汽车售后服务市场创新，是近年来大行其道的名词。在产品同质化日趋严峻的的中国市场，厂家纷纷借助品牌和服务网点的创新，来留住更多老客户和吸引新客户加盟。

　　新车销售环节的价格，如今已经非常透明了。经销商在忍痛卖车的同时，只好把所有的期望寄托在售后服务市场这一长线回报之上。于是，价格战由过去销售领域开始演变到售后服务市场，尤其是在中低端品牌中有蔓延态势，价格的混乱使很多消费者失去了判断。

　　通常，各个品牌在授权批准汽车4S店时，对于维修场所的设备，场地，工具和人员均有明确规范。经过十多年的4S模式经营和培育，中国汽车售后服务市场日趋完善和，工作流程、工作标准、接待规范、维修作业标准、收费标准乃至维修工时定额、工时定价、客户满意度评价标准，应有尽有。只要有足够的资金投入，中国售后服务的硬件设施，可以做到全世界最好。

　　看看我们4S店的发展，从过去的一杯水到目前的现磨咖啡、软饮料、茶点，水果、影院环境、按摩座椅、免费上网服务，在人性化化关怀和环境的舒适性方面，取得了很大进步，某些方面甚至超过国外同行。从“新”来说，我们4S店面的规模与建设，在全球都是首屈一指，因为我们的发展是跳跃式的，建设和发展的起点是全新的。不过，真正决定维修水平的，是各个品牌的专业技术人员，他们不是一朝一夕可以培养出来。我们的服务水准和技术水平，还处于相对比较低的水平，在“心”的方面仍然差距很大。

　　不仅是同品牌各个网点之间，包括不同品牌，不同级别品牌之间的差距，都不仅仅是体现在技术水平、服务意识、管理效能、盈利能力、人才储备和培养等方面，还表现在管理者的急躁和焦虑等方面。比如，新建的网点和一些盈利能力低下的网点，为了更快赢得市场，采取薄利多销的价格战策略，将此视为制胜的法宝，以赌博的心态来快速圈定市场和客户，售后服务的打折风气就开始蔓延了。这使得一小部分客户，只考虑价格因素而不考虑服务质量，把养车的过程完全变成了修车的过程，由专业的保养维修变成了纯粹的修车业务，最终使得养车和修车的成本不减反增，尤其是在二手车的变卖过程中，将因平时保养不当而贬值很多，这实际是损害了客户和经销商双方的利益。

　　当个别网点在追求短期效益的时候，将资金和资源向投入少、见效快的方面倾斜，往往忽略了汽车售后服务时候“养兵千日、用兵一时”的规律，完全忽略了在“心”上做文章。我们培养的技术人员，是否可以称得上这个行业的专家？这些花巨资培养起来的专业团队，是否可以但当起品牌的重任和企业发展的基石？所有的这一切，没有一个合理的利润水平是无法维持的，因为这是一个高投入、后产出的长线投资，一味的价格战将使得优秀的网点和品牌处于无序竞争之中。在全力保生存的前提下，谁又会为打造一支更好、更高、更专业的售后服务团队去投资去努力呢？

　　现在，厂家所重视的汽车客户满意度，也在一定程度助长了这样的态势。因为在做客户满意度调查时，厂家过多偏重一些指标，如维修的性价比，片面追求完全满意度的比例，并没有仔细分析和区别对待客户的不同反映。毕竟，对于消费者来讲，免费的服务越多越好，收费越少越好，不收最好， 服务和技术要求最好，这是人性基本的诉求。有的时候，未必客户的要求完全正确，如果单纯以所有客户的满意作为惟一的评价标准，这样的导向也使得汽车4S店过多追求表面上的高满意度，而自身的营业收入、盈利水平、服务意识、技术含量并不高，二者不成正比。

　　为什么去看病的时候，大家基本都会首选专家号，不在乎专家号贵，这说明客户在高水平的接待和就诊时，首先考虑的不是性价比，而是诊断的正确性和治疗水平的高水平。所以，追求优质优价，是知识有价的最好体现，也是一个市场成熟的象征。

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