个性化、重视自我表达的年轻一代消费者入场后，消费市场快速转向服务消费者的竞争当中。广汽传祺敏锐地洞察了这一趋势，迅速做出改变，并将其提升到战略高度——服务升级并全体系化，实现品牌焕新。
文/《汽车人》张敏
广州车展作为每年最后一个大型车展，更像第二年风向标。参展商们试图推出年度改款车型，并对明年的消费趋势作出预测。
广汽集团作为主场作战方，势必火力全开，率全明星阵容出击。广汽传祺更是打出战略级表现，不但带来新的细分产品（GPMA架构首款运动轿车EMPOW55），还正式发布全新品牌口号：“一祺智行 更美好”。
广汽集团总经理冯兴亚发布广汽集团“十四五”发展规划
广汽集团自主品牌经营管理委员会主任、广汽乘用车总经理张跃赛表示：“趣、质、亲，就是广汽传祺带给消费者的三大核心价值。数字化时代的全新传祺，正以先进的智慧科技，与每一位客户共同走向美好人生。”
广汽集团自主品牌经营管理委员会主任、广汽乘用车总经理张跃赛发布全新品牌口号：“一祺智行 更美好”
此次车展，广汽传祺向消费者全方位展示了稳健跃升的科技实力和产品阵容，呈现一个更加生动且鲜明的“科技传祺、品质传祺、服务传祺”品牌形象。
新口号昭示什么
几乎所有厂商都看到，消费市场正在进行前所未有的升级。所谓“升级”，并非指产品高端化（虽然也有部分体现），而是运营风格更细腻、产品针对性更强、新技术落地周期更短。当前局面需要主机厂商更新自身架构、整合手头资源，面对更高强度、更大范围和无孔不入的高烈度竞争，“升级”意味着更严厉的考验。
在广汽集团总经理冯兴亚看来，广汽集团的品牌焕新也是这一代广汽人思想的解放和突破。他在接受采访时表示，当下汽车产品属性发生了变化，由初期身份地位的象征转变为个性的彰显。年轻人需要活力、需要个性化、需要自我的认可。传祺的品牌焕新向着更加年轻、更加活力、更加智能的方向发展。
而随着个性化、重视自我表达的年轻一代消费者入场后，消费市场快速转向服务消费者的竞争当中。此前这一部分业务是由渠道商负责的，主机厂商隔岸看戏。现在不一样了，主机厂商必须亲自下场，带动整个服务体系升级。
广汽传祺敏锐地洞察了这一趋势，迅速做出改变，并将其提升到战略高度——服务升级并全体系化，实现品牌焕新。
广汽传祺在车展现场发布的全新品牌口号可以解开谜底——“一祺智行 更美好”。
“一祺”听上去是“一起”的谐音，传祺意在与客户同行，坚持以客户体验为轴打造产品和服务。另外恐怕也有“一个传祺”之意，整个传祺团队，完善架构，在统一战略下，将想定的服务要旨做到位，从而实现“一个传奇”。
“智行”概念相对简单，即运用智能技术，为客户带来智慧出行体验，也表征广汽传祺向科技企业转型的战略规划。
与客户同行，畅享优质和创造性服务，当然“更美好”。
简单7个字，抽丝剥茧，居然包含如许深意，传祺用心良苦。
场景如何与服务结合
不过，这只是对目标的描述，或者称之为愿景。此次，传祺提出的全新服务：“Fun Car+e ”，为广大车主和用户提供更好的关怀、更多的用心、更高的效率、更亲和的服务。具体如何做，广汽传祺有一整套规划。
其中的关键，就是服务体系的数字化转型。改变过去以渠道为中心的销售+服务模式，构建以用户为中心的流通+服务体系。
“用户为中心”，对传祺而言不是一句空话。传祺将整个服务体系数字化。数字化技术正在助力传祺打造全场景、全周期触达客户的营销体系，深化、达成服务的提升和闭环。
数字化是手段，其核心是服务于人。这是新一代客户喜闻乐见且迅速习惯的方式。传祺立下宏愿做数字化服务商，使用的模式，正是“社交服务模式”。换句话说，以朋友的方式触达客户，以朋友的身份帮助客户，以朋友的期待达成客户的心愿，而不是冷冰冰的一手钱一手货的买卖。
如何触达？年初疫情让线上手段火了一把。大家一开始是被迫开辟线上模式，后来发现这种方式高频、低成本触达，但多数将其作为单纯的营销通道（带货为主），其中的服务色彩不浓厚。这就与客户的期待不完全一致。客户不希望的是，买卖成交了以后，卖家就开始冷淡不搭理。
传祺构建了线上、线下全渠道用户服务体系，其中数字化手段起到了能力“倍增器”的作用。
