可能十年二十年后，现在各汽车厂商所要竭力“讨好”和服务的对象，会从2C转向2B。但当下，如何进一步提升服务、优化体验，依旧是主机厂们所要重点考虑和寻求突破的地方。

◎ 《汽车人》记者  刘志鹏

在新零售、新业态不断刷新着人们认知的时代，传统的汽车经销商和售后服务，该何去何从？

7月27日，J.D. Power在北京正式发布了《2017中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）》报告。数据显示，在豪华车细分市场，一汽奥迪以764分（满分1000）的成绩位居汽车售后服务满意度榜首；在主流车细分市场，北京现代（744分）排名第一，吉利汽车（735分）位列第四、成为前十名中唯一的自主品牌。

“作为中国汽车行业最具权威性的售后服务评测机构，J.D. Power进入中国市场开展包括汽车售后服务满意度研究（CSI）在内的相关研究，已经有17个年头。面对中国日益变化的汽车售后市场环境，我们调研、分析的手法也在不断的作出新的调整和变化。”活动现场，J.D. Power 中国区副总裁兼董事总经理梅松林表示。

据他介绍，同往常一样，今年J.D. Power的相关评价体系，依旧沿用“千分制”的评分方法，通过对五个核心因子的加权得分来确定各个汽车品牌的总体售后满意度分数。其中，服务质量、服务启动、经销商设施、服务顾问、服务后交车，五个核心因子的加权系数分别为22%、21%、20%、19%、18%。在此基础上，每个不同模块下分若干分值小问题，根据受访者的反馈来进行分值的评定。

同2016年相比，今年的CSI研究通过在线数据库和面对面访问的方式，累计共调查了购车时间在2012年12月至2016年5月间的42561位车主，涉及乘用车品牌71个、城市62个。概括来说，今年在以下三个方面有了较大的变化：样本数量是去年的2.5倍；参与调研的车主拥车期从1-3年延伸到了1-4年（新车质保期之外的车辆也被纳入了进来）；在城市选择上也开始向三四线城市有所倾斜。

从榜单排名及具体得分数据来看，无论是豪华车领域还是主流车细分市场，虽然排名有先后，但在具体分值差异上差距已经很小。对此，J.D. Power中国区资深研究总监谢娟分析称：“今天的消费者，对于大部分4S店的售后服务总体感受已经差别不大，换句话说，在接下来的市场竞争中，所有品牌的4S店都有机会脱颖而出。”

根据她的团队的实际调研情况，在受访的非授权经销商消费群体中，超过七成（71%）在过去一年里光顾过非授权经销商，且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元，已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。可以说，对品牌经销商们而言，夺取消费者忠诚度和钱包的战斗已经打响。虽然新车质保，从一定程度上依旧可以帮助授权经销商保持相对较高的到店率，却已经无法保证相应的消费金额及市场份额。

值得注意的是，尽管非授权经销商已经分流了一部分车主，但在研究中他们也发现，受访的拥车期为1至4年的车主认为授权经销商的总体服务“非常好”，而非授权经销商的总体服务“一般”，且对非授权经销商的服务评价随拥车期的加长而降低。“目前来看，受访新车车主对非授权经销商的满意度其实不高，这样恰恰为授权经销商赢得更多的市场份额和进一步提高消费者忠诚度创造了机会。这一点在车辆即将要过保修期之时尤为关键。”J.D. Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙说。

此外，《汽车人》记者也注意到，同中国品牌中快速成长的吉利汽车，“首次”跻身榜单前十形成鲜明对比的是，一汽-大众奥迪已经连续五年占据了豪华车品牌细分市场榜单冠军的位置。“进入中国29年，拥有超过400万的中国车主，一汽-大众奥迪能连续五年获此殊荣，既是车主对于我们的一份信任与鼓励，更是一种鞭策与督导。”一汽-大众奥迪销售事业部副总经理于秋涛在发表获奖感言时强调，奥迪将继续秉持“锐意进取”的品牌精神，深耕中国市场、给中国车主提供更好的新车与服务。

众所周知，历经百余年的发展，汽车行业已经发展到了一个新的历史性“拐点”。以新能源和智能网联汽车为代表的新技术、新模式、新业态，正在试图颠覆现有的汽车产业格局和对应体系。以移动互联为特点的零售3.0，已经呈现出了席卷整个B2C市场之势，汽车零售这块最后的阵地也面临“侵蚀”。

就汽车售后服务这一块而言，尽管从短期来看，本月初刚刚正式实施的新版《汽车销售管理办法》，还并未能从根本上对主机厂与经销商的现有格局造成实质性的冲击。但国家出台这一政策所释放出来的信号明显，要打破品牌单一授权销售体制、允许授权销售和非授权销售两种模式并行。换言之，4S店以外，包括汽车超市、汽车电商等新的渠道和模式，从此有了政策层面的认可与支持。长远来看，汽车流通领域的变革势在必行。

在《汽车人》看来，可能十年二十年后，当自动驾驶和分享经济大行其道时，同今天盛行的共享单车类似，汽车也将回归到交通出行“工具”的本质。而一旦我们对汽车更多的只是“使用”而非“拥有”，现在各个汽车厂商所要“讨好”和服务的对象，也会从2C转向2B。

但是，这种“颠覆”不会一蹴而就。在汽车产品和技术本身，越来越同质化的当下，如何进一步提升服务、优化体验，依旧是主机厂们所要重点考虑和寻求突破的地方。（《汽车人》记者/刘志鹏）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。如需转载，转载方必须与“汽车人传媒”（邮箱：qcr007@126.com或电话：010-63135250）联系，获得同意取得转载授权，否则必将追究法律责任。敬请关注“汽车人传媒”公众号（qcr0505）。