又是一年“3.15”。今年中国汽车报商用车多媒介编辑部的记者们再次走向一线，就商用车用户最为关心的售后服务问题进行走访调查。调查内容与去年一致，分为热线电话和服务站服务质量调查。走访企业包括目前市场上的主流商用车企业。与去年相比，记者感受到一些企业存在的不足正在改进，一些企业的服务质量也不乏可圈可点之处。本专刊希望借此调查，能够督促经销商和服务商在服务质量上不断提升。
东风商用车4S店：环境整洁服务热情
3月11日20时13分，记者拨通了东风商用的阳光服务热线电话，接线员在确认事故车所在位置后，为记者提供了就近的一家维修网点。
3月10日，记者走访了东风商用车在北京的一家4S店——京都神龙汽车贸易有限公司。店里干净、整齐是给记者的第一印象，随后一名销售经理向记者走来，并礼貌地询问了记者的用车需求，还带领记者参观和讲解了店里的不少现车。
在服务大厅的一旁，是东风商用车的维修检测中心。维修师傅告诉记者，虽然现在维修的车辆不多，但每天也会接到不同车主打来的咨询电话，他们对每一个来电都会及时提供技术指导。
点评：记者在店内体验的十几分钟内感觉环境干净、优雅，同时还展示了不少现车。
服务质量印象：★★★★★（姚会法）
一汽解放销售服务中心：服务周到体贴热情
3月9日晚20时30分，记者拨通了一汽解放的400官方服务热线。
接线员详细询问了记者所驾驶的车型、发动机型号、购买日期及故障的具体位置，不到5分钟，北京长春万荣维修站的李师傅就打来了电话，询问故障原因并一步步指导记者排除故障。
3月10日，记者来到位于北京通州区草寺村的一汽解放商用车销售服务中心，这家销售服务中心布置整齐、干净明亮的服务大厅里已有一些用户在和店内服务人员交谈。记者还发现，在服务中心的大厅东北角上还设置了台球和乒乓球台等设施。
点评：不管是热线服务还是在实体店的感受，一汽解放都没有让记者失望。
服务质量印象：★★★★★（姚会法）
中国重汽服务站：服务流程越来越规范
3月10日中午，记者来到了位于北京通州区的广龙济斯太尔汽车有限公司中国重汽服务站。刚走进店里，负责销售的业务经理就热情地接待了记者。
记者看到在接待中心一角，配备了多种娱乐设施和休息躺椅。
在维修车间，一辆重汽豪沃搅拌车正在维修，车主告诉记者，这次来是做一次全面检测，以保证车辆正常使用。
当天晚上21时18分，记者拨打了重汽400售后热线电话，接通后，接线员详细询问了车型、发动型号和故障状态，并告诉记者，因重汽有不同业务板块，服务热线也分有多个，提醒记者出现故障时要及时拨打相对的售后服务热线。
点评：重汽产品涉及物流车、工程车等多个领域，并分为多个品系，其服务流程也越来越规范化了。
服务质量印象：★★★★★（姚会法）
陕汽4S店：服务紧贴营销热点
进入陕汽位于北京窦店汽车城的4S店，服务区上方的条幅上醒目地写着“陕汽渣土车24小时贴心服务，助您运营全程无忧”字样。
在售后服务办公室一排桌椅前，工作人员较为忙碌，对于记者的到来，一位工作人员马上前来询问。
3月11日下午，记者拨通了陕汽的400服务热线。接线员询问车辆出现何种故障、车型、购买时间等信息及故障地点。挂断电话几分钟后记者就接到了位于窦店的陕汽4S店服务站电话。随后一天，记者又接到了陕汽的回访电话。
点评：倡导服务型制造的陕汽在服务质量提升上有的放矢，结合目前的营销热点有所侧重，在售后服务上更加精细化。
服务质量印象：★★★★★（董楠）
江淮格尔发4S店：红色系风格凸显热情
位于北京窦店汽车城的江淮格尔发4S店售后服务区设在落地窗前，客户休息区的座椅配色以红色为主，与其标志配色一致。
江淮格尔发的售后服务区工作人员身着统一服装。记者在店内停留约1分钟后，一名工作人员前来询问记者是否需要帮助。
3月11日上午，记者致电江淮格尔发400客户服务热线。电话接通后，记者表示车辆发动机熄火，需要报修。该接线员询问记者所使用的车型，之后直接向记者提供了北京地区服务站的联系方式。
点评：4S店的整体硬件不错，或许还可以为等待的客户增加一些简单的娱乐设施。
服务质量印象：★★★★☆（董楠）
南京依维柯销售服务中心：维修服务细致入微
3月10日晚20时44分，记者拨通了南京依维柯的400服务热线，一名女接线员接听了记者的电话。当记者表示自己的车出现故障时，对方为记者提供了附近的维修站电话。
就在拨打电话的前一天，记者走访了位于北京市朝阳区花虎沟2号院的南京依维柯汽车北京销售服务中心。记者看到充足的展车停放在停车场两侧，在销售大厅的后面是规模较大的特约维修站。
