“客户满意度”是汽车行业服务中最基础也是最重要的命题，上至品牌高管，下至经销商顾问，均在为“如何提升客户满意度”这一命题而努力。
当前汽车客户满意度呈现出两个比较突出问题，其一，品牌整体客户满意度评价稳定性不足。近几年的汽车行业满意度调查结果显示，部分品牌的满意度得分和排名起伏波动大。其二，经销商满意度提升工作常表现为“顾此失彼”。现有经销商客户满意度改进工作中，经销商多会针对阶段性的问题项进行重点改进，并取得良好的改善效果，而放松其他非阶段问题项的巩固与加强，致使问题项层出不穷。那么，如何改善这种情况，我们将从满意度监控和管理手段入手解决问题。
国内主流汽车厂商普遍使用“CATI”和“神秘顾客”两种方法的组合对经销商的客户满意度进行监控与管理。但是，随着各项客户满意度监控与管理工作的推进与发展，这两类调研方法的局限性也显现出来。新华信认为，目前采用的满意度调研方法着力于客户最终评价与销售及服务核心流程监控，而缺少对经销商内部管理和支持流程的监控，这是导致以上两个主要问题的核心原因。因此，如何加强经销商内部管理和支持流程的监控，并使之有效改进提升，成为下一阶段厂商提升客户满意度的重点工作方向。
厂商对于经销商内部管理和支持流程的管理仍表现为“重结果要求，轻过程监控”的状态。厂商对经销商在硬件设施、组织架构、人员配置、活动审批、数据上报等方面均提出了很多要求，而对于经销商自身运营的目标定位、人力绩效、客户开发、营销策划、财务运作，以及日常硬件状况及服务环境等方面未能进行有效监控。造成该状态的主要原因是厂商在管理幅度和人力资源有限的前提下，未能找到行之有效的方式方法对渠道内众多的经销商内部运营进行监控。
面对数以百计的地域不同、基础不同、阶段不同、问题不同的经销商群体，如何通过范围更全面、内容更深入、体系更完善的监控工作，有效推进经销商内部管理与支持流程工作的改善，推动品牌核心流程的有效实施，最终提升客户满意度，是厂商对新的监控和管理方式的必然要求。
为此，借鉴审计制度和管理认证工作的特征，总结CATI和神秘顾客类项目的优劣势，新华信推出“汽车经销商明检评估”这一系统解决方案，可以协助厂商实现对经销商的内部管理和支持流程的监控与管理，进而有效改进经销商其自身运作能力，最终推动品牌客户满意度的提升。
“经销商明检评估”解决方案通过针对评价体系、执行形式和运作效果3个方面进行有效改进，从而实现对经销商自身管理与支持流程工作的监控与评价，并与现有其他满意度监控与管理项目进行配合，为品牌客户满意度的提升贡献力量。
评价体系方面，着重加强对经销商内部管理和支持流程的工作和环节评价。体系可以根据不同的项目需求，对诸如经销商人力资源、薪酬绩效、客户开发、市场营销、财务运作等方面开展针对性的评估，同时增加能够对品牌已有的满意度相关项目进行有效补充的监控与评价内容，例如销售流程中的交车环节，或服务流程中的内部准备和质量控制环节等。
执行形式方面，在厂商授权的情况下，采取明检评估组亮明身份、经销商配合的工作模式，由评估组人员对经销商开展全方位的工作，如人员深访、资料验看、现场检查等，从而获得真实可靠的经销商运作信息，以便后续进行深入分析和评估，并提出针对性改进建议。
运作效果方面，可以完成对经销商内部管理的评价与监控，并验查厂商要求在经销商内部具体实施的各项情况和效果，为厂商的深入考核提供支持。同时，还能根据单个经销商的具体情况，提供具备针对性的改进措施和方法，进而有效提升该经销商在客户满意度方面的工作能力和最终成效。
在改进了评价体系、执行形式和运作效果的同时，基于经销商内部管理和支持流程工作提升的长期性和持续性特征，以及客户满意度提升工作要求，“经销商明检评估”解决方案的运作方式也遵循持续跟进与提升的思路，采取“PDCA循环提升”运作模式，即通过每期的工作循环，发现经销商自身管理弱项，提出改进提升建议，并对前期所呈现的问题改进效果进行跟踪评价，从而完成“爬楼梯”式的提升方式，实现自身运营能力和客户满意度的双双稳步提升的效果。
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