产品与服务，如同企业的两条腿。如今的广汽本田，凭借这两条强健的大腿，正在越跑越快。
2011年，对于中国汽车产业而言，注定不平凡。
这一年，用天灾人祸形容并不为过。一方面，有着来自政策调控带来的市场大幅放缓；而另一方面，年初的日本大地震，也使在华的日系车企，乃至整个汽车行业都受到了深远影响。
市场竞争就如同一场大浪淘尽的生存游戏，只有退潮之时，才能显现出真正的实力。对于广汽本田来说，尽管2011年过得很难，但广本并未被击倒。相反，时值岁末，一系列重量级的奖项，更证明了广汽本田深厚的内功与茁壮的生命力。
打造服务第一品牌
如何长期提升服务品质，以服务推动销售，最终形成企业的核心竞争力，是目前中国车企所越来越关心的事情。广汽本田作为第一家将四位一体（4S）服务模式带入中国的汽车企业，已经成为了业界的领先者。
在2011年J.D.Power中国售后服务满意度指数研究（CSI）的评选中，广汽本田以“服务启动”、“服务顾问”和“服务设施”3个子方面的出色表现，以896分的行业最高分再度问鼎。这已经是最近3年来广汽本田第二次获得此项评比的冠军。
广汽本田执行副总经理姚一鸣对此表示：“广汽本田一直追求的是有质量的增长，不仅要实现销量的提升，在品质、服务等各个领域更要不断提升。让消费者切身感受到广汽本田的品质、服务、品牌所带来的全方位NO.1体验，带给消费者实实在在的购买的喜悦。”
3年两获售后服务冠军殊荣，对于广汽本田来说绝非巧合。如果仔细研究J.D.Power3年来的数据报告便不难发现，广汽本田的评比得分一直在节节攀升。2009年广汽本田得分为870分，2010年为874分，到了2011年则提升到896分。
尽管J.D.Power亚太公司中国区董事总经理Jacob George表示：“今年的调研结果是J.D.Power自2000年开展售后服务满意度研究以来的行业最高水平。”但2011年的车企平均得分，也仅为833分，广汽本田超出平均水平高达63分之多。
百尺竿头，更进一步；用来形容广汽本田在提升售后服务上的不惜余力，实在是再合适不过。对于服务水平已经处于领先地位的广汽本田来说，每一分的提升，都意味着对服务内容的进一步细化，对服务细节的进一步完美。
再夺客户满意大奖
广汽本田不仅在J.D.Power上斩获大奖，在另外一项重量级评选中，广本的3款主力产品也分别再夺客户满意度桂冠。
最近，2011年汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果出炉，广汽本田旗下3款主力车型再度成为大热门。其中，锋范和奥德赛分别以81分、82分的高分问鼎“8-12万紧凑型车”和“MPV车型”的满意度冠军宝座。雅阁则以82分在“25-30万中大型车”中稳居前三，这也是雅阁连续10年在这一测评中名列前茅。
在今年新增的“汽车品牌销售服务满意度测评”中，广汽本田分别以81分和84分的高分荣获“汽车品牌售后服务满意度”第二名以及“汽车品牌销售服务满意度”第三名。这也是继今年广汽本田夺得J.D.Power 2011年中国售后服务满意度指数（CSI）第一名以来，再次凭借优质的产品和服务获得殊荣。
2011年全国汽车用户满意度测评（CACSI）由中国质量协会、全国用户委员会主办，测评对象以轿车为主，包括SUV、MPV、微型车等乘用车，测评对象为2011年销量较大的120个品牌车型，比2010年增加了18款，涉及全国32个汽车生产企业、39个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的40个主要城市。
2011年全国汽车用户满意度测评调查时间为2011年4月6日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按5个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。
2011年全国汽车用户满意度测评结果显示，今年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），比2010年提高1分，这是自2002年测评以来的最高水平。广汽本田雅阁和奥德赛作为所在级别市场的佼佼者，自2002年以来，连续10年在全国汽车用户满意度测评中榜上有名。在此次测评中，广汽本田另一个月销过万辆的中级车型锋范更首次荣登榜首。
“超越期待”的精神内核
销售服务对于销量提升的重要性不言而喻，广汽本田销售本部副本部长閤先庆认为，流程化和差异化都是不可或缺的部分。首先拥有一个标准化的服务流程，才能保证每位客户都能够享受广汽本田一致的高水平服务。
其次是人才机制，培养和选择能够达到服务水平的工作人员，同时能够在整个服务流程中保证动作不走形。再者是机制，对于企业而言，在有了流程和人才之后，还需要有一个体制来保证其完整地贯彻实施。
但销售服务的客户千差万别，所以在销售过程中，差异化的服务才更能体现出服务水平的高低。北方与南方天气和生活习惯上的差异，自然造就了完全不同的客户习惯。广汽本田正是在标准化的基础上，更进一步实现了销售服务的差异化，深入了解每一个区域客户的需求，真正实现本地化的优质服务。
广汽本田成立至今，已经拥有超过300万保有客户。每一个销量上的跨越都离不开消费者的支持和信赖。但真正令广汽本田自豪的，不仅仅是不断壮大的用户群，更重要的是消费者对广汽本田的产品、服务甚至整个企业的满意程度。
“成绩和名次不是追求的最终目的，用户满意才是广汽本田的至高目标。我们要让每一位客户，都能够切实感受到广汽本田高品质服务。”姚一鸣的话，正是推动广汽本田不断进步的核心要素。
“超越客户期待的服务”并非一句口号，更不是一劳永逸的奖杯。服务水平的改进是一个不断提升的过程。面对没有最好、只有更好的服务需求，尽管广汽本田已经成为业内的标杆，但同样也面临巨大的压力。“我们将会更加深入理解消费者需求和市场变化，将广汽本田的服务领先持续下去，同时把它变成口碑，变成客户对广汽本田的广泛认可。”
中国汽车市场正在日趋成熟，在各个细分市场上，进口、合资、自主众多品牌拼品牌、斗性能、比外观，市场竞争已达到白热化的程度。想要获得市场的认可，不仅要有优异的服务，更要有过硬的产品。对于广汽本田来说，一个汽车企业最核心的两点，显然都已经做到了。
对于广汽本田来说，尽管遭遇了日本地震和北京限牌的双重打击，但发展势头并没有因此而放慢。继首款合资自主轿车——理念S1上市之后，广汽本田八代雅阁以61948辆的上牌数，成为中国车市2011年上半年中高级车市上牌量冠军。
销量和奖项证明，成立12年的广汽本田，已经逐渐打造出极具市场竞争力的产品线，更在服务上屡创业界最佳。产品与服务，如同企业的两条腿。如今的广汽本田，凭借这两条强健的大腿，正在朝更高的目标快速迈进。
