纵观“西安利之星奔驰维权事件”，可以说这是一件典型的互联网时代依托互联网消费者维权的案例。
文/《汽车人》评论员 赵英
今天奔驰公司宣布与西安利之星奔驰维权事件女事主达成和解协议。看了和解协议，笔者认为，这也算是汽车类维权事件中汽车公司的“花式道歉”了。双方和解协议主要包括：更换同款的奔驰新车，但仍然以贷款方式购买；对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等；赠送该车主10年“1对1”的VIP服务。戴姆勒中国区主管唐仕凯（Troska）在上海车展表示，就中国客户投诉梅赛德斯金融部门表示道歉。同时宣布，相关经销商已被暂停资格，并可能是永久性的。
至此，由一个被逼无奈的弱女子坐上奔驰车顶盖哭诉引发的轩然大波，算是暂告平息（还有很多连带的问题有待调查）。在这起事件中，一个弱女子，通过网络，条理分明地诉说自己的正当诉求，掀翻了高高在上的由4S店、跨国公司等构成的重重阻遏，成功实现了逆袭，达到了维权目标。而奔驰公司及其销售维修企业则不得不接受弱女子的全部诉求，还搭上了多年积攒的商誉。
对此事件，已有诸多评论。笔者只想从自己多年前的老本行——传播学角度，对此事发表点意见，以利于今后消费者维权和公司应对维权。
自上世纪中后期，世界步入互联网时代以来，信息传播方式发生了巨大变化，由于信息传播方式出现的巨大变化，在互联网世界中，政府与庶民、公司与消费者、新闻传播者与接收者之间的关系，都发生了巨大变化。举其要者：
由于互联网导致的传播方式转变，使信息传播由过去的纵向层层下渗，中间层层管制，甚至节流的“信道”，转变为层次大大简化，难以有效节流、管制的扁平化“信道”。
进入传播网络的门槛，大大降低。尽管仍然存在着管制，但从技术上讲，一部手机，一个思维正常的人，即是一个简约的“自媒体”。一旦触发突发事件，想人为隐瞒、扭曲，是比较难的（就像此次弱女子坐在汽车顶盖上，立即有人拍摄上网传播）。
传播方式，由过去单向自上而下的传播，变为双向传播。不仅庶民自下而上地接受政府、企业的信息，庶民也自下而上地积极传播自身的诉求。
传播内容出现巨大变化。现在互联网上的传播，是全方位、全息的立体转播，内容五花八门。传统的新闻传播，仅仅限于对新闻的客观报道，互联网上的新闻则是报道、评论、理论分析、感情诉求的混合体。
传播速度出现的变化，则不用多说。一个重大消息，瞬间如星火燎原。企业处理不当，转瞬间由天堂跌入地狱。前几天某公司痴心妄想地把黑洞照片列入自己拥有版权的行为，就是明证。
正是由于互联网时代信息传播出现了根本变化，所以才出现了一个弱女子成功逆袭跨国公司的案例。本来那位弱女子所求不多，只是要求更换刚到手即漏油的奔驰轿车。但是，遭到4S店推三阻四。此时，事情实际上尚在可控阶段，那家4S店如果把消费者当人，只要换车即可。但是，也可能平时傲慢惯了，也可能跨国公司的危机处理程序有问题，弱女子被折磨感不断增加，尤其是生日来临那一天。
当弱女子横下一条心坐上奔驰车哭诉时，也许双方都没有意识到，问题瞬间变成了广大消费者与傲慢的大公司的对决。“天下苦秦久矣”！消费者对奔驰公司及其销售维修体系积攒的怨愤，终于爆发出来，瞬间点击量已经决定了对决的胜负。
即便如此，奔驰公司如果及时决定，拿出现在答应的条件，也可以在某种程度上止损。但是，又过了几天。其间，4S店负责人终于露面，和弱女子做了一番沟通。据笔者所听录音，这次沟通4S店负责人完败。不仅没有拿出干脆利索的解决方案，还不情不愿地表示了某些言外之意。弱女子倒是再接再厉，条理分明地端出了“金融服务费”问题。这次交锋后，随着政府管理机构介入，奔驰公司不得不低头。
纵观“西安利之星奔驰维权事件”，可以说这是一件典型的互联网时代依托互联网消费者维权的案例。
首先，弱女子坐上奔驰车顶盖，意味着她已进入互联网传播渠道，开始以众多消费者为后盾，进行维权。
其次，该事件一旦成为网上“吸引流量”事件，就难以按照4S店及厂家的既定方针予以解决了。事件传播犹如星火燎原，使一件很个体的事件，变成大公司与消费者整体的意志对决。本来可以息事宁人的事，变成了公众事件。本来可以就事论事，现在成为涉及道德伦理的事件。
再次，该事件一旦流量巨大，涉及有关法律问题（例如，消费者维权有关法律，产品质量有关法律），必然政府介入。弱女子更加不是一个人在战斗。
最后，随着事件的延烧，拖延一途必然难以走通。有关公司不得不壮士断腕。
以上就是对一个弱女子为何能战胜庞然大物的传播学分析。最后笔者想深入探讨一个问题：世界早已进入互联网时代，为什么跨国公司处理互联网时代的危机公关时，经常出现忽视互联网特点的拙劣对策？笔者认为，这很可能是跨国公司自身的管理机构并未随着互联网时代的到来进行相应改革。在一个爆炸性信息瞬间传遍世界的时代，经过多个层级才能上达“天庭”，再进过反复斟酌做出决定，早已是“黄花菜都凉了”。
另外，大公司的管理决策程序与互联网的传播速度存在严重时间差，也是导致问题越来越大的重要原因。弱女子可以直接向全国人民喊话。大公司内的有关机构和管理人员则层层上报、讨论。双方传播“信道”的严重不同步，导致矛盾日益激烈。
《古文观止》中《唐睢不辱使命》一文，有一段秦始皇与安陵君门客唐睢的对话，今天翻出来读，颇有意思。秦王“谓唐睢曰：公亦尝闻天子之怒乎？唐睢曰：臣未尝闻也。秦王曰：天子之怒，伏尸百万，流血千里。唐睢曰：大王尝闻布衣之怒乎？秦王曰：布衣之怒，亦免冠徒跣，以头抢地尔。”秦王傲慢之心，跃然纸上。互联网时代，布衣之怒，再不是以头抢地了，即便一弱女子，亦可坐车顶盖之上，直诉于百姓。布衣所持，舆论尔！
经此一役，笔者建议各大企业切莫轻视布衣之怒，在企业内部建立顺畅有效的信息传播系统，甚至设立首席信息官，拿着笔记本随侍总裁左右。目前，政府机构对舆情的监测已高度重视。大企业应当向政府学习，随时对舆情予以关注，以便及时化解危机。（文/《汽车人》评论员 赵英，部分图片来源网络）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。如需转载，转载方必须与“汽车人传媒”（邮箱：qcr007@126.com或电话：010-63135250）联系，获得同意取得转载授权，否则必将追究法律责任。
