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重拾员工满意度管理

作者:
汽车人传媒
时间:
2014-12-22 16:08:38

衡量一个企业是否优秀,通常可以用3个满意指标来衡量:顾客满意、员工满意和股东满意。顾客满意和股东满意都已经为所有企业所认知和重视,而员工满意却一直不被重视,只有少数企业在做员工满意度的管理。这个问题在汽车销售行业同样存在。

究其原因,主要是顾客满意和股东满意是企业业绩的直接体现,而员工满意对企业的贡献是隐性的,其作用更多的是从基础层面推动企业的发展,就如一款精美的瑞士表,我们能看到精美的表盘和精准的指针,而作为核心的机芯却隐藏在华丽之下,做着最重要却为人所不能看到的工作。

针对汽车行业经销商而言,提升员工满意度将会在以下几个方面推动企业的发展:

提高员工忠诚度随着国内汽车市场趋向成熟,汽车企业由向空白市场要销量开始过渡到向竞争对手要销量的阶段。随着竞争的日益加剧,各品牌汽车经销商内部的管理和考核强度也随之加大,汽车经销商员工面临的是高竞争、高压力、高风险(高强度考核带来的奖金扣除风险),有的销售顾问月交车7辆,收入却不到2000元。三高的工作环境可以加快员工的成长,筛选出优秀的人才,却也带来了过高的人员流失率。

员工流失让经销商在人员招聘、培训方面增加了许多成本。将一个新人培养成一个合格的员工花费的不仅是资金成本,更是时间成本。从目前情况看就销售顾问而言,最短培养周期为3个月左右,而优秀的销售顾问时间则更长,相较而言留住一个销售顾问不仅可以有效地降低成本,更能有效地稳定销售业绩。

在美国有人曾做过一项与此相关的研究,结果发现,一家汽车销售中心如果用一个销售经验不足一年的销售人员代替一个具有丰富经验的销售人员,每个月的销售额下降30000美元以上,而在债券和股票领域则更为明显,交易额损失在百万美元以上。

通过提升员工满意度,加强员工对企业的认同感和归属感,可以有效地提高员工的忠诚度,降低人员的流失率。从而降低经销商的人员管理成本同时稳定销售业绩。

提高员工工作效率员工满意度与员工工作效率之间虽没有绝对的关系,但却有很大的相对关系。在服务价值链上,服务产生的价值是通过企业的员工在提供服务的过程中才体现出来的,员工的服务热情、态度和语言将会自然地在服务过程中表现,从而对客户满意度产生重要影响。而员工在服务过程中的服务热情、态度和言行则与自身从企业获得的物质及精神方面的满意度息息相关。因此,通过对“员工满意度”的关注,可以有效地提升客户的服务水平,提升企业的工作效率。

海底捞就是其中一个著名的案例,海底捞通过提升员工满意度的方式让员工感受到企业的关怀,从而从内心深处对企业产生认同感和归属感,促使员工自发的产生了主人翁的责任意识,在对客户服务过程中,海底捞的服务人员主动地发现客户的需求,采取小跑的方式提高工作效率。海底捞通过员工满意度管理,提高了员工工作效率,从而实现企业和员工的共赢。

提高客户满意度哈佛大学教授詹姆斯赫斯克特(James L. Heskett)提出服务利润链模型,认为企业盈利能力、客户忠诚度、员工满意度与生产力之间是一种相互关联的关系,员工满意度在员工服务过程中将会影响客户的服务感知,而顾客的感知又将直接影响顾客的满意度,顾客满意度是顾客忠诚的基础,顾客忠诚则与企业的效益直接相关。

曾有研究表明,在保险公司当一个服务人员离职时,其所负责的顾客满意度降低了70%-55%之间。另据一项研究表明,在员工与顾客的友好关系中, 愉快的相互作用和个人联系是影响顾客满意的两个最重要的维度,40%到80%的顾客满意度是由顾客与员工之间的关系决定的。这点和马斯洛需求层次理论是相契合的。

目前购车客户基本渡过了社会需求阶段,要提高客户满意度就需要满足其被尊重的需求。根据新华信多年来汽车经销商满意度提升驻点咨询与培训的经验,我们看到在员工自身满意度不高的情况下将很难保证其对客户保持足够的尊重,而通过员工满意度管理,尊重员工需求,使员工保持愉快的工作心情和积极的工作态度,并在服务客户过程中将愉悦传递给顾客,让消费者感受到真诚和尊重,从而达到提升客户满意度的目的。由此可见,员工满意度管理是从最基础的服务提供者层面来促进客户满意度的提升。

完善经销商管理体系新华信认为,通过员工满意度管理,提升员工满意度,让员工具备主人翁的归属感和责任感,可以有效地提升员工反馈基层信息和自我完善的积极性,从而给管理层决策提供更加准确和详细的信息,也让经销商的每个“细胞”都具有自我完善的功能,增加经销商整体竞争力。

员工之于经销商就如细胞之于人体,都是在微观层面影响着企业和人体的健康,增强“细胞”的活力,从微观层面推动经销商的改善和提升,为经销商的持续发展提供扎实的基础和强劲的内在动力。目前汽车行业已经有部分企业开始委托新华信这样的第三方专业机构对经销商的员工满意度管理制定专业的管理体系(满意度管理理念导入=>员工满意度调查=>满意度文化的建立=>满意度文化传播),以加强经销商员工满意度的管理。

可以预见,在未来几年内,经销商的员工满意度将和客户满意度一样将成为汽车经销商管理的关注重点。

链接:员工满意度是什么员工满意度是员工作为企业的成员,对企业所提供的工作环境、工作内容、工作时间、工作待遇、工作前景等的认知和评价,是员工实际感受价值与期望获得价值之间进行对比后得出的一种心理感受,除了与员工所取得物质收获有关外也与员工的情感诉求是否满足密切相关。员工满意度对企业的推动作用已经受到越来越多企业管理者的认可,并逐渐成为企业提高效率、减少员工流失率、提升服务满意度等方面的重要工具。通过持续的员工满意度管理,企业可以自我诊断管理中存在的问题,进而制定针对性的解决方案,改善管理,提高生产效率、降低人员流失率。

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