当下的汽车时代，什么才是最有力的竞争利器？有人说是产品，有人说是技术，有人说是品牌......这些都不为错，但可以发现，上述答案基本都集中在用户的购车环节，它们能够影响消费者的购买决定，但汽车作为一项大宗耐用消费品，用车环节的长期感受，很大程度上能够决定用户对该品牌的认可度与美誉度。换言之，各个车企在服务领域的能力高低，是不可忽视的重要因素。
7月30日，J.D.Power亚太公司正式发布了2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告。报告显示，广汽本田以905分、超出行业平均分73分的优异成绩蝉联中国售后服务满意度第一名。在行业平均分下降的大背景下，广汽本田是J.D.Power亚太公司在中国进行售后服务满意度指数调研以来，第一次也是惟一一个能够取得超过900分成绩的汽车企业，再次树立售后服务领域的行业标杆。同时，这也是广汽本田继2009年以来第四次在J.D.Power中国售后服务满意度调研中名列前两名，充分体现了消费者对广汽本田卓越服务的信赖和认可。
正如J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士在颁奖仪式上所感叹的那样：“每年，J.D.Power都定期发布行业联合研究，独立进行各种客户满意度指数的评测。基于这些研究结果，我们为排名最高的厂家颁发奖杯。J.D.Power的奖项代表的是广大车主的直接认可。而获得今天的奖杯取决于广汽本田团队对顾客满意度全体的努力和投入。”
对于广汽本田CSI的再次夺冠，广汽本田执行副总经理姚一鸣则表示：“广汽本田在每年事业计划中设定CSI目标的时候，从来不设名次，而是分数。当你按这个目标实实在在做了，取得什么名次都是情理中的事。蝉联冠军，不仅验证了我们的服务水平切实在提升，也充分证明了广大消费者对广汽本田的信赖和认可。”
经得住考验的服务
J.D.Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究（CSI），已经进入第12个年头。这项研究是评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。通过5项衡量因子，即“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”、和“服务启动”，确定总体售后服务满意度。总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。
根据J.D.Power亚太公司2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）显示，与往年不同的是，在连续6年保持稳定上升之后，客户对于中国授权经销商的售后服务满意度在2012年趋于稳定，但2012年行业总体满意度是数年来首次出现下降。报告显示，2012年总体售后服务满意度指数得分为832分，与2011年（833分）相比略有下降。据J.D.Power亚太公司分析，满意度得分下降，可能是因为汽车行业服务水平无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。因为在过去4年里，中国市场就新增了将近4000万辆乘用车。
就是在今年行业总体满意度数年来首次出现下降的背景下，广汽本田不仅维持了高水平的售后服务满意度，而且得分还呈现逐年提升、稳中有进的趋势——从2009年的870分、2010年的874分、2011年的896分，再到2012年的905分，充分显示了广汽本田在售后服务领域不断感知顾客的需求、坚持改善的不懈努力。广汽本田905分的成绩，超出行业平均水平（832分）73分，也向整个行业证明了广汽本田的卓越服务。
服务体系至上
业内人士认为，广汽本田CSI得分年年提升，所创造的CSI榜单4年3次夺冠的“业界记录不是偶然，这是广汽本田服务体系整体提升的必然结果，也是多年来广汽本田一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点，不断完善售后服务体系的成果。
早在成立之初，广汽本田一直坚持“三个喜悦”的经营理念，将客户“购买的喜悦”放在首位，不遗余力地为客户提供优质的售后服务。广汽本田是国内首个导入以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体的销售服务模式的汽车厂家，希望通过在整个营销层面中提供完善的服务来维系品牌，促进用户再次购买，或是产品的转介绍，而不仅仅是把汽车销售出去之后再去提供服务。
