位于北京西北四环外闵庄路２号的东风日产华盛昌专营店，在地理位置上显然不占太大优势，然而对于总经理尤吉旺来说并不是什么值得困扰的问题，10年老店的称号也让华盛昌颇有些“酒香不怕巷子深”的意味。
周五早上还不到10点，记者踏入的华盛昌销售大厅内早已经是熙熙攘攘，人来人往。3500㎡的汽车展厅在充斥了大量顾客之后已显得狭小而拥簇，但这依然没能阻挡众多消费者对它的信赖和支持。
“今年的销量目标是3300辆,目前为止已经卖掉了2800辆，相比去年，销量应该能增加了15%左右。在我们店做维修保养的车辆也有4000多辆。”尤吉旺说。
支撑这个数据的大背景是，在销量、客户满意度这两点，华盛昌店不仅是北京地区，甚至在全国都名列前茅，2009年DMS全国10家专营店通报嘉奖、全国十佳保险管家、北京汽车4S店售后服务用户满意企业……
“我们建店已经快10年了，在这期间，尽管走了很多弯路，但一直脚踏实地。”在回忆华盛昌的发展过程时，尤吉旺颇有感慨地讲道。
正值年富力强的尤吉旺，在自己挚爱的汽车行业已经打拼了十多年，从汽车修理厂的员工，到全国十佳服务经理，再到华盛昌的总经理。在这10年中，他经历了金融危机和车市的低迷，又目睹了中国汽车市场的大爆发。中国汽车市场过山车似的沉浮变化，也让尤吉旺历练出了平和而坦荡的性格。他说话时的语气沉稳而不失锋芒，温和而不乏犀利。
勤奋、诚恳和踏实的品质让尤吉旺在10余年的沉淀中积累了更多的经验和阅历，带领着他的员工与东风日产一起发展和成长。他将华盛昌当做一块璞玉般精心地雕琢和打磨，从一个只有不足三四十人的小店，发展到如今200余名员工的规模，个中滋味，难以名状。
拓荒者的挑战
建于2001年的华盛昌，是北京第一家建成并投入使用的风神4S店，2003年更名为东风日产华盛昌店。在这一年，获得了当年十佳服务经理称号的尤吉旺出任北京第一家东风日产店总经理的职位。从服务经理到店长的跨越对他来说是一个挑战。彼时，面对刚刚在中国起步的东风日产经营管理体制上的空白，以及在中国市场品牌知名度的短板，尤吉旺要承担起一个拓荒者的角色。但在这一充满机遇和挑战的全新的平台上，性格沉稳的他却也抑制不住心中的兴奋，快速地融入角色，一路披荆斩棘，积极应战。
在尤吉旺的带领下，华盛昌用了6年的时间来夯实企业基础。良好的基础是成功的开端。“强练内功，控制成本，提升核心竞争力才是我们一成不变的宗旨。”目前，在北京正式开业的华盛昌日产专营店已有2家：一家是于2005年成立的北京华盛昌顺义分店；另一家是2006年成立的北京华盛昌百旺汽车贸易有限公司。
公司成立以来每年以飞快的速度发展，年产值约为6.8个亿，年销售新车4000余辆，销售产值约6亿。售后年产值6000万元。售后服务部从初期的几十台次/月的维修量现已达到目前的70台次/天、2150台次/月的维修台次。在东风日产全国180家专营店中进厂台次排名前列。
2010年9月8日，东风日产用了7年时间实现产销累计突破200万大关。随着东风日产也在不断地发展壮大，以及中国汽车消费市场的炽热，“不仅是我们店，许多经销商都有不错的销量业绩，所以仍要谦虚地面对成绩。”不喜欢锋芒毕露和高调张扬的尤吉旺，对眼前的成绩不以为意。
居安而思危。尽管目前华盛昌赢得了厂家和顾客的认可，但面临的竞争加剧的问题也是不容忽视。从华盛昌成为东风日产在北京的第一家店到现在，北京地区的东风日产专营店已经如雨后春笋般地冒出来。截至目前，北京签约的东风日产4S店已达到26个，除签约的26家外，仍有4个授权名额。尽管有着东风日产第一家的光环，但面对愈来愈多的竞争对手，一向沉稳的尤吉旺也不免焦虑。老店与新店相比，设施和装修风格上已显陈旧，如何能让华盛昌在激烈的竞争中脱颖而出始终是他思考的问题。
