每每看到自己的经销店为顾客提供快速、透明的购买体验时，Morrie汽车集团CEO卡尔·施密德感到很骄傲。Morrie汽车集团位于美国明尼苏达州最大城市明尼阿波利斯城郊，旗下有12家店。
不过，今年他得知，自己的店要想达到60分钟内完成交易，还有很长的路要走。过去他坚持认为，60分钟内完成汽车交易是可能的。
施密德邀请亚特兰大Cox企业咨询公司的顾问到旗下马自达经销店做了为期一周的诊断，测试每辆车交易时间并分析交易流程，以确定每个环节的效率。结果让人大吃一惊。
在审核超过50笔交易后，只有一笔交易在不到一小时的时间内完成，用时为42分钟。而交易平均时间超过2小时，最长时间超过3小时。
他所定义的交易时间是指顾客试驾后，从确定所需车型开始到他或她离开金融保险办公室为止。
“我强烈地感觉到60分钟内完成是可行的，”51岁的施密德表示：“但存在几个障碍，有些是经销商可控的，而有些则是不可控的。”
美国经销商普遍认为，通过优化流程，交易时间可以达到60分钟，这是行业认可的黄金标准时间，只有这样才能减少顾客等候时间，否则会影响利润并导致满意度下降。
美国第四大汽车销售集团Sonic同样强调，交易应该少于一小时，这一目标是达到良好新顾客体验的标准之一。
“我们不得不提升交易速度，”Sonic执行副总裁杰夫·戴克表示：“不能让顾客花2小时或3小时完成汽车购买，就像我们走进任何一家非汽车零售店，顾客可以走进去，买下一双鞋然后离开。”
协助Cox做诊断的AutoTrader集团副总裁凯文·菲兰表示，经销商没有更多选择。
年轻消费者，尤其是年龄不超过30岁的“千禧一代”，他们习惯于通过访问Apple Stores或其他高端零售网店，来获得流畅、专业的购物体验，因为网购可以提前做功课并节省时间。
在2年多时间内，经过调查25万名顾客后，AutoTrader发现，如果顾客完成交易的等候时间达到90分钟，其满意度就会下降。如果超过这个时间，满意度下降会更快。
现在，4小时或5小时的购车交易时间带来的危险比3年前大了许多。
过去，顾客在长时间等候时虽然会厌烦，但顶多在经销商满意度调查时多次抱怨而已。现在，销售人员因为讨价还价过程而在顾客与销售经理之间来回跑，或者让顾客在金融保险办公室外等候，这样做存在顾客流失风险。大多数情况下，顾客有手机或平板电脑，可以方便的在不同竞品之间比价。因等候时间过长而厌烦的顾客比以往更容易在交易完成前离开经销店。
曾经是海军救援部队直升机飞行员的菲兰表示，就像医生救治伤员一样，经销商需要在“黄金时间”内完成交易，以确保有最好的产出。“这需要在销售环节保持最高水平的关注度。”
经销商表示，交易过程中浪费时间主要存在于4个环节：讨价还价、数据录入、置换及金融保险。
很多通常情况下，顾客的时间浪费在等待回复环节，而不是与店员签约环节。
圣安东尼奥Gunn汽车销售集团信息及客户战略执行总监托尼·罗德斯表示，当一个人从逛商店到确定购买时，他的态度会发生转变。
比如，在一个24小时营业的沃尔玛超市，顾客可以很悠闲地在超市闲逛数小时。然后，当要结账时，顾客希望马上完成。
罗德斯表示，在汽车经销店，顾客从“悠闲时间”到“交易时间”有着相同的态度转变。在逛店时顾客的感觉处于自控状态，但一旦交易开始，顾客的体验将建立在店员的服务是否专业和高效上。“浪费时间是影响顾客满意度的最大原因。”
施密德介绍，Cox的诊断通过西格玛管理软件及其他质量分析程序，暴露了一个预计60分钟完成的交易是如何拖延至超过2小时的。
比如，Morrie旗下马自达销售店的店员通常会复制顾客及车辆的身份信息，在一次交易过程中，车辆的ID码会被录入15次，而顾客地址会被录入4次。
反复录入的部分原因是经销店的软件不能相互共享。
像许多其他经销店一样，Morrie马自达店有一个供应商提供经销商管理软件，另一个负责办公电脑软件、另一个负责库存管理软件，还有一个负责金融服务及信贷申请管理软件。由于这些软件功能难以整合，从而导致数据重复录入。这样不但浪费时间，而且增加了录入错误的概率。
