朱厄尔•李•肯莉没有想到她会一夜之间掌管一家汽车4S店，之前她是一位钢琴教师兼家庭主妇。1993年，他的丈夫埃德在一次高尔夫之旅中死于车祸，于是她接手了丈夫经营的埃德•肯尼福特销售店。这家店位于犹他州盐湖城北部车程约半小时的Layton，12年前，是她丈夫一手创建了它。
“我的目标不仅是继承我丈夫的遗产，保证员工的饭碗，同时还要传承我丈夫营造的企业文化和价值观。”肯莉在那次车祸中同样受了伤，彼时她是坐在轮椅上接手并学习如何经营销售店。
现在20多年过去了，肯莉不仅传承了她丈夫的店名、他的细致作风及温馨的展厅风格，而且延用最初的8人管理团队。正是这种坚持吸引了大量回头客，有些顾客已在这家店购买超过30辆车。
“如果从销量来衡量，我们永远不可能成为超级明星。销量对我们来说不是最重要的，最重要的是我们营造的良好客户关系及忠诚度。”
为了维护好客户关系，肯莉每周都要腾出时间亲自给顾客打电话回访道谢，她会亲自给每一位新车客户及大部分二手车客户打电话，这些人都是近两周内买车的的新老客户。
“这是一项费时费力的工作，但很有意义，”肯莉说：“我们因此拥有非常好的顾客忠诚度。”
在丈夫开汽车销售店前，肯莉是美国国家税务局的会计师。现在她每月至少要打50至60个客户电话，一年下来多达1000个。她透露自己的诀窍说，她从来不给购买便宜、高里程二手车的客户打电话，原因是不想让他们怀疑她是在推销某种特别针对老旧二手车的保险。
多数情况下，她只是给客户语音留言，不过，偶尔也可能碰到相当费时间的沟通情况。
“我想表达的是，感谢他们在面临多种选择时，最终选择我们。但有时你无法让他们放下电话，这些人正好想与你聊个底儿掉。有些人已在我们店购买超过30辆车，我依然会打电话，因为我想让他们继续在店里买车。”
回访时她同样会问客户对车感觉如何，是否需要其他帮助，是否出现故障。如果有问题“我们会马上解决”。
为了使顾客将来最大可能成为回头客，最好在公司邮寄调查表前电话回访并了解他们的需求。“我喜欢电话回访，这让我直观感受到哪些车型目前较受欢迎，哪个型号更受青睐。”
吉姆•巴洛是一位投资顾问，在这家店已购买至少15辆车，现在每次买完车后，他依然能接到肯莉的电话。他第一选择在店里买车，是因为肯莉是他的客户，但之后是她及其员工提供的良好服务让他成了回头客。最近，他买了一辆福特F-150计划皮卡，并为他妻子买了一辆Explorer SUV。
“她常常是打给我妻子或我本人，尽管我们因为业务关系经常见面。现在我成了福特品牌的忠实粉丝。”
肯莉同样要求员工与客户保持紧密联系，她告诉服务助理要随时更新客户车辆的维修信息。当从维修车间路过时，她有时候会举着一个写着“车辆维修状态呼叫”的牌子，一半是开玩笑，一半是严肃地提醒。
她说，一次一位推销员试图卖给她一套顾客回访自动语音管理系统，但她拒绝了，她宁愿亲自做这件事。“我没有理由不亲自做这件事，我觉得用机器代替人工有点不近人情。”
最终，肯莉希望将销售店及她丈夫的经营理念传承到他儿子布莱特手中，布莱特现在是公司副总裁。“这不是我最初的职业选择，但我在工作中遭遇了很多无法预测的事情，让我从中受益匪浅。”
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