《汽车人》记者|吉盼丽
昨日，J.D.Power亚太公司发布2015年度中国售后服务满意度调查研究（CSI）报告，其中奥迪以812的高分名列豪华车品牌第一；在主流车细分市场中，东风雪铁龙以804分摘得桂冠。北京现代与东风标致分别以794分和780分名列二、三名。
同时，在今年的售后满意度前十的名单中，首次出现了三个自主品牌的名字，东风风神、奇瑞和一汽轿车，它们分别以762分、746分和740分，排名第五、第六和第八位。
正如中国汽车流通协会会长沈进军所言，目前国内经济消费格局已开始由产品导向转为消费导向，也就意味着客户的需求将成为汽车产业链的核心出发点。围绕这一点来说，自主品牌在售后满意度上的提升，也算是经过多年的摸索与积累后，对市场前端信号的一种自觉反馈，预示着国内汽车市场将要迎来一个新时代。
但同样，这种消费导向的变化，也给汽车厂商和经销商在售后满意度的服务上带来了新的挑战。J.D.Power研究发现，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。
与去年相比，在豪华车细分市场，平均消费从4,288元下降至3,480元；在主流车细分市场，平均消费从1,710元下降至1,558元。
根据J.D.Power的分析，客户消费水平的大降一定程度上与《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》（2014年9月18日颁布）和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（2013年10月1日施行）两项政策的推行密切相关。
确实，这两个政策，前一个要求“促进汽车维修配件供应渠道开放和多渠道流通”，后一个又要求“包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里”。无论是维修保养的渠道还是周期上，对于经销商来说都是不利因素。
然而，消费者对于收费降低反应却很正面。研究显示，认为“服务价格合理”的消费者比例从2012年的88%提升到了今年的94%。不过，这也是人之常情，消费者作为出钱方肯定是想得到更加合理的价格与更加优质的服务。
授权经销商售后收入锐减，但消费者的满意度却得到提升，作为汽车厂商如何在取舍中做好平衡呢？
J.D. Power研究发现，虽然客户在授权经销商处的花费跌至四年新低，但售后服务的本身的市场容量（包括售后服务和维修保养配件）呈现了上升趋势。仅2014年，售后服务市场容量就增加了373亿元。
另外，J.D. Power高级研究经理谢娟在2015年的报告中表示：“提高售后服务质量不仅能够促进额外的收入增长，而且可以提升客户忠诚度。”具体而言，在满意度得分比行业平均水平高60分的经销商中，售后服务收入增长率为8.82%，再购买增长率为0.66%。
从收益角度来看：如果一家经销店服务1,000个客户，以每年每个客户售后服务平均开支3,195元为计，满意度的提升能够带来超过281,900元的额外收入。同时在销售收入方面，以175,000元的平均购车价格计算，额外销售收入将超过1,150,000元。
这也就为汽车厂商和经销商提供了一个新的策略，且先把短期眼前利益撇开，而真正静下来去了解客户的情感需求，同心协力为客户提供至上的高质量服务才是王道。
在现场，获得此次主流车市场售后满意度冠军的东风雪铁龙总经理陈曦，也向大家分享了东雪一年来在客户售后满意度方面努力与创新。他介绍道，在“互联网+”的时代下，多元化的维修保养渠道已然是趋势，经销商网点必须重点凸出自身的专业性。东风雪铁龙正以此为出发点，用持续创新的姿态，联合经销商，开展“尊享一对一”、数字化建设服务体系等活动，并且针对不满意用户每周做出分析跟踪，尽一切可能为客户提供超出意外的惊喜服务。经了解，去年东风雪铁龙完成了超2000场的客户课堂体验，3000多场客户俱乐部活动，100万人次以上预约服务。
而在数字化服务体系建设中，东风雪铁龙以移动互联为平台，APP为载体，用户可通过手机或平板电脑，远程了解车辆整个维修保养过程。透明化的服务直接既提升了效率降低了成本，同时也获得了用户的肯定。
在J.D. Power的这项研究评测中，通过对拥车期为12-36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度的调查，通过五个纬度（按重要性排序）包括“服务质量”（22%）、“服务后交车”（20%）、“经销商设施”（20%）、“服务顾问”（19%）和“服务启动”（19%）的总体表现来打分，东风雪铁龙的胜出也是实至名归。
附：CSI研究排名
注：2015年中国售后服务满意度研究（CSI）通过街头拦截方式，面对面访问了2011年10月至2014年5月期间购买新车的17,976位车主，一共评测了68个乘用车品牌。数据收集工作于2014年10月至2015年5月在51个主要城市进行。
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