有时时间可能浪费在办公设备的速度上。最近马自达店新进了10台全新打印机，但仍是点阵打印机，比最好的打印机仍然要慢。
从事经销商销售及流程分析的顾问马克·雷克斯表示，过慢的交易过程还可能损失经销商利润。因为交易的缓慢，最好的销售员一天最多完成两笔单子。
此外，如果顾客等候时间太久，他可能没有耐心去购买延保服务及额外的金融保险服务，这些均会导致经销店利润损失。
雷克斯介绍，做得最好的经销店通常会培训销售员提前向顾客介绍一下交易流程，虽然需要花10分钟，但会为后面的交易节省时间。
良好的交易流程同样至关重要，因为在高峰时段经销商的客流会饱和。70%的新车销售是在30%的营业时间内完成的，特别是在周末高峰时段、晚间及月末。
现在，还有不少老经销商培训学校认为交易3-4小时是OK的，因为经理与销售员没有将交易拖沓与金融联系在一起。
密歇根大急流城Berger雪佛兰经销店是美国销量前25的雪佛兰经销店之一，目前正在全面强化销售流程管理，以让顾客等候时间最短。
“不过，现实生活中，顾客才是决定销售流程速度的关键角色。”Berger雪佛兰经销店总经理莱尼·乔治表示。
如果顾客想反复讲价或者细读合同中的每一个字，这是他的特权。销售店要做好准备引导顾客按他们想要的节奏完成交易。目前Berger雪佛兰店每个月销售400辆新车和二手车。
一个节省时间的有效措施是消除讨价还价环节。丹佛郊区的Schomp宝马经销店过去21年一直实施一个价格策略。其同一地区的本田和Mini经销店同样从一开始就给出最优惠的价格。
“通过消除砍价环节，Schomp宝马经销店可以持续保证交易在一小时内完成。”总经理布瑞安·布里斯科表示：“很多人害怕讨价还价，有些店光砍价时间就超过一小时。”
据布里斯科介绍，为了让流程顺畅，销售顾客被要求在迎接完顾客后，花5分钟左右时间向顾客介绍流程的大体情况，包括为什么会这样定价，经销店的利润点在哪里等。
在Schomp宝马经销店，销售代表的提成取决他销售汽车的数量而不是纯利润。这一激励方式会让销售代表更愿意为顾客推荐最适合他们的车型，而不是最贵的车型。经销店28名销售代表需要全程引导他们各自的顾客完成整个交易过程，包括最后的金融保险。这样消除了不同部门的交接环节，从而规避了影响顾客满意度或在系统中重复录入顾客信息的风险。目前Schomp宝马店每月销售400辆新车和二手车
布里斯科表示，消除砍价环节不仅保证每次交易在1小时甚至更短时间内无成，而且顾客满意评分也获得提升。过去3年，斯科姆连续挤身“卓越宝马中心”之列，全美国宝马经销中每年能获得这一荣誉的不到10%。
下个月，施密德希望旗下的日产和斯巴鲁经销店也进行一次销售流程诊断。AutoTrader菲兰表示，通过对Morrie旗下的马自达和其他3家店的诊断，发现汽车销售行业还有许多提升空间。此外，通过诊断50笔交易后发现，非Morrie集团的汽车经销店完成交易的时间从103分钟到300分钟不等。
施密德表示，他对诊断记忆深刻，为了提升交易速度，在过去2个月，马自达经销店增加了2名金融保险销售顾问，总数达到7名。2013年，这家经销店销售了2800辆新车和二手车，有时候需要4-5名金融保险顾问工作到晚上8点才能下班，而经销店的法定工作时间是上午9点到下午5点。
在上个月美国阵亡将士纪念日（每年5月的最后一个星期一），7名金融保险顾问全部加班，当天经销店销售28辆汽车，其中27笔交易顺利完成而且没有让顾客等待。
大多数情况下，每位买车或租车的顾客进出金融保险办公室的时间是15分钟或更少。“在一个小时内完成交易绝对是我们追求的目标，”施密德表示：“现在的交易环节还有很多地方可以做得更好。”
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