汽车销售公司的职能向汽车客户关系管理型的转变，将会是一个不可逆转的历史趋势，其推动力来自于行业成熟度的不断提升以及后市场的逐步兴起。目前车企的CRM（客户关系管理）职能还羞答答地隐藏在销售、售后或市场体系之中，一些独立建制的CRM部门或委员会刚开始小露峥嵘，经销商（集团）开始试水的也不在少数，未来的企业级业务流程优化乃至再造必然是正路。汽车行业本就是一片适合CRM生存的土壤，理念层的变革将会天翻地覆。

车企的客户数据整合和客户数据质量管理，一直都是“老大难”问题，没有核心的利益主体，没有明晰的IT规划，没有配套的流程制度，没有专人的管理，内部的不作为和经销商的作假更使得这些陈年旧账无从梳理。谁愿意为历史去买单？直到撞上冰山的那一刻，船长才能深切地体会露出水面的不过是冰山一角。

不论如何地分析，CRM都需要动脑和动手，动脑的就是规划、研究、分析、指导，落到具体实处就是商业智能以及数据挖掘；而动手的则是操作级和流程级的事务处理，就是那些能通过系统就通过系统完成的信息存储、业务流程和营销动作。车企内部的集约化管理和高度的计划性，是分析型CRM赖以生存的环境。

分析型CRM，或者说商业智能，其核心还是企业内部数据和信息的高度集成，以及分析体系和工具的无缝加载，以便把合适的信息在合适的时间和地点，通过合适的通路推送给合适的用户。商业智能发展的一个分支便是位置智能，即商业智能通过地图的方式实现点、线、面乃至空间信息的可视化，便于业务的理解和解释，并在最大程度上提升信息和知识的利用价值。

对客户生命周期进行分段是一种很好的工作法则，其难点在于精准地测算每个客户处在客户生命周期的什么位置；同时，如何定义客户的生命周期也是一门很深的学问，例如我们如何定义什么是流失客户、什么是摇摆客户、什么是部分流失客户、什么是体系内流失客户……研究客户生命周期的意义主要在于预测客户未来的行为，而过去和现在已经无法改变，通过数据挖掘和建模的方法，可以预测客户一些具有商业价值的行为，如全生命周期的价值、增购行为、换购行为、流失行为等，以及其发生的概率。重点关注对象为高概率事件和客户。

客户俱乐部的意义绝不是简单的组织车主自驾游活动，而应成为CRM落地和与客户建立多接触点的承载体。客户俱乐部发展的几个趋势是：厂商、经销商、第三方主办俱乐部的融合，合理的客户积分体系的确立以及在企业内外部的流转，多方共同参与的大规模集中分布式管理。鉴于汽车企业客户数量日益庞大，以及客户行为日趋复杂化，针对大规模客户和营销活动的精细化乃至一对一营销，必须逐步实现自动化的管理。

客户忠诚度计划是以项目制的方式来与平台制的客户俱乐部实现无缝融合的。客户忠诚度计划的制定主要通过以下9种方式来实现：基于人工（经验和规则）、基于常规客户关怀（如生日、节日等）、基于市场研究、基于具体营销项目（如新车上市、切换VI）、基于危机（公关）对应或新政策对应、基于商业智能的规则发现、基于数据挖掘模型、基于特定的商务政策考核。

汽车企业CRM的主要目标是“70后”、“80后”乃至“90后”，而移动互联设备和Telematics设备将成为最为重要的客户接触点，也就是俗称的“第四块屏”或“第五块屏”。多网融合、SOLOMO、APP等都会在汽车行业诱发新的应用和营销革命，例如通过社会化媒体数据进行文本挖掘、关系挖掘乃至销售机会挖掘的方法已经进入实战阶段。

得应用和终端者，必得CRM；得CRM者，可得天下。