便宜，消费者会随时调转脚步。
通过多年来的坚持，广本的服务得到客户的深度认同，直接带动了品牌形象提升和品牌的忠诚度。对于整个渠道来说，从不理解，到慢慢理解，到现在主动要把服务水平做好、提高。经销商的动力，源于他们实实在在地得到了好处。
服务的提升带动了广汽本田旗下新车型的热销。数据显示，广汽本田2014年11月份的销量达到50462辆，同比增长7.2%。其中，缤智仅凭1.8L车型，就取得月销9697辆、累计定单突破17000辆。此外，全新奥德赛11月份延续热销势头，销量达到5014辆，快速进入MPV细分市场的第一阵营。
广汽本田执行副总经理郁俊表示：连续举办11届的售后服务技术技能竞赛，已经成为广汽本田的一张“名片”。广汽本田举办售后服务技术技能竞赛，不仅是对自身服务水平的考核和提升，更是在保证特约店的运营质量与服务水平上，追求有质量的增长，实现特约店的可持续发展，让消费者切身感受到广汽本田的品质、服务、品牌所带来的全方位NO.1体验，用真心为客户带来“欣喜”服务！
安心即最好服务
随着一声巨响，两辆雅阁撞在一起！如此巨大的冲击力，让看台上的人禁不住发出了惊呼。同为56km时速所产生的112km相对速度，造成了一起可怕的侧面相撞“事故”。一辆车被撞出很远，碎片飞溅，场地一片狼藉，画面如同电影镜头一般。
这是广汽本田2014年10月底在天津中国汽车技术研究中心公开举行的国内首次“车对车15°角小重叠率高速”碰撞试验。两辆第九代雅阁分别以56km/h的速度，呈15°斜角以25%重叠率进行碰撞。此次碰撞被称为“史上最严苛”碰撞测试。
很快，碰撞数据结果出来。通过对假人伤害值的分析显示，碰撞过程中试验假人得到很好的保护，各项指标均远远低于基准值要求，最大伤害值也仅为基准值的60%左右。
郁俊表示，本次碰撞试验是广汽本田继举办国内首次车对车碰撞试验、行人保护碰撞试验之后，在汽车安全领域的又一次领先创举。“尊重人”是广汽本田的企业基本理念，其中就包括对生命的尊重。
而通过这次试验，广本用一个鲜活的方式，让所有人都能更深刻地理解什么是“为了所有人的安全”的价值观。而只有在基于这样的安全理念之下，才有可能真正实现更远期的“零事故”交通社会的愿景。
前来观摩试验的全球NCAP组织秘书长DavidWard表示，车与车碰撞是现实交通事故中最为常见的一种事故形式。将这种碰撞形式在试验室中呈现，一方面体现了汽车安全技术的进步，另一方面对公众具有非常好的交通安全宣传教育作用。
不到两个月后，2014年12月16日，J.D.Power亚太公司发布了2014年中国车辆可靠性研究SM（VDS）报告，第九代雅阁在中型高档轿车细分市场排名第一。
广汽本田副总经理、销售本部本部长郑衡认为：品质，是广汽本田的根基和灵魂。“广汽本田的企业宗旨是‘尽全力提供超越顾客期待的商品，赢得顾客与社会信赖’，这同样也是广汽本田的质量方针。”为此，广汽本田建立了先进的质量管理体系，贯彻“全员全过程质量保证”理念，从各个环节做好产品和服务质量，同时培养具有质量意识的优秀员工队伍，将质量的管理与企业文化相结合，实施“以人为本”的质量管理，确保将最高品质的产品提供给用户。
在产品质量控制方面，广汽本田实施了贯穿新车型开发、零件质量保证、生产制造、服务品质保证全过程的质量管理体系。全面严格的质量控制体系，成为了本次雅阁问鼎中高级车可靠性冠军有效保证。
实际上，品质可靠，不爱出毛病一向是日系车的特点所在。相比看起来高大上的欧美车系，日系车以极低的故障率，在全球范围内建立起优异的口碑。而在最新的第九代雅阁身上，广汽本田再次将这种优势发挥到最大程度。
从CSI第一，到VDS第一，广汽本田在2014年取得的双料冠军，足以向对日系车安全性有诸多误解的中国消费者验明正身。而换一个角度来说，这或许也说明了一个老理儿——“无需服务，即是最好服务”。
相比于研发一种跨时代的新技术，推出一款举世惊艳的新产品，服务品质提升为这个市场带来的改变是默默的，甚至是不易被察觉的。也正是因为这种不易出风头，也让许多车企一方面挥舞服务大旗作秀，一方面却在产品质量和服务口碑上不断出现问题。
而在这样浮躁的市场气氛中，真正能够静下心来，耐住寂寞将服务品质作为企业核心竞争力进行雕琢的，在这个市场中凤毛麟角。
对于消费者来说，夸张的宣传与炫目的舞台，或许能够吸引一时的眼球，却无法真正提升自己汽车生活的品质。而对于媒体来说，面对林林总总的品牌与企业，亦需要在备受诱惑的同时，清醒冷静地思考，究竟哪一种文化和价值能够真正为这个社会这个市场带来改变。
如前文所述，这是一个价值观的问题。而《汽车人》认为，一种正确而普世的价值观，恰恰是这个市场目前所欠缺的，同样也是我们所追求的。
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