在维修站里，每个停车区域都有固定的维修范畴，有预检工位、钣金维修工位、四驱定位工位、快修工位等。一名正在做保养的顺丰快递车主告诉记者，目前公司送货、取货用的车基本上是依维柯，维修有保障。
点评：相对服务热线电话而言，4S 店的服务接待更显热情，维修保养过程细致入微。
服务质量印象：★★★★★（姚会法）
江铃特约维修站：服务质量令人印象深刻
3月10日晚，记者拨通了江铃汽车的400服务热线。当接线员得知记者所驾驶的凯运厢式货车“搁浅”时，在问清出事地点后马上为记者查询了附近的维修站地址和电话。随后记者马上拨打了维修站电话，接通后，维修站的张师傅就记者所描述的问题进行了详细讲解。当天早上8时22分，记者来到位于海淀区信息路44号的江铃汽车特约维修站，统一着装的工作人员在有条不紊地各自忙着自己手中的事。
记者走进大院，维修人员立即上前询问记者是否需要帮助。在记者提出自家的凯运厢式货车老是不明原因熄火时，维修人员帮助记者分析了各种原因并提出多种解决办法供参考，并再三强调可以随时拨打服务热线或是前来检查维修。
点评：因为走访时正值早上，记者并没看到等候修车检查的用户，但是依然有不少车辆在车间里正在修理，服务人员的热情周到让人印象深刻。
服务质量印象：★★★★★（姚会法）
华菱星马4S店：维修区管理有待改进
位于房山区朱岗子村北的一家服务站就是华菱在北京地区的惟一一家4S 店。这里的工作区由民房改建，屋里光线较暗，但休息区、工作区的划分较为明确。据悉，这里承担的华菱售后维修以水泥搅拌车居多。在维修站内，与一些卡车4S店维修车间“闲人免进”的管理方式不同，这里的维修车间用户可直接走到工位前看工人为车辆进行维修，从安全角度考虑或许稍显不足。
3月11日，记者拨通了华菱的400售后服务电话，服务人员让记者简单描述了车辆故障情况，并告知了华菱在北京的服务站地址。
点评：在这家服务站外面的广告牌，由于常年经受风吹日晒的广告牌已有部分破损，或许这里的外部环境也应该包装一下了。
服务质量印象：★★★★（董楠）
大运重卡服务站：市场份额低服务难体现
3月10日，记者来到房山区长阳镇的大运重卡特约服务站。记者在该公司院子里转了一圈，并未发现大运重卡的销售服务厅。据这里的工作人员介绍，该公司虽然为大运重卡的特约服务站，但从开业以来，并未对大运重卡进行过维修服务。因此，在公司内未设置大运重卡的售后服务专区。
3月12日下午，记者拨通了大运汽车400服务热线，接线员根据记者所报位置，为记者提供了位于房山区的服务站电话。该服务站正是记者此前走访的那家。
点评：在北京地区的市场份额小，让大运重卡的服务水平在这里难以体现，这与去年记者走访调查时看到的情况一致。
服务质量印象：★★★☆（董楠）
广汽日野服务站：售后热线服务有待提高
3月10日，记者来到位于北京通州区草寺村的广汽日野服务站。
走进服务大厅，一名销售人员热情地接待了记者。在客户接待室里，这名业务经理为记者端来茶水，详细询问有哪些需求，并向记者详细介绍了几款热销车型。这名业务经理告诉记者，通常预订完一周之内向客户交车。
在服务大厅右侧是广汽日野的维修检测车间，记者在维修区看到了一辆6×4城市快递运输牵引车。维修师傅告诉记者，在维修和检测保养方面，不管出现什么故障，维修中心接到电话后都会及时赶到。
11日晚19时52分，记者拨通了广汽日野的400售后服务热线，接线员没有详细询问出现哪种故障，只是给了记者一个北京维修中心的电话。
点评：相比较广汽日野服务中心而言，售后服务热线水平有待提高。
服务质量印象：★★★★
东风柳汽特约服务站：给售后服务热线点赞
3月10日，记者走访了位于北京市大兴区的东风柳汽特约服务站，负责接待的店内工作人员十分热情。
当天晚上20时25分，记者拨通了柳汽400服务热线，接线员十分详细、全面地询问了记者所描述的故障、车型、发动机号、购买日期、地理位置等信息，同时向记者提供了几种简单的修理方法。两分钟不到，特约维修站的师傅就电话回复，并耐心询问了发动机型号、配置、功率等信息。师傅还细心地告诉记者哪些故障是在保修范围，哪些需要收取一定费用。
在记者截稿前，柳汽客服和维修服务站的师傅们已分别向记者打了回访电话。
点评：东风柳汽的服务质量不单体现在总部接线员身上，就连各地区、各维修站的师傅对用户也是细致入微、耐心有加。
服务质量印象：★★★★★（姚会法）
