中国汽车市场，不仅仅是销量连年增长，消费者的消费诉求也正在进化。对于汽车服务，中国消费者正在从最初单纯对产品的要求，进而向品质和服务的多元化转变。服务水平的高低，已经不再是产品的附加属性，而成为了一个车企核心竞争力的体现。
就在不久前，J.D.Power2011年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告出炉，再度引发企业和消费者对于汽车服务的关注。报告结果显示，广汽本田售后服务满意度指数得分为896分，以超出行业平均水平（833分）63分的成绩再度问鼎冠军。
于此同时，广汽本田八代雅阁以61948辆的成绩，夺得2011年上半年中高级车市上牌量冠军。上牌量作为最真实的销售到用户终端的数据，广汽本田的这个销量冠军拿得也是货真价实。
一面是口碑，一面是销量。广汽本田在2011年再度上演了一场以服务赢得市场的大戏。而随着中国汽车消费市场的日趋成熟，这种竞争力的优势将得到更大的体现。
服务满意度名列榜首
消费者看重J.D.Power的数据，原因很简单：真实。J.D.Power亚太公司的中国售后服务满意度指数研究，以随机调查为主，完全不依赖企业提供的信息，所以在客观公正性上更有保障，也得到了越来越多消费者的信任。
报告显示，2011年中国汽车企业总体售后服务满意度有所提升。其指数得分为833分，较上一年相比提升了14分。其中，名列榜首的广汽本田，售后服务满意度指数得分为896分，大幅超出行业平均水平。这份有分量的数据报告，清晰地向消费者和整个汽车业展示出广汽本田在服务上的领先水平。
特别值得关注的是，广汽本田不仅维持了高水平的售后服务满意度，同时得分呈现出逐年提升的趋势——从2009年的870分、2010年的874分，再到2011年的896分。成绩的持续增长，显示了广汽本田在售后服务领域不断感知顾客的需求、坚持改善的不懈努力。
如何打造核心价值链
事实上，对于一直追求“有质量的增长”的广汽本田来说，、此次夺冠并非偶然，而是广汽本田服务体系整体提升的必然结果。同时也是多年来广汽本田一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点，不断完善售后服务体系的成果。
广汽本田执行副总经理姚一鸣表示：“广汽本田不仅要实现销量的提升，在品质、服务等各个领域也要取得领先的地位。”无论是雅阁上半年上牌量冠军，还是J.D.Power售后服务满意度再次夺冠，都是消费者对广汽本田努力的认可和鼓励。
早在成立之初，“三个喜悦”即成为广汽本田的经营理念。为了实现客户“购买的喜悦”，广汽本田在提升售后服务上不遗余力。“提高客户满意度”，始终是广本建设和完善售后服务管理体系的核心。而“亲、速、确、安”的服务口号，将服务更加细化，而一切努力的最终目标，就是为了可以提供超出顾客期待的服务。
为了切实提升服务水平，让用户能够用的放心、舒心，广汽本田本着“三现主义”（现场、现物、现时），对特约店进行现场的指导和培训，对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，对用户到店接待的每个环节和流程进行针对性的改善，提升特约店的服务能力和服务水平。
如何能够更好地发挥特约店的力量，广汽本田通过组建专家组，对重点城市的特约店开展强化管理和现场改善指导、制定有力的激励措施和严格的考核标准等多项措施，促进特约店售后服务水平的提升。除了实施多年的CSI满意度考核和优秀特约店评估，广汽本田还通过引入第三方调查机构、举办用户座谈会等举措深入了解自身的不足和市场最新动态，这些行之有效的措施帮助企业更准确地把握消费者需求。
作为国内首个举办售后服务技术技能竞赛的企业，今年以来，广汽本田依托区域协会的力量开展服务之星以及“金扳手”活动，以竞赛形式加强特约店之间的交流和学习，对进一步提升服务水平、加强维修质量管理效果明显。可以说，作为中国汽车售后服务领域的开创者与引领者，广汽本田多年来带动了整个行业服务水平的发展和提升。广汽本田在用户满意度和产品质量方面的不懈追求和精益求精，为国内汽车行业树立了标杆。
成绩和名次不是追求的最终目的，用户的满意才是至高目标。在这种信念引领下的广汽本田，更加深入理解消费者需求和市场变化，必然会为消费者提供更加优秀的产品和更加贴心、周到的服务。
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