在东风商用车发动机厂，梅建波已经成为最值得信赖的“梅老师”，但梅建波更希望，发动机厂当中可以接连不断地涌现出售后服务“大拿”。2014年，梅建波酝酿、筹划已久的“梅建波工作室”正式启动，目前，“梅建波工作室”更已形成完备的发动机理论、拆装、故障模拟培训体系。
◎ 汽车人传媒记者 王雯
完善用户体验并无捷径，抢先为用户解决问题，才能换取用户的信任票。主动出击，持续提升服务满意度，东风商用车发动机厂售后服务系统主任工程师梅建波付出了太多你所不知道的努力。
负责发动机厂售后服务领域的这十年，梅建波全面掌握了战略产品dCi 11发动机装配工艺、电控技术以及维修技术，更组织编写了4本专业培训教材、6份售后故障分析参考资料。同时，在梅建波的主导下，发动机厂前置备件平台扩展到50余个，东风服务网络中具备dCi 11以及4H发动机售后服务资质的服务站也增加到600余家。
用户，就是一笔最大的财富，梅建波所做的一切，只为了及时出现在客户最需要的地方，消除用户发出的“抱怨声”。实地走访过程中，梅建波了解到一些服务站仍存在dCi 11发动机后油封专用工具保管不善的问题，导致出现重复漏油。为此，梅建波重新设计后油封工具，改善后油封拆装步骤和方法，后油封维修一次成功率达到100%高水准。而为了攻破dCi 11发动机烧机油这一大客户使用困扰，梅建波在服务站逐步普及活塞环槽与活塞环间隙检测方法，引入DST数据服务工具，不仅提升了售后服务故障诊断准确性，更帮助供应商累计减少近20万元赔偿损失......
在东风商用车发动机厂，梅建波已经成为最值得信赖的“梅老师”，但梅建波更希望，发动机厂当中可以接连不断地涌现出售后服务“大拿”。2014年，梅建波酝酿、筹划已久的“梅建波工作室”正式启动，工作室更已形成完备的发动机理论、拆装、故障模拟培训体系。
派出年轻的服务工程师前往业务量最大的四川等地方服务站磨砺自我，长期驻外售后服务人员每次出差回厂就要马上赶到梅建波工作室接受培训......面对新产品的不断推出、新标准的相继出台，“魔鬼教头”梅建波的训练强度也随之加大。
“希望通过工作室这个平台，让更多的服务站人员与服务技师的维修技术服务水平都能有所提升”，目前梅建波所率领的专业服务团队已扩展至将近30人的规模，源源不断地输出专业售后服务人才，梅建波仍然在为此持续努力。
神奇的“梅老师”/h2
在众多客户和经销商心中，梅建波早已成为最值得信赖的“梅老师”，每当他们遇到现场故障束手无策之时，梅建波总有办法将困难化为无形。
一位云南用户在驾驶过程中曾经遇到车辆重载爬坡无力的棘手难题，经过当地服务站的几轮零部件排查，工作人员仍然一筹莫展，这又到了“梅老师”亲自出马的关键时刻。
面对服务站发出的“求救”信号，梅建波连夜赶往云南，经历了将近30个小时的旅途奔波之后，梅建波马不停蹄的赶赴用户所在地，亲自组织当地服务站展开跟车路试。路试当中，梅建波通过反复排查，发现车辆增压压力数据出现异常，随后他带领团队重点检查排气系统，最终确认问题症结所在。
“连接空滤和增压器一段橡胶管的时候，发现这段橡胶管很软，一捏就瘪，但不使用的时候橡胶又恢复原状，不仔细检查很难会发现。更换了这段橡胶软管后试车，再也没有发生问题。”梅建波“手到病除”的好手艺，让用户直呼“梅师傅真神了”，这位云南用户更是屡次向身边朋友推荐东风商用车的系列产品，其实，梅建波也同样证明了，服务即是生产力，更加具备“传染性”，可以加速好口碑的转化。
不仅如此，“梅老师”的名号还“漂洋过海”，赢得了海外客户的啧啧称赞。
2007年以来，东风商用车海外事业部开始向中东、南美、东南亚地区销售配置dCi 11机型的天龙整车，但海外客户的电控系统故障仍然需要频频向发动机工厂发出“求助”。为此，梅建波修订完善了《dCi 11电控系统故障分析》、《dCi 11构造及技术特点》、《dCi 11发动机EECU接线原理图》等英文版全套dCi 11产品培训教材，海外客户可以通过这些资料着手解决发动机电控和机械故障。另一方面，梅建波还从发动机拆装、故障分析再到整车电路电控系统检测及故障处理等方面入手，进一步为海外客户开设“特训课程”。
近两年来，“梅老师”变得越来越抢手，缅甸、乌干达、俄罗斯等国家服务人员甚至先后到发动机工厂指定“梅老师”为他们授课。一切皆因为，“梅老师”有太多让人深感amazing的传说。
