在汽车成为全球主要出行工具之时，汽车召回已经不是什么新鲜事了，但是丰田汽车这次爆发于全球的“召回门”事件，让这个世界上最大的汽车制造商面临前所未有的信任危机。丰田精细化管理模式下出现这么严重的质量问题，不得不让人对丰田的神话产生怀疑。
是什么让本来很正常的汽车召回事件变得如此复杂严重？笔者认为，就是在消费者根本利益和企业经济利益发生冲突时，选择不当，反应迟缓，缺乏诚实，才造成灭顶之灾。
我们在实际的问题处理中总结得知，面对质量问题的解决索赔过程中，如果不解决客户心理压力与过高期待之间的矛盾，反而追求公事公办的态度，往往会把很小的质量纠纷投诉变成一场激烈的质量保卫战和消费者权益保卫战，结果就是品牌价值损失，客户忠诚度降低，厂商经济利益损失。
丰田汽车的这次召回危机，应当让我们国内的汽车品牌高度警觉，以免发生类似三鹿三聚氰胺毒奶事件，造成的损失会使得多年来精心打造的品牌价值一夜间轰然倒塌，变得一文不值。尤其是中国汽车已经成为全球最大的生产与消费市场，竞争的激烈和成本的压力都是空前的，因为新车和新技术的面市周期越来越短，验证的时间也就越来有限，导致存在的隐患越来越隐蔽。如果问题暴露，那么处理的态度和速度是非常重要的。而丰田汽车就是为了追求成本与效益的平衡，将尚未得到市场检验的未成熟零部件广泛使用在众多的车型上，教训不可谓不深刻。无论是谁，忽略消费者的利益而追求小利者，最终会被市场抛弃。
针对本次丰田“召回门”的演绎过程，各个生产厂家应当一改过去那种针对所有客户千遍一律的索赔政策和冷冰冰态度，有时候客户的心理伤害远比经济损失大得多，尤其是针对新车客户或者在购车较短时间内发生的质量索赔客户，处理难度要大得多。针对各种各样的索赔个案，要有灵活和实用的索赔政策，要给经销商处理个案的适当权限和相应流程。
对于经销商而言，在客户和厂商之间充当传话筒的作用，处理不好就会导致问题扩大和处理的复杂化。而在处理这类质量投诉时，一定要有理性和耐心，因为客户心态还处于消费的高期望周期，往往会因此产生不信任感。这时如果按照厂家要求按部就班的处理，缺乏对于客户的理解和同情，就会使得问题车的客户变成问题客户，个案处理不好就会变成大规模的召回，出现不可控制的局面了。
因此，笔者建议，国内汽车生产厂商应该调整目前的质量索赔处理流程，设立质量索赔处理快速通道和危机公关解决方案，以更加积极和成熟的心态，认真面对出现的产品质量问题，加以不断完善。当问题出现需要做出索赔方案时，一定要超出客户的期望值，不仅仅是经济上的，更多还要是心理上的。比如，在涉及重大部件时根据具体的情况，可以适当延长客户的保修期，因为越来越多的厂商已经开展了汽车产品的延长保修期的销售，在现有条件下，用最小的代价换取最大的市场份额。
在全球化的市场环境下，危机处理能力也考验着一个企业的实力和战略眼光，应当把消费者的根本利益放在第一位，建立一套快速的危机公关解决方案和流程，在发生问题时做出负责任的行为。看看那些国际高端品牌，不追求量的一味提升，而是铸就百年品牌的成长，即使发生召回事件也不会像丰田一样，这也许就是企业核心竞争力的区别。
