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郭霖:细节 还是细节

作者:
陈雄亮
时间:
2015-10-17 15:44:29

  

精致的短发,瘦身休闲西装,敞开两粒扣子的衬衫,硕大的腕表,IT精英式打扮的东风日产汇京世纪店总经理郭霖让我联想到一个人:东风日产市场销售部前副总部长杨嵩。

  这并非刻意模仿,早在2007年,当郭霖加入北京东风日产汇京鸿运店之前,这种他称之为“综合素养”的五星级服务理念在他心中早已潜默移化:作为服务行业,一个人的穿着打扮、举手投足,可以反映出一个人的服务意识。从事汽车销售15年的郭霖,不仅身体力行这样要求自己,同样也这样要求公司的百十号员工。而这一理念,发端于他职业生涯开端的星级酒店餐厅管理工作。

  1999年,市场营销专业毕业的郭霖通过两年打拼,已是石家庄市一家三星级大酒店餐厅经理,当时石家庄还没有四星和五星级酒店。一次偶然机会他看到河北汽贸招聘汽车销售经理的广告,刚拿到驾照不久、天生热爱汽车的他抱着试一试的态度去应聘。面试官对他这位没有汽车销售经验的门外汉有些好奇,似乎有意泼他冷水:“汽车是一个夕阳产业,你之前也没有相关经验,为什么要放弃现有的工作来冒险。”

  凭着自己对汽车的热爱与关注,郭霖表示,他认为汽车不是夕阳产业,相反,应该是一个朝阳产业:“国外家家有轿车,不定哪天中国也会像国外一样轿车进入家庭,到那时汽车业肯定会火起来。”虽然之前没有汽车销售经验,但他认为汽车销售与他酒店的工作有相像的地方,比如餐厅的前厅和后厨,就像4S店的展厅与维修车间一样。“我有餐厅的管理和服务经验,我相信这套经验也可以借鉴到4S店。”

  也许这句话打动了面试官,毫无汽车销售经验的郭霖被意外录取了。事后他才知道,面试官是这家国企的一把手,当时正负责筹建河北省第一家奥迪4S店,迫切需要一位懂管理,同时要具有服务意识的销售经理,而当时在国企内部,懂管理的容易找,但服务意识只能免谈了,这也是他们要对外招聘的原因。

  郭霖星级酒店的服务理念很快让他脱颖而出。他先是被安排在这家国企下面的上海大众4S店待培锻炼。在当时,上海大众的车型十分走俏,销售人员是等客上门,悠闲得每天中午恨不得要挂上帘子午休一下。而酒店管理出身加上对汽车十分热爱的郭霖却闲不住,他记得当时刚上帕萨特,他利用别人午休的时候,主动给展厅的展车打腊,而这个工作,在当时连普通销售员都不屑于做。一次、两次、三次,当油光锃亮的帕萨特出现在展厅时,顾客的眼睛亮了,4S店老总眼睛也亮了。于是,本来是准备为将来奥迪店待培的郭霖,被这家店的老总留了下来,担任大客户经理。郭霖的汽车销售生涯从此一发而不可收拾。

  随后几年,凭借出色表现,郭霖在这家国企做到长安铃木和长安福特两家4S店的总经理及法人代表。2004年,不安分的他离开了这家国企,出来与朋友一起创业。

  2007年,出于对北京多元文化的向往和更大空间的追求,他加入北京东风日产汇京鸿运店担任副总经理,从此与东风日产结缘,一干就是近8年,其间他经手管理过汇京旗下3家东风日产店。

  2010年,郭霖一手筹建并担任总经理的东风日产汇京福瑞店开业。2012年,他接手集团旗下2007年开业的东风日产汇京世纪店,担任总经理至今。

  8年,弹指一挥间,郭霖见证北京车市的兴盛,也见证了东风日产在北京市场的成长。不少人现在已担任其他品牌4S店总经理。

  北京限购后,郭霖在感到压力的同时依然保持乐观,他认为现在车市回到了正常盈利状态,这未必是件坏事,该淘汰的淘汰,剩下来的会生存更好。

  在他看来,近年来,东风日产的商务政策对经销商的帮助很大,包括数字营销、微信营销平台的统一构建等。“东风日产对经销商指引比较多,将东风日产的商务政策执行好,就成功了一半。”

  当然,除了厂商的支持,成功的另一半要靠自己的特色,而他的特色就是打造五星级饭店的服务意识与水准。为此,每当有厂商商务会议机会,他争取让销售和售后经理去参加,并特别交待他们留意五星级饭店的服务标准与意识。

  在今年大势不好的情况下,他更是重视服务意识提升,趁机苦练内功。上半年,他特别安排了一次针对普通员工的“综合素养”培训,从细节提升大家的服务意识。

  “同样是穿白衬衣上班,你的衬衣领子是洁白的还是脏兮兮的,可以反映出你的服务意识强不强。”郭霖说这句话时,有意扯了一下自己敞开扣子的衬衣领子。

  在他看来,衬衣领子的洁白与否无法通过量化的标准来考核,做到与否全靠自觉,但正是这样才可以看出一个人是否真正热爱自己的工作。

  “只有真正热爱自己的工作,才会在细节上下功夫,才会做超出自己工作范围的工作,这样的人才有培养前途。”

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