没有庆典气球、红毯等会场布置环节，不设宴请。10月31日，中国重汽的2013“亲人服务”大会上，集团党委书记马纯济只给了回家的“亲人服务”者一封家书。
马纯济说，客户是亲人，服务注真情，服务网络成员单位牵手真情，更是亲人。
“亲人同心，梦想同行”。中国重汽的“亲人服务”是中国重汽立足市场的最有力、最根本的保障。无规矩不成方圆，中国重汽誓要把“亲人服务”升级为其开拓市场最锋利的武器。
转变大势所趋
自国内汽车市场增速放缓以后，市场的资源竞争更加激烈、更加残酷，市场营销格局也在发生着变化。
“国家对汽车售后服务的政策越来越严格，自10月1日起开始对家用汽车实施‘三包’政策，与此同时，国Ⅳ排放标准的实施，使得行业内服务品牌之间的竞争日益激烈，已成为汽车生产厂家参与市场竞争的重要手段，并且同品牌服务站之间的竞争也在加剧。”中国重汽集团副总经理于有德对本报分析道。
此外，国际汽车行业的发展经验已经证明，售后服务的市场蛋糕越做越大，特别是保外服务和配件服务带来的利润极为可观。
在国内，商用车领域较乘用车而言，售后服务方面的起步相对较晚，但由于商用车在使用环节上的特殊性，对商用车的产品质量和售后服务质量都提出了更高的要求。
当前，中国重卡市场正经历从青涩到成熟的过程，购车环境变得日益成熟，购车者的选择也更趋于个性化。
针对消费市场的改变，国内不少厂家或是经销商，也都更注重塑造企业品牌形象，提高售前、售中、售后的服务质量，更加看重对用户的服务和满意度评价，以期用高质量的服务来争取更多的资源。
近几年，国内商用车企业在售后服务意识和水平上有了迅速提升。
好产品+好服务
从以前把服务当成简单的售后维修，到现在各卡车企业都已经有意识地把服务当成品牌来精心打造。中国重汽的“亲人服务”,一汽解放的“感动服务”，东风的“阳光服务”，福田的“全程无忧服务”，陕汽的“贴心服务”等，在各厂家的亲身实践下，它们各自为旗下的服务品牌注入了丰富的内涵，各服务品牌都在走差异化路线。
然而，万变不离其宗。历来“好产品+好服务”是厂家披荆斩棘、无往不利的武器。
此前，中国重汽根据其自身发展的需要和市场形势的变化，在产品结构上做了很大的调整，目前，产品线已从单一的重卡，拓展到重中轻客特全系列商用车；经过3年的精心准备，具备国际先进水平的曼技术整车产品也在今年年初推向市场。
随着中国重汽曼系列新产品从年初开始上市，新的技术带来了新的服务要求。这些变化给中国重汽“亲人服务”品牌的建设以及其服务商提出新的挑战的同时，也孕育着发展机遇。
关键落实到位
今年,中国重汽的HOWO－T系列和SITPAK产品相继上市，其售后服务工作也同时配备到位，为曼系列新产品保驾护航。
据了解，今年年初，中国重汽选择了300余家优秀服务网络代表授予了MC系列发动机的维修资质。公司还成立了曼技术车辆服务小组，专门负责TC系列车辆的服务，同时采取“飞行服务”，有效地保障了服务的及时性。2013年1-8月份，中国重汽集团售后单车索赔额同比下降23.56％，索赔总额同比下降31.07％。
根据规划，未来几年中国重汽服务网络建设的重点将放在构建“以ＡＡ级为骨干、Ａ级为支撑、ＡＡＡ级为标杆”的网络体系。中国重汽在网络建设上，不再追求数量，而是按照需求进行统筹规划和建设布局，开始实施分级管理，不断调整和完善现有服务网络体系，建立骨干服务网络，围绕骨干服务网络成员单位，均衡布局，兼顾地区差异。
同时，还将加强对服务网络成员单位的动态管理，强化进入和退出机制，进一步提升整体服务能力和水平。目前，已经规划完成了ＡＡＡ级、ＡＡ级的服务网络、燃气汽车产品服务网络和ＭＣ发动机的服务网络。
“真心承诺，全新标准，服务升级”。升级后的“亲人服务”，会不会成为重汽新一轮的杀手锏?最终还得看它接下来的执行力！
未经允许不得转载或摘编。转载请标明来源《中国商报·汽车导报》。联系电话010-63045013