比如，出口到厄瓜多尔的车辆曾遭遇仪表“油轨压力不正常”的故障，梅建波了解实情后，远距离指挥维修现场，一封邮件就将故障排除；又如，赞比亚市场的dCi 11发动机出现动力不足、冒灰白烟的情况，“梅老师”的一通电话指导即能帮助维修人员在半小时内找到故障点，更换整车输油泵后，又一个难题迎刃而解......目前，神奇的“梅老师”已经成为发动机厂海外事业售后服务“总担当”，针对dCi11发动机的售后服务问题，基本上都可以通过梅建波进行梳理与解决。
“魔鬼教头”的朴素梦想/h2
“梅老师”的神奇背后，又隐藏着哪些秘密？徒弟李三鹏时常向师傅取经，梅建波给出的答案是，售后服务需要做到“三心二意”，即工作学习要虚心、对待用户要耐心、疑难问题要细心，争取做到让公司满意、让客户满意。在梅建波看来，细致的服务态度以及专业的技术水平是刚需，一线服务人员必须从专业的诊断数据以及发动机的实时运行状态当中提取关键信息，为客户消除顾虑。
为了消灭用户的抱怨声，梅建波开始在东风商用车发动机厂主导推进“提高网络服务能力和售后服务满意度”这一任务。通过建立售后服务回访管理制度、规范售后信息反馈流程，梅建波希望以“主动出击”替代“救火式服务”，逐步构建“主动式”服务体系。
而在“主动式”服务体系的构建过程中，如何提升现场维修人员的专业技能，以此更快速地响应实地需求，成为当务之急。
为此，从2013年开始，梅建波针对dCi 11和4H发动机赔偿等主要用户使用痛点，编写完成了涵盖电子风扇检测方法、活塞环槽间隙测量方法、后油封拆装方法等在内的《基于现场的故障判断、维修标准》这一“葵花宝典”，梅建波更深入东风商用车重点服务站进行现场指导和培训，为提升基层服务站维修人员故障判断和维修技能打下好基础。此外，梅建波还编制了空压机、起动机、飞轮等30余项故障判定标准，在服务站逐步推广dci11后油封漏油、增压器等零部件专修工具，这也促使东风商用车部件赔偿率同比下降50%以上。
随着dCi 11、4H 等自主发动机得到更大范围的市场认可，如何应对新产品的技术升级，并满足用户日益提升的服务要求，东风商用车服务团队面对着更严苛的考验。梅建波希望一线服务经验能够快速“复制”，更期待服务团队中涌现出越来越多的“梅老师”。
2014年2月11日，东风商用车首个以员工个人名字命名的工作室——“梅建波工作室”正式投入使用，梅建波向着自己的朴素梦想迈近了坚实一步。
从培训阵地装修布局再到培训教具、设备与教材编写等前期筹备，梅建波亲力亲为，而仅在2014年当年，梅建波就举办了10期培训班，培训服务站工作人员达到400余人。去年，梅建波设计并制作的dCi 11模拟控制台架以及配装EDC17系统的dCi 11动态培训台架也进入“梅建波工作室”，目前“梅建波工作室”已形成完备的发动机理论、拆装、故障模拟培训体系。
这一切，只为了源源不断地输出专业售后服务人才。经过梅建波的专业化培训，徒弟李三鹏就已经快速成长为东风商用车发动机专家团的成员，并能够在伊朗组织当地发动机售后服务培训，当然，从“小白”到“大咖”，“魔鬼试训”必不可少。
“梅建波就是个‘魔鬼’，每次培训，都要把我们‘折磨’一遍，还要出题目‘为难’我们。”谈到每月一次的培训，李金华仍然“心有余悸”。东风商用车发动机厂有十几位长期驻外的售后服务人员，李金华是其中之一，每季度出差回厂，李金华的头等大事就是到“梅建波工作室”向“魔鬼教头”报道，接受为期一周的贴近市场培训。
李金华记忆尤深是，在模拟台架实验中，他曾经遇到发动机计量单元电磁阀故障，这让李金华百思不得其解。“师傅摇摇头，认为我检查得还不够仔细，师傅将电磁阀拆卸掉，原来里面是有一个O型圈被卸掉了。这件事让我印象非常深刻，跟着梅工学习，我会时刻牢记严谨这个词，只有这样，才不会发现故障而束手无策。”正是得益于梅建波的一番磨砺与考验，李金华的故障判断技能突飞猛进，也在2年之内成长为区域服务督导。
派出年轻的服务工程师前往业务量最大的四川等地方服务站磨砺自我，长期驻外售后服务人员每次出差回厂就要马上赶到梅建波工作室接受培训......“残酷”训练背后，梅建波坦言，“我的梦想很简单”，“通过工作室这个平台，让更多的服务站人员与工厂驻外服务技师的维修技术服务水平都能有所提升”，“魔鬼教头”梅建波最幸福之处莫过于，东风商用车售后服务团队的日益强大。（汽车人传媒记者/王雯）【版权声明】本文系汽车人传媒独家原创稿件，版权为汽车人传媒所有。欢迎转载，请务必说明出处及作者，否则必将追究法律责任。
