上海宝信陈画：压力就是动力

陈总，您好！今天，我们主要想了解在宝马品牌不断扩大的今天，我们上海宝信作为老一辈的经销商，在售后维修和客户服务等方面未来将如何发展！

记者：目前，上海已经有11家宝马授权经销商，并且也会继续增加，面对越来越多的经销商，上海宝信作为上海地区最早的一家授权经销商之一，在销售和售后方面应该会面临不小的竞争压力，对此您如何看待？

陈总：首先，压力是肯定有的，如果说没有压力是不现实的，关键在于你怎么看待这个压力。我们从厂家的层面上来看，宝马之所以可以不断地扩大它的经销商网络，正是它不断走向成熟的标志，这是正面的，是积极的。因为，只有得到了客户的信任，拥有过硬的产品质量，不断提升的技术水平等等，才能在这个市场上立足并长远发展。所以，经销商网络的不断扩大是一种必然，也是必须的。

另外，从经销商本身来说，如果在一个没有竞争的坏境中生存，就会使自身产生一种惰性，必然导致服务的下降，从而引起客户的不满，最终走向衰退。现在，随着经销商网络的扩大，各家的竞争也日趋激烈，这种正面的竞争其实是一种发展的动力，我们要在竞争中不断提升自身的服务，不断寻找差异化，为客户提供更满意的服务。

记者：随着现在上海地区豪车的热销，宝马品牌车型的保有量也不断提升，上海宝信作为上海地区最老的一家经销商之一，在售后维修方面是否饱和？如何解决车多工位有限这一问题？

陈总：如果说按照2、3年以前的运作模式来讲，在今天这个形势下，我们的售后维修方面是饱和了。但是，尽管我们场地工位有限，我们却可以通过服务去要空间、通过调整营业时间结构去要空间，这样就一直不会饱和了。

举个简单的例子：以前我们碰到事故车，不管大小事故，总是按照先来后到的顺序排列。但是，我们忽视了大事故整车破损的客户和小事故保险杠擦掉的客户所关心的诉求是不同的，前者关心的是你们能不能把我的车修好，修好了是否还能保证安全；而后者关心的是这点小碰擦要修多长时间可以修好。所以，在明白了客户的根本诉求之后，我们就可以更加合理的安排时间，在一些小的钣喷等维修，我们就能承诺4小时交车，为客户提供便捷、快速、高质量的服务；大的事故我们也可以承诺24小车交车，这是一种承诺，也是增加了客户对我们的信任。

此外，我们还推出一个“明悦晚间服务活动”，为一些白领车主提供便捷的服务。考虑到现在白领用车越来越多，而他们本身白天的时间也是受到限制的，只能在下班了才能来做保养，所以一般的一些简单机电保养，我们是可以服务到晚间9点。

记者：近几年来，宝马不断提升自身的品牌形象，推出BMW之悦的服务理念，从被动服务到主动关怀，服务不断升级，那么上海宝信在服务方面是如何做的？

陈总：宝马之悦当然是一个概念，是希望通过服务让客户感受到悦。不光是从产品、从看车、购车到售后，整个过程中让客户感受到悦，这是我们宝马的一贯服务理念。而作为经销商来讲，各家经销商的服务都不一样。可能我们不能和他们比空间大，比客户休息区漂亮等等，这些我们并没有优势。我们要寻找自己的优势，比如：特色关怀、快捷的服务、质量过硬且稳定的技师团队等等，我们要从这些差异化上面去发展，去为我们的客户提供更称心满意的服务。

记者：面对越来越大的竞争，维护好客户关系就显得格外重要，请问上海宝信在与客户维持良好关系方面是怎么做的？

陈总：维系关系主要是两方面，一个是主动维系，一个是被动维系，我们重点要做的是主动维系。主动维系就是客户没来找你，你要主动找客户，在这个主动维系的过程中，从客户买车开始，你就要给他全程关注，为客户传递产品信息、品牌信息等等，让客户有家的感觉，宝马是一个大家庭。