“要前进，要竞争，首先要正确地认识自己。”尤吉旺清醒地认识到目前的形势和华盛昌在市场上的位置。
“老店在硬件上的确没有新店有优势，所以我们要避开自己的薄弱环节在其他地方进行加强。10年来我们已经积累了相当数目的客户资源，除了加大改造力度，在现有基础上尽量翻新硬件设施之外，我们惟一能做的就是脚踏实地地干下去，用我们的服务来赢得大家的肯定。”
打磨“软实力”
经销商如果希望长久发展，并最终赢得客户，更多的是要看“软件”实力和业务资质。其中“软件”实力也就是指如何保持和不断提升客户满意度。这一点是最难的，也是华盛昌一直坚持投入时间和精力最多的工作。
“我是2005年买的雅阁，现在已经开了150万公里了，没有什么大毛病。我比较信赖东风日产，家里亲戚朋友也都是买东风日产的，我最近准备给我女儿买辆逍客。”东风日产的老客户曾先生对记者讲道。5年前，身为中医的他因买车与尤吉旺结识，尤身上亲切随和、友善真诚的特质也让他每次做维修保养的间歇就不由自主地会来到尤的办公室打个招呼寒暄几句。几年下来，他们的关系已经超越了商家与顾客、买方与卖方,建立起了更为真挚的友谊。
真诚地对待顾客，与顾客交朋友，建立与客户间的长期友谊，是尤吉旺一直强调的华盛昌的经营和服务理念。
对任何汽车产品而言，技术、品质、价格是决定其销售的因素，但不是核心因素。核心因素是经销商能捕捉消费者心声，并以有效手段满足消费者需求，进而形成品牌美誉度。“说白了，就是你要真正了解顾客在想什么。”尤吉旺说。
“以消费者为中心”，是营销老总经常挂在嘴边的话,但真正在这种思维模式下的作业却常常被人忽视。很大一部分人很少花时间去真正地探寻这样一些问题：消费者究竟是谁?品牌与产品在消费者心目中是怎么样的印象?消费者在消费产品时有什么障碍没有?他们对产品有没有存在不满?他们有怎么样的思维逻辑和情感特点？
中国的消费群体不仅庞大，而且层次多，由于不同类型的消费者群的心理现象是不同的，他们的购买行为、服务需求也存在着明显的区别。探索不同消费者群的市场心理与购买特征，以便为市场营销提供战略和策略依据，有必要将消费者总体划分为许多类似性购买群体，并为自己的产品寻找一定范围的有能力进入并有经营优势的目标市场。在针对不同的消费群体上也要制定不同的方案。
“你要从客户的角度去想。有时候你觉得自己做的够多够好了，可是客户不一定会买单，这就是没有抓好客户心理。”尤吉旺说。
除了在服务群体上有所区分，在内容上更要有差异化，尤吉旺认为顾客都有“先入为主”的习惯，因此对于服务这一环节来不得半点马虎。在服务上寻找差异点和创新点已成为尤吉旺和整个团队在基础服务之上追求的一个重点。类似的服务创新层出不穷，不同的增值服务，也让顾客体验到新鲜感。
把现有的服务项目做得比别人好，还要不断增加差异化服务，如“全程体验式维修”，确保维修、保养服务的透明化，免费上门取送车服务等。不断提升售前、售后的服务质量，通过差异化的细致服务让到店客人产生“安全感、信赖感和依赖感”。
“我们每个月会有新的服务变化。每个月会有一些增值服务，比如清理脚垫、维修雨刷等。我们每个月最后一周的周六会有针对顾客的大课堂，讲保险以及车的维护等等，每个月都有变化，也调动和吸引了很多客户来参加。”尤吉旺介绍说。
