The best or nothing！多么经典和熟悉的一句品牌口号。
◎ 《汽车人》记者 刘志鹏
对于梅赛德斯-奔驰而言，要做就做最好。历经130年的打磨与锤炼，追求最好早已经融入到了这个汽车品牌的骨髓，并于无形中进化成为了其品牌DNA。
12月5日，2016梅赛德斯-奔驰客户体验科技日活动在北京三里屯开幕，同时，具有前瞻意义的“梅赛德斯-奔驰最佳客户体验”战略也正式发布。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁 南迪
“2016年是梅赛德斯-奔驰在华的创新之年，除了继续推出一系列创新的产品外，‘最佳客户体验’战略将帮助我们在数字化时代中更好地满足客户对多样化、个性化及便捷性服务的需求。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪表示，通过该战略，奔驰希望打造出符合中国年轻消费者行为方式和期待的品牌体验。
何为最佳客户体验？
用户体验，放到今天来看，早已经是一个被互联网科技圈“说烂了”的高频词汇。一款手机、一台电脑，甚至是一个APP应用，无不都在强调用户体验。对于汽车厂商们而言，自然也不例外，只不过在称谓上，他们更愿意将“用户”称之为“客户”。
既然如此，何为最佳客户体验？
“所有人都在强调客户体验，但事实上直到今天，人们在对什么样的体验才是最好的客户体验这一问题上，并没有统一的标准答案。”发布会现场，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司最佳客户体验总监李芃呈坦诚道。但与此同时，他也强调，奔驰提出的“最佳客户体验”绝不是一句口号。“它体现在我们针对客户从买车到用车方方面面、无数细枝末节的地方为用户考虑的每一件小事上。”
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司最佳客户体验总监李芃呈
为此，在接受《汽车人》记者采访时李芃呈举例称，为了方便奔驰车主的售后保养，“最佳客户体验”新推出了上门取送车服务，目前已进入试运营阶段。“该项服务可全天24小时通过系统进行预定操作，然后由当地经销商根据情况安排合适的时间为客户提供服务，帮助客户真正实现足不出户就可以为爱车进行保养的愿望。”
不仅如此，在李芃呈看来，于今年5月投入试运营的Mercedes me车主俱乐部，更将让许多奔驰车主享受到多种人性化增值生活服务。以顶级VIP车主俱乐部会员为例，可在全国范围内享受3次免费的接送机（一接一送算一次）服务、18个城市的机场候机贵宾室服务。
更值得一提的是，奔驰还将在俱乐部里的车主之间起到桥梁作用，帮助不同城市的奔驰车主实现“跨地区（租）用车”服务。“这样的例子不胜枚举，目前在上海试运营的效果也很不错。”李芃呈表示。
中国“数字化”是载体
正如南迪所言，最佳客户体验战略将帮助奔驰在“数字化”时代更好地满足客户对多样化、个性化及便捷性服务的需求。而放眼全球市场，中国的数字化浪潮正引领全球。
“我们的调研数据显示，有超过80%的客户在购车前会先通过网络搜索了解产品的相关信息，其中约60%是通过移动端；与此同时，我们线下终端有超过30%的购车线索源于网络。”毫不疑问，中国消费者对于包括网上购物在内的数字化消费的接受程度全球最高。
另据南迪介绍，目前奔驰在华客户中，有54%的车主为80后网络新一代。“同全球其他地区相比，奔驰在中国市场的客户显现出了年轻化、网络化的特征。”也正因如此，在2014年奔驰首次面向全球提出“最佳客户体验战略”规划时，中国即率先成为了五个先导推广市场中的一员。
据了解，在过去的两年半中，奔驰先后推出了一系列根据中国消费者量身定制的项目，包括Mercedes me客户端一站式客户服务、带有10余项中国特色功能的Mercedes me互联、梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店、三里屯线下品牌展厅等，贯穿客户从品牌认知到产品购买再到售后服务与生活方式的全旅程。
“中国在移动互联网领域的发展已经领先于全球，Mercedes me最佳客户体验的许多经验和方案，同样也可以作为奔驰在全球市场推广的样板。”李芃呈说道。
奔驰的独特优势
为实现从“标准服务”到“最佳体验”的跨越，奔驰推出了“最佳客户体验”战略。与之对应，宝马有“为悦常伴”的售后服务品牌战略，奥迪也将其品牌服务战略进行了全方位升级。
如此看来，与众多竞争对手相比，奔驰的“最佳客户体验”有何独特优势？
倾听客户心声，经销商也全程参与。这是《汽车人》记者从南迪和李芃呈口中得到的答案。
“一年前，我们刚推出上门取车修车服务的时候，一些车主并不习惯、甚至有些抵触。车主担心自己的爱车在取还途中，出现擦碰和损坏等意外事故。”南迪介绍说，在得到车主们的反馈后，他们随即展开了分析研究，并确定了通过附加一项保险、以及借助GPS定位在内的技术手段对车辆进行全程在线追踪的方式，最终解决了车主的痛点。
与此同时，在李芃呈看来，除了奔驰的车主外，经销商们的全程协调和参与也从极大程度上确保了“最佳客户体验”战略的顺利实施及与众不同。“随着数字化时代的到来，我们会有越来越多的业务实现数字化，这离不开线下大量经销商实体店的支持与配合。”李芃呈强调，在此过程中，奔驰将从最大程度上确保线上线下的“平滑”过渡。
众所周知，奔驰近年来在中国乃至全球市场的表现极为亮眼，去年更是以高达33%的同比增幅领跑国内豪华车市场。在这背后，除了有丰富且过硬的产品支撑外，与经销商的良好合作伙伴关系是奔驰的制胜法宝。
在汽车市场已由卖方市场向买方市场转变的今天，倾听客户心声早已成为各个厂家的必修课、各家也在这方面均下足了功夫。然而，奔驰与经销商之间长久以来所建立起的紧密合作伙伴关系，远非竞争对手一朝一夕所能企及。
The best or nothing！“在数字化时代，一切变革都是飞速的，所以我们永远不会说已经够了、做到了最好，但永远会不断提升、不断变好。”南迪说，如同奔驰在中国提出的本土化Slogan一样，心所向、驰以恒。(《汽车人》记者/刘志鹏）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。欢迎转载，请务必说明出处及作者，否则必将追究法律责任。敬请关注“汽车人传媒”公众号（qcr0505）。
