保客营销最长远、最具战略的指标是留下多少客户，培养了忠诚、铁杆客户和粉丝；最现实、最功利的指标是保客转介多少辆，保客转接率是多少。
◎ 《汽车人》评论员 牛一龙
如何应对2017年及未来车市的不确定、不明朗？据说不少汽车厂家已开始做保客营销。保客营销最长远、最具战略的指标是留下多少客户，培养了忠诚、铁杆客户和粉丝；最现实、最功利的指标是保客转介多少辆，保客转介率是多少。
据笔者了解，上汽已在探索保有客户如何提升转介绍率的方法，长安也在通过会员途径试水保客转介。东风风神在做好官网论坛保有客户转介的同时，正在开发和试水官方微信转介。东风日产通过发动官方微信180万保客转介，2016年成功转介5万多辆。丰田中国认为，开发1个新客户的成本等于 维系6个老客户的成本，一半以上的客户会靠朋友和亲戚的推荐来您这里买车。
中国车企转介绍做的较好是广汽传祺。通过十年来的品牌建设，加之近两年“神车”GS4的持续热销，国内消费者对传祺品牌的认知已有所提升。据广汽乘用车副总经理肖勇介绍，传祺转介绍率达到30%，就是卖100辆车有30辆是顾客介绍的，“这一点很多公司甚至合资品牌都达不到，但我们做到了”。广汽乘用车官网介绍也证明这一点，“凭借对品质、安全的坚守，广汽传祺实现市场与口碑双赢，转介绍率达36%”。
笔者多渠道查询和验证，佛山市长兴传祺店老客户转介绍超30%，三年蝉联全国十佳店，口碑决定市场；从佛山、温州、肇庆等多个传祺店做法看，多是“老客户转介绍送500元油卡”、“‘传祺尊荣共享’好友转介绍活动，老客户介绍新客户购车成功后即可获厂家赠送500元售后保养基金”,“售后更推出超值保养套餐，旧客户成功转介绍即可获得1000大元保养大礼。”
北汽绅宝深耕县镇市场，发力口碑营销。北京汽车销售公司总经理蔡建军在一次小型研讨会内部披露，北京汽车坚持客户至上、快速反应，尽善尽美，通过上门试驾营销体验——“一个电话上门试驾全搞定”、新车专线倾听客户——“新车问题30分钟应对”、快速现场支援服务客户——“重大质量问题12小时到场”、质量信息快速反馈——“新发问题半小时内（微信）通报”等贴地实战，在全国各地乡镇制造了一个又一个“绅宝村”，口碑效应显现，北汽绅宝转介绍率已达15.4%，而市场水平是7.3%。
“绅宝村”的故事，如同当年的“解放村”、“东风村”、“风神村”一样“星星之火可以燎原”。无独有偶。郑州日产2016年皮卡村建设活动也可圈可点。他们针对产业比较集中的版纳、普洱、文山、临沧、红河等地州，以版纳为示范总结经验，形成皮卡村建设执行方案及流程，其他重点地州复制推广，打了一场锐骐皮卡村建村行动攻坚战。
郑州日产负责客户关系、数字营销的领导向笔者介绍，发展历史、周边环境、人口结构等一系列因素都决定想卖好一款产品，唯一的关键词就是“口碑”，势一旦形成，短时间内改变的可能性也很小。例如，老曼峨全村180户，人口900人，这里的村民世代以种植茶叶为生，皮卡保有量100余台，其中郑州日产皮卡80余台。通过皮卡村活动，郑州日产利用大数据的分析，将客户进行分级分类，通过上门拜访、选定意见领袖、举办授牌仪式等一系列活动，使客户转变为积极主动、粘度极高的品牌追随者。
提起众泰汽车，业内都斥责人家山寨，不过在营销在口碑营销尤其是客户转介绍上，众泰的确与众不同。众泰强调，老客户转介绍政策为长期执行的政策，老客户采取阶梯式奖励：老客户介绍成交第1台，给予1000元油卡；介绍成交第2台，给予1500元油卡；介绍成交第3台机以后每介绍成交1台，给予2000元油卡。年度内累计有效，下一年度重新从第一台开始计算。针对新客户奖励，可根据介绍对象的亲疏关系设定不同奖励金额，比如是老客户的亲戚关系的可优惠4000元、朋友关系的可优惠2000元，且每个老客户介绍的亲戚类指标在年度内不超过3名。
众泰汽车还出台车友会激励政策：新老客户同时奖；老客户自带客户的按照老客户转介绍政策进行奖励；对分配给老客户的意向客户成交的，给予老客户每台1000元的油卡；无论介绍是否成功，均给予老客户一份礼品，皮带或手抓包；新客户在车友会成交的，均给予在当月制定的最低售价上再低1500的优惠。
笔者对近四年汽车厂家的保客营销调查和研究发现：地域越小，越适合圈子营销、口碑营销，老客户转介效率、效能和效果最好，老客户同享好礼，以500-1000元油卡、代金券最普遍。
他山之石，可以借鉴。仅仅两年时间，阿那亚从一个名字做到了行业领袖；2000万的点击量，一夜之间变身明星地产；2015年，阿那亚实现10亿总销金额。而实际推广费用仅仅300万。阿那亚的核心不是地产团队，而是一只服务团队-九州会。往往地产项目会把这样的客服会编列在物业下面，但阿那亚并非如此，九州会的战略地位非常高，是阿那亚的领导部门，直接引领项目的发展方向。他们只关注客户需要什么，客户不满意什么，以及你有没有为客户提供他们所需要的产品和服务的能力。
在社群营销上，以共同爱好、行业、价值观为着眼点，线上、线下相结合，通过搭建平台和价值链，构筑新的熟人圈，提升社群活跃度、归属感以及社群群友对企业、项目品牌的忠诚度。48个社群，让阿那亚90%的成交来自于口碑传播。在社群运营上，阿那亚总裁马寅、董事会的成员直接管理着业主群，社群运营全员参与，保证了业主的需求能够得到决策层的支持，“不是开发商想当然，而是真正倾听业主心声，匹配业主需求，让业主深度参与”。
任何一个问题，五分钟之内必须做出反应，一小时就要有解决方案， 24小时之内必须解决。笔者观察北汽绅宝和重庆斯威的营销打法和社群营销特点，认为这两家迅速发展的营销攻略中颇有“阿那亚营销”味道。
如果中国车企在保客营销、保客转介的打法是点、线、面的话，在华的合资公司则祭出立体化、全景、体系化战法。丰田中国四年前就开始推行TCS，即是在CS的前面加上了T----TOTAL的“T”，从而使CS变成了TCS，意思由客户满意变成了全面客户满意，全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意，这是建立在全面客户体验（TCE)基础上，企业实现销售、服务与维系的无缝连接。
TCS循环中，销售部的两大使命是让客户拥有购车的喜悦、把满意的客户送到服务部门；维修部的两大使命是让客户体验拥有汽车的喜悦、把换购和增购客户送回展厅；客户关系部的两大使命是“倾听客户心声，做客户在公司的代言人”和“创造忠诚客户，打造客户终生价值链”。不愧是“营销的丰田”，丰田中国无疑在客户满意度、客户关系管理更高的平台、更开阔的视野、更成熟的体系上布局口碑营销和客户转介，值得借鉴。(《汽车人》评论员/牛一龙）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。欢迎转载，请务必说明出处及作者，否则必将追究法律责任。敬请关注“汽车人传媒”公众号。
