在北京的南三环草桥附近，一家刚开业才一年多的广汽本田4S店渐成南城消费者购车的首选和维修保养的新宠，它就是广汽本田北京长怡店。
不仅地理位置好，即使在同行看来，这家4S店的实力也不小。虽然只是广汽本田在京开业的第14家4S店，但该店却是广州汽车集团商贸有限公司在北京投资的第一家全资子公司。自开业伊始他们就把突出特色优势、创建服务品牌放在了工作的首位。
为了探寻个中三昧、一窥内里乾坤，《汽车人》慕名拜访了广本长怡店的总经理郭百迅。
“我们就是普通一员”
来到广本长怡店门口，偌大的停车场里并没有停放太多的商品车。一位工作人员告诉《汽车人》：“最近车卖得太火了，现在店里的库存基本上只有三四十辆。”
也正是由于最近市场的火爆，而长怡店又处于业务扩张期，原来70多人的员工队伍已无法满足现有业务的需要，所以郭百迅最近正在“补充兵马”。当《汽车人》来到店里时，他正在对几位应聘者进行最后的把关。
和其他广汽本田4S店的风格一样，广本长怡店展厅外巨大的玻璃幕墙上挂着雅阁10年的大幅海报，展厅中央摆放着广本的“一门四杰”。除了几面带着广汽商贸Logo的小旗子外，长怡店在外观上给人的感觉和其他广本4S店并无特别之处。
“我们就是广本销售网络中普普通通的一员”，这是郭百迅见到《汽车人》后的第一句话，“和其他经销商一样，都是按照广本同样的标准来进行建设和经营管理的。”
作为广汽商贸在北京惟一的全资子公司，长怡店是广汽商贸进驻首都的桥头堡，要接受来自厂家和母公司的双重考核，压力更大。“有人说背靠大树好乘凉，那只是因为他们不了解这里面的巨大压力和背后的重大责任。在激烈的市场竞争中，突出特色优势、创建服务品牌才是一家经销店获得成功的关键。”郭百迅强调说。
小礼品，大作用
新开业的4S店，通常都会面临客户资源缺乏的难题。如何尽快让消费者知道新开业的长怡店，集聚人气，是郭百迅面临的一大考验。
从传统的做法来看，新店想要吸引顾客，不外乎是大量投放广告。郭百迅看过一份报告：一家新开业的4S店平均吸引一个新客户的广告成本是500元至1000元。但这样的高成本却不一定能收到很好的宣传效果。
他决定另辟蹊径。郭百迅让下属定制了一批小礼品，比如一些精美的小挂饰和小台历，然后由工作人员在周围5公里的范围内免费发放。有人质疑，这些免费发放的礼物，消费者很可能轻易就扔掉了，不仅达不到宣传效果，还会造成浪费。但郭百迅仍然坚持自己的想法，他认为只要在小礼品的设计上花费心思，小礼品也可以发挥更大的作用。
郭百迅给《汽车人》举了两个例子。一是挂在倒车镜或司机把手上的小挂饰，他让下属在网上查到车船使用税的退税流程，并印在小挂饰的背面。“由于去年奥运会限行，大批车主可以享受到车船使用税的退税优惠，但许多人却不清楚这个流程，或者到哪里可以办理这个手续，这些内容我们都印在这些小礼品上，消费者拿到以后就不会轻易扔掉，至少他会看完这个退税流程才扔。”
另一个例子是去年奥运期间，长怡店做了一批小台历。郭百迅让下属把有中国队比赛赛程的日子以及有夺冠希望的项目都标在这个小台历上，发放给消费者。“这些都是对消费者有用的东西，至少能在他手上停留10分钟，像这个奥运赛程，可能整个奥运的一个月期间他都会保留。”
从消费者的实际需求出发进行人性化、特色化的宣传策划，这样的方式不仅扩大了长怡店的知名度，也将附近的一些老客户吸引了过来。郭百迅告诉《汽车人》：“我们的目的很明确，不仅要吸引准备买车的新客户到店，也要将周围的广本车主锁定，至少告诉他们，以后在家门口就可以做保养和维修，不用再跑10几公里到别的地方去了。”
卖场生动化
对于4S店来说，展厅就是阵地。将客户吸引到店里后，如何做好展厅的常规营销以留住客户更是至关重要。
郭百迅强调，虽然作为第一个在国内引入4S店销售模式的广汽本田有着一整套的服务标准体系，但是如果一个新店没有自己独创的特色，将很难吸引和留住客户。于是，在“诚信经营、分享喜悦”的基础上，他又提出卖场生动化的理念。
在广本长怡店的展厅里，一个X展架上挂着一幅展示图，上面一辆雅阁在九曲十八弯的弯道上行驶，旁边清楚地注释着：“对于雅阁来说，这不是弯道。”通过这幅展示图，消费者很容易认识到雅阁转弯的轻便性与稳定性。
在另一块宣传雅阁保修政策的宣传板前，几位消费者正在探讨保修政策中的10万公里到底有多长。这时一位销售人员走过来笑呵呵地解释：“只要您的车绕地球跑了不到两圈半，我们都能保修。”经过销售人员这样一形象化的解释，这几位顾客满意地点点头。