多年来，广汽本田始终坚持围绕“提高客户满意度”来建设和完善售后服务管理体系，以“亲、速、确、安”为服务口号，以提供超出顾客期待的服务为目标，通过开展丰富多彩的服务项目，不断完善自身的服务体系，持续提升特约销售服务店的服务能力和服务水平，致力于向用户提供优质满意的服务。
尤其是近年来，随着汽车市场的迅猛发展，消费者的消费观念以及消费需求正在不断升级，加之以北京、上海、广州为代表的一线城市开始陆续出台汽车限购政策，其他城市也开始酝酿出台类似限制性政策，消费者的汽车消费需求不再只仅仅停留于产品购买的层面，而是更加看重在产品购买之后所能得到的服务，而这正与广汽本田在成立之初就确立了以售后服务为中心的运营方针不谋而合。在这种大环境下，广汽本田将进一步增强特约店的服务质量，强化以售后服务为核心的四位一体销售服务模式，不仅为消费者提供高品质、高价值感的汽车产品，更为消费者提供更加周到和细致的售后服务。
正如姚一鸣所言：“广汽本田导入四位一体特约销售服务店的初衷，就是真正以服务为核心，为客户提供最便捷、专业的服务。我们不仅仅要求特约店能够卖车，更多的是希望给我们目前250多万的客户提供超越他们期待的优质的售后服务。而特约店通过抓售后服务，不仅提高了客户满意度，也给特约店带来了收益，真正实现了双赢。”
树立服务标杆
为了切实提升服务水平，让用户能够用得放心、舒心，广汽本田本着“三现（现场、现物、现实）主义”，对特约店进行现场的指导和培训，对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，对用户到店接待的每个环节和流程进行针对性的改善。
而为了更好地发挥特约店的力量，广汽本田通过组建专家组，对重点城市的特约店开展强化管理和现场改善指导、制定有力的激励措施和严格的考核标准等多项措施，促进特约店售后服务水平的提升。广汽本田还通过引入第三方调查机构、举办用户座谈会等举措深入了解自身的不足和市场最新动态。这些行之有效的措施帮助企业更准确地把握住消费者需求。可以说，作为中国汽车售后服务领域的开创者与引领者，广汽本田多年来带动了整个行业服务水平的发展和提升。广汽本田在用户满意度和产品质量方面的不懈追求和精益求精，为国内汽车行业树立了标杆。
2012年，广汽本田市场保有量已突破了250万辆，随着产能建设规划持续升级、双品牌战略渐入佳境、新能源产品计划全面启动，对广汽本田售后服务管理体系提出了更高的要求。为此，广汽本田采取了一系列针对性改善措施，以满足消费者在国内汽车市场高速增长坏境下对售后服务要求同步增长的需求。
例如，通过对特约店电脑系统的升级，简化预约程序改善服务流程，提升了用户保养预约率；通过强化定期举办的顾客之声活动，有效地挖掘顾客心声，并以此为根据来完善工作流程以及工作细节，降低顾客投诉率；加强对特约店的管理，根据地域差异性以及各个特约店面临不同的问题进行个性化指导，进一步提升特约店服务能力；同时举办推广喜悦安驾活动以及建设绿色特约店，加强与用户之间的互动和交流，提高用户的认知，提升顾客的对广汽本田售后服务的信赖度。就在不久前，“广汽本田第十届售后服务技术技能竞赛”总决赛在武汉圆满闭幕，本届竞赛主题为“团体技能赛”，就是为了进一步提升特约店规范服务的水平和团队合作的意识。通过3个月的竞赛，促进了特约店间的交流，提升了特约店的服务水平。
另一项统计显示，今年上半年，在中国汽车市场“微增长”的背景下，广汽本田1-6月份累计销量达176324辆，同比增长14%，两倍于车市整体增速，售后服务成为广汽本田跑赢大市的关键。
针对2012年行业总体满意度数年来首次出现微降的现象，广汽本田执行副总经理姚一鸣强调，在整个市场环境不好的时候，往往管理者的精力会更多地放在如何完成销售量上，忽略了对售后服务的提高。但广汽本田却坚信在市场不好的时候，更加要提高对于售后服务的重视。因此，售后服务满意度调研CSI再次夺魁对于广汽本田来说，既是肯定但更是一种鞭策。接下来，广汽本田将继续以更好的服务和更丰富的产品贡献社会，赢得顾客和社会的信赖，迎接即将到来的“二次腾飞”。
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