如今信息技术的发展，导致信息被广泛、低成本分发，副作用是让客户注意力涣散。传祺则打通了数字化触点，向全场景方案升级，突破时空限制，持续与客户交流信息，实现人在哪里，场景就在哪里展开。
服务和场景结合，传祺通过大数据处理，将服务能力与经验结合，让每个服务触点都能理解客户需求，向后者提供连贯的个性化服务。
“一键”三连的妙处
客户需求首先可以归结为信息充分掌握。传祺搭载的ADiGO智驾互联生态系统，可以让客户全面掌握车辆状况。
而在维保过程中，客户的痛点莫过于服务方和客户的信息不对称，一些渠道商或者员工利用这一点损害客户的利益。传祺则依托大数据，向用户手机端推送维保全流程状况，传祺将其命名为“透明车间”。
此前4S店在车间与客户休息室中间装上透明玻璃窗，理论上客户可以随时看到自己爱车的维保情况，实际上做不到。原因是客户缺乏专业知识，不了解服务方员工在做什么，甚至因为视角原因，根本看不到自家车的状况。
传祺的“透明车间”则从接车开始，就将流程全部透明化、可视化，客户很清楚每一步的流程、做法和目的。一切尽在掌握之后，客户的信任很容易建立起来。而且，基于大数据、物联网和人工智能的服务流程，也有效监督了渠道服务质量。
传统上，无论售前售后，客户只能直接接触4S店。广汽传祺则创造性地开通了线上渠道，主机厂直接与客户互动。通过APP，客户与厂家客服、工程师直接沟通，对车辆进行远程问诊。车辆需要救援的时候，一键直达厂家中央救援中心，由后者调度所有救援力量，确保100%秒级响应，10分钟内出动，限时抵达。此前靠4S店救援，力量分散薄弱。传祺接过来这个不能产生经济效益的业务，在主机厂中间，不敢说绝无仅有，也是非常少见的做法。
传祺客户是幸运的，售后享受的服务远不止这些，每一个客户都可以得到定制化服务体验。传祺在业内首创的代步车服务，投入8000辆维修代步车，打造“永不停驶的传祺车”，截至今年11月份，已经为客户提供235万次服务。
这项服务对客户忠诚度和口碑传播的好处，不言而喻，代价是传祺要承担由此产生的服务成本。
依托APP社区部落和线下车主俱乐部，传祺建立起用户互动生态网络，客户之间、客户和渠道、客户和主机厂都可以同层互动，成为“传祺社区”。以前也有厂家建立网上社区，用于推广活动，因为无法给客户带来更多价值，很快这些社区就沉寂了。
但传祺社区的活跃度一直处于高位，客户在APP和俱乐部得到的服务价值，维系了传祺与车主之间的纽带。一些年轻人已经听说了传祺的做法，称羡不已。尽管现在并无购车计划，但他们是不折不扣的潜客和传祺客户预备队。一旦时机成熟，很可能首先考虑加入传祺大生态。在这里，车生活变得有趣、轻松、减压。
尽管以上做法有的早已运作很久，但传祺将其整合，完善架构和服务，打通了客户与传祺信息沟通的线上线下高效渠道。传祺将这些“数字链条”总结为“一键掌控、一键直联、一键趣享”三大数字体验。
不对称作战
这些数字体验中，传祺的有效手段，或者称客户看重的特色服务也很清楚。智能互联APP、高效反馈机制、可视化救援服务、尊享代步车，均系人无我有、人有我精的服务特色。这些服务能以高效、快捷、方便的形态呈现给客户，传祺打造的数字信息链，在其中起到关键作用。在数字服务生态建设上，在摸索新服务模式上，传祺走得非常远。对其他厂家而言，这是一种不对称作战，很难效法。
因为传祺从诞生之日起，就着手建立了这些服务，近年来形成体系是水到渠成的事。先有服务还是先建立服务体系，不是先有鸡还是先有蛋的问题，传祺已经给了确切的答案。
在整个车辆生命周期中，传祺都能提供数字化智能服务。客户与传祺的联系，不止步于买车，也不限于维保时，而是随时随处。
传祺，不只是车，而是一种生活方式。把卖车和服务做成社交，达成客户沉浸式体验。传祺，真有你的。
传祺的精明在于，运用已经获得的线索，从公海中引导到品牌私域中，促进转化和口碑传播。虽然是慢功夫，但效用长久，品牌价值得到稳固提升。
在2021年，传祺将继续以“e-TIME行动”计划为指针，以“趣、质、亲”为消费者价值诉求，率先抢占“科技、品质、服务”三大汽车行业制胜高位。
（文/《汽车人》张敏）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。