“对于消费者来说，他们对汽车的机械参数可能并不了解，但把这些参数变成很直观的形象，就容易明白了”。郭百迅介绍说，这种形象化的设计可以给客户生动的体验，不会像背公式一般向消费者强行灌输的那种干瘪枯燥感。
当然，卖场生动化的概念光靠形象的解释还不够，郭百迅又以节点营销作为突破口，将节点营销常态化。他解释说：“翻开一个年历表就会看到，西方节日加上中国传统的节日排得非常密集，几乎每周都有，所以我们每周都会安排一个主题，进行试乘试驾活动。”
自2009年年初以来，长怡店几乎每个周末都会根据不同的节日主题举行试驾活动。消费者在听完销售顾问介绍后，不用再像盲人摸象般对着展车看来看去，而是可以自己亲自感受和体验车的动力性、舒适性、操控性与稳定性等，这对于消费者最终决定购买起着很大的促进作用。
有了这些特色营销方式和广汽本田标准化流程的支撑，又秉承广汽商贸市场开拓能力的基因，借助高层管理团队的丰富经验、专业优势与市场历练，广本长怡店凝聚激情，熔炼团队，“抓定单、抢销量”，把握机遇，争取资源，很快得到了客户的认可，顺利实现了多销快销。仅仅300天，广本长怡店的新车销量就从零突破了1000辆。如今，距离开业也才刚过500天，销量又很快超过了1600辆。
创建服务品牌
为全力开拓市场，塑造长怡品牌，长怡店除了通过各类广告传媒包括创建公司网站进行广泛市场宣传推广、建立品牌展示窗口外，还积极组织开展多样的市场活动，如新车上市赏车会活动、联合上市活动、户外试驾、户外展示、服务质量监督员招募活动、公司周年庆典、售后服务月活动、周末试驾有礼活动??等等。并成立车友俱乐部，开设车主讲堂系列活动。
郭百迅介绍说，作为一个新店，开业伊始，广本长怡店就以广汽商贸08“品牌建设年”为契机，突出特色优势、创建服务品牌，将广本4S店与广汽商贸全资子公司的形象与品牌打造切实落实。在北京区域市场中，长怡店积极配合区域协会的统一行动，率先主动严格执行统一限价和区域管理规定，逐步树立起品牌榜样和长怡口碑。
通过广告传媒、市场活动与品牌创建，长怡店不仅保证了集客量、到店量，为销售与售后服务业绩提供支撑与保障，也有效扩大了影响力，在业内和市场上提高了产品和店面的知名度与美誉度。
通过一线业务部门的扎实工作与辛勤努力，长怡店正在逐步树立起自己的独特竞争优势和品牌形象，并开始打造“诚以待人、信以立世、长伴左右、怡路同行”的诚信长怡形象。
2008年广本长怡店获北京市消费者协会08-09年度“诚信服务示范单位”称号，获北京市汽车流通协会、市汽车维修行业协会共同推选的“北京汽车售后服务用户满意企业”称号，并成功加入中央国家机关集中采购名单。今年5月长怡店又成为中央国家机关定点维修厂。3月，长怡店组织的3.15纯正零部件系列活动在全国广本4S店评比中获得最佳组织奖一等奖，名列全国第一。5月27日，由中国消费者协会、中国消费者报社和北京市消费者协会联合主办，广汽本田汽车有限公司和中国消费网共同协办的“汽车消费教育万里行——广汽本田大讲堂”活动在长怡店成功召开。
开展精益管理
谈到经营管理，郭百迅强调说要通过开展精益管理，提升专业水平。今年以来，长怡店全面开展开源节流，切实加强对企业人财物的管理和控制，并积极开展管理创新、服务创新与技术创新。在继续抓好销售、售后业务量的同时，通过加强各项内部管理工作，以力争后来居上，不断缩短和北京地区优秀店的距离。
长怡店致力于落实“以客为尊，以人为本”的经营理念，学习吸收先进店的优秀经验，成立了SSI、CSI顾客满意度改善小组。通过大力强化销售服务与售后服务标准化流程训练，加强顾客满意度知识、技能专业培训，以及通过加大管理、监控、考核力度等方式，来有针对性地进行持续改善，以此努力提高SSI、CSI顾客满意度成绩，提升员工的专业服务水平与技能，力求在争取主机厂返利最大化的同时，不断提高顾客满意度。
在车间维修技术水平的提升方面，长怡店通过选派骨干维修技术人员参加商务中心举办的高级别维修培训，来带动内部转训；走出去向老的兄弟店驻店学习的方法来提高整体技术水平；在内部，结合日常维修案例、实例来进行强化实操培训；并通过内部培养与外部引进新人相结合的原则来提升整体水平。
“争创最佳服务，打造一流品质，为广汽集团和广汽商贸争光，这是董事会给广本长怡店的任务，也是一种高标准、严要求。在这方面，我们任重而道远，还有一段很长的路要走。”郭百迅抬起头，眺望着远方，目光坚毅。
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