日前，由于汽车点火开关故障导致引擎熄火、安全气囊不能及时打开以及汽车转向困难等问题，通用汽车在全球范围内召回162万辆车的基础上，3月17日又开始召回其他150万辆问题车型。通用公司于十多年前就已经发现了点火故障的缺陷，但直到上个月才向外界承认这一故障问题，并做出召回。
受此召回事件影响，通用公司的股价在上周下降了10%之多，还有继续下降的趋势。而在年初刚接任CEO的玛丽·芭拉则面临着安抚消费者、经销商的情绪，应对监管机构和司法部的调查，以及重塑品牌形象的严峻挑战。
安全问题暴露
早在2004年1月份，通用汽车两名工程师曾递交过一份报告，指出土星品牌Ion车型的点火开关易遭损坏，且设计位置偏低，很容易被驾驶员的膝盖碰到，并导致车辆熄火。一名工程师当时在报告中指出，公司应及时修复这一设计缺陷，以避免对车辆的销售业绩产生影响。不过，出于某种原因，通用汽车并没有当即召回出现缺陷的汽车，而在不久后，又将这种设计有问题的点火开关用在了通用汽车旗下的许多车型上。
多年以来，通用汽车收到了多项客户投诉报告，声称Cobalt及Ion车型反复出现熄火故障。然而据文件显示，通用当时并未意识到这一问题的严重性。之后，在2005年，悲剧发生了：16岁的Amber Marie Rose在美国马里兰州登茨维尔撞树身亡——尽管超速、酒驾是酿成此次车祸的主因，但这辆因点火器开关“移位”而造成气囊无法打开的2005款雪佛兰Cobalt，也是造成此起事故的主要原因之一。尽管在事故发生后，通用汽车意识到了或许其点火装置设计确实存在问题，但是并没有大规模地召回，而是采用了一种非常“廉价”的解决方案。
在事故发生的几个月后，通用曾向经销商发送了一份服务通告，并设计开发了一种小型的塑料钥匙插缝，用于降低钥匙环因重量过大而意外熄灭发动机的概率。通用汽车当时的解释为，由于车主在车钥匙上悬挂一些比较重的装饰，导致在车辆行驶过程中，点火装置被钥匙坠碰到，导致熄火。而且通用汽车认为，由于一些车主的“驾驶习惯不好”，因此其膝盖才会经常触碰到点火开关。就是这样“推卸责任”的处理方式，一直到2013年年末时，通用汽车才开始认真研究是否需要对于之前的车型进行召回。截至目前，上述故障已经导致了31起事故，其中13人在事故中丧生。
经销商表达不满
通用公司的汽车经销商对于通用公司在其因为点火开关故障的召回事件中的所作所为表示不满。这些汽车经销商认为，通用公司并未及时通知他们关于点火开关的故障问题，以及通用公司并未及时地处理召回事件，让他们的利益受到损失。这些经销商甚至认为通用公司正在走回破产之前的老路。
对于召回事件，通用公司仅通过邮件来告知经销商这一故障缺陷，并未与经销商做出更加深入的交流。有通用的经销商认为，通用公司一开始向经销商隐瞒这些问题，又在最后时刻告知经销商，这对经销商来说无疑是个晴天霹雳。众多通用经销商希望利用当前经济形势回暖，消费者消费水平回升的良好时机来销售更多的通用汽车，而通用的此次召回事件无疑是给这些经销商泼了一盆冷水。更让经销商们心寒的是，通用公司只通过一般工作渠道与其沟通，虽然告知了经销商要准备好人力、物力来应对此次召回事件，但是通用公司并未给出具体的执行计划。经销商们一致认为，通用的此次召回事件在短期内根本无法解决。
信誉严重受损
美国公路交通安全管理局（NHTSA）近日已经对通用的召回展开了调查，并对通用提出了107个问题，要求后者在4月3日之前做出回应。如果判定通用未能及时实施召回，则该公司最高将面临3500万美元的处罚。而一位匿名消息人士日前表示，美国司法部也已经介入此次召回事件，调查通用汽车在处理相关事故时是否负有刑事责任。
对于芭拉来讲，当务之急除了要全面、毫无保留地与监管机构合作，查出车辆问题并解决设计缺陷外，更重要的任务之一就是修复其品牌在消费者心中的形象。此次的召回使其品牌在车主心里，尤其是美国本土车主心里的形象大打折扣。消费者对该公司的行为表现出日益不满的情绪，因为该公司在明明知道汽车有问题的情况下，不但没有及早解决，还故意隐瞒事实真相长达10年之久。据美国媒体统计，已经有不少通用汽车车主担心自己的汽车会在行驶过程中突然熄火。Automotive News的执行主编Keith Crain表示：“通用汽车在此次事件受到的冲击十分大，如果不能很好地解决，通用汽车在美国本土市场的销量将会受到明显的冲击。”
由于芭拉身份的特殊，在她上任前，业内已经有一些质疑其能力的声音。此次召回事件的成因从一些程度上可以算为是由于“历史原因”造成的，也就是说是通用以前管理层遗留下的问题，而芭拉如果不能很好地解决此问题，并维护公司品牌形象，其CEO的地位恐怕将更受质疑。
日前，芭拉在给员工的信中表示：“我们公司的声誉不会因为这一次的召回就荡然无存的，公司的形象是通过我们如何来应对危机、解决困难来决定的。因此，我们要向公众表示我们解决问题的决心以及力度。”芭拉之后又对媒体说道：“在1月份新事故发生后，我们立刻展开了行动，并通过与技术专家的多次沟通来制定解决方案。”
在解决此召回问题时，芭拉应该从几个关键因素入手。
首先，就是信息的完全公开，包括通用汽车最初发现问题的时间、之后采取的所有行动、目前事件的解决状态以及通用汽车与监管当局的工作开展情况，让公众完全地、实时地了解事情的来龙去脉以及解决处理过程和结果。其次，要向消费者提供认同的处理方案，包括车辆召回后的维修以及赔偿方案等。另外，芭拉还需要借此机会向公众发布其内部调查的结果，以及是否对直接责任人进行相关惩处等。
从目前的状况来看，此次事件对于上任不久的芭拉来说，是十分棘手的。由于事件的起源久远，而且现在对公众的影响较差，因此，很难能将问题完美地解决，芭拉需要权衡公司经济损失以及名誉的重要性，从大局出发，才能让通用汽车顺利渡过难关。
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