“有些小的问题，在他们这边也能得到很快的解决。我曾经在别的地方维修，能修半天，但到他们这边半小时就弄好了。他们的维修队伍素质还是很高的。而且他们的服务也是很到位的，经常打电话向我追踪访问。有一次车出了故障，打电话叫他们救援，那时已经晚上10点了，他们是几分钟就赶到了，挺感动的。”一位顾客这样对记者说道。
尤吉旺认为，真正把服务做好并不像想像中那么简单，它也是门学问也是门艺术，很微妙也很有趣。他似乎已经把服务当做一个需要深入研究的课题，本着科学而严谨的态度，孜孜不倦并兴趣盎然地摸索探究其中的奥秘和玄机。
忠诚源于信任
不论是市场还是厂家，执行力都是最重要的。而执行，最终还是要体现在“人”的基础之上。经销商的市场手段再多，花样再复杂，也需要“人”来消化和执行。业务人员群体的质量很大程度上决定了经销商的收益。
美国经济学家舒尔茨曾经估算，物力投资增加4.5倍，利润增加3.5倍；而人力投资增加3.5倍，利润将增加17.5倍。因此，注重人力资源的作用才是实现一个企业可持续发展的关键。
尤吉旺深知人才成为经销商的重中之重，公司长远发展储备人才需提前考虑，“人才永远是决胜的一环，谁能拥有比别人多的优秀人才，谁就能立于不败之地。人才的培养是我们将要面临的一个挑战。”
如何让员工对企业保持并逐步提高忠诚度、激发工作热情是尤吉旺一直在思索的问题。“除了有良好的待遇，最重要的是树立员工对企业的信心，对领导的信任和对自身未来一个较为明晰的认识。”
目前，由于竞争激烈，造成员工的流动率较高，公司也必须在激烈竞争中寻求成长。如果公司停止成长，所有问题就来了。成长的公司，位子自然比较多，不但够分配，人才也愿意来。但是公司一旦停止成长，员工就可能对公司的前景产生怀疑，信心不足就会增加流动率。员工忠诚度的建立必须要使员工对企业有一定的期望。企业有发展，让员工感到在这里有一个舞台可以去展现。有空间去体现自己的价值。
“我们会为员工提供良好的职业发展计划规划他的职业前景，让他对未来更加有信心，也更加脚踏实地。这样才能保留住优秀的人才，吸引新的人才。”目前，横向多品牌,纵向大区域的发展趋势明显。同时,企业内部也形成了人才梯队建设,从而能更好地鼓励优秀员工争取到上升空间。为了培养员工的忠诚度,尤吉旺还采取了各种奖励方式，例如,通过能力竞赛,给予优胜者物质、精神双重回报。谈到用人制度，一向与人为善的尤吉旺也将员工的个人品德放在第一位。“一个人的品德就好比树根,如果一开始就长斜了,即使长得再快,也无法成为参天大树。”性格随和的他，在员工眼中没有一点领导的架子，尽管在工作上十分严谨，但在私下中却能与员工建立一种朋友似的关系。对员工从多方面去关心与理解，也在无形之中使他的工作团队有了较强的凝聚力，让员工体会到一种被关心和支持的力量。
谈及企业未来的发展方向，尤吉旺旗帜鲜明地指出：“我们华盛昌今后的发展目标，就是要在稳定中实现公司的和谐发展。最根本的一条就是打造企业文化，使职工有归属感，创建一个相对稳定的发展环境，谋求各个方面的和谐发展。对于我们这个专营性质的企业来说，稳健发展压倒一切。”
东风日产在中国汽车市场上是一个后起之秀。尤吉旺说：“我们前面的路还很长。我们店会与东风日产齐发展，共成长。”谦逊而不自卑，踏实而不浮躁，沉稳而不乏活力，这，也许是他个人的最好写照。
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