今天，《汽车人》继续为您推出奥迪优秀员工代表肖峰的故事。作为一汽-大众奥迪销售事业部的客户关系管理经理，肖峰对CRM有着深刻认知。在他看来，CRM需要构建长久的关系，应该是润物细无声，一直保持着联系，几十年不断，像在交往一个老朋友一样。
◎ 《汽车人》记者 管宏业
肖峰
沉下来，做精深
与肖峰的对话就像开启了一场深入奥迪星际体系另一端的探索之旅，在产品与营销甚至业务层面之外，打开了一扇并不常为人们所熟知的大门。
作为一汽-大众奥迪销售事业部的客户关系管理经理，肖峰对CRM有着深刻认知，他解释，自己的工作主要就是和数据、系统、接触平台打交道。听起来比较抽象，具体而言就是利用大数据进行用户画像，以及用户线索动态化分析。根据这些运算模型，发掘奥迪的目标车主，并判断潜在用户购车的意向程度。
CRM的作用是什么？肖峰形象地比喻，之前谈起销售公司，核心肯定是销售，以产品为导向再分配资源。如今市场发生了变化，就需要逐渐向以客户为中心去转变，关心用户的需求，从而出现了客户关系管理。所以这其实也是一个外部市场环境激烈变化的结果，或者说我们自身已经意识到这种压力变化产生的结果。
谈到CRM，首先必须要有一个整体观，肖峰说道。“我们要看全生命周期的用户接触点，用户和我们的关系建立不是在他买车的时候，也不是在他修车的时候，可能在很小的时候，比如现在很多品牌开始从娃娃抓起。对于品牌的认知也好，对于车型的认知也好，需要慢慢积累。”
肖峰认为，CRM需要构建长久的关系，应该是润物细无声，一直保持着联系，几十年不断，像在交往一个老朋友一样。“你的品性是什么样的，你的大概行为是什么样，不会有大的出格，这样才会把那些真正跟你相适应的朋友聚集到一起。”
肖峰认为，从长远来讲，客户关系管理正面临新的机遇，互联网大数据的出现，提供了新的技术手段，“以前我们在客户关系中，只能进行简单的分层分群，现在我们有大数据，很强的分析能力，能描述用户的行为特征，分析到每个个性的用户，他到底有什么样的喜好，有什么样的消费行为，都可以有记录。” 客户关系相当于一种理念和技术的引入，随着IT技术的推进，客户关系管理也有了长足的发展。
具体到一汽-大众奥迪的CRM管理，目前包括四块业务，肖峰介绍。首先是信息管理，第二是会员管理，第三块是客户关怀，第四块是经销商的客户关系管理。
在强大的信息系统基础上，未来整个汽车业都将发生巨大变革。肖峰认为，德国工业4.0的核心就是从用户需求出发，根据需求进行订单式生产。更具想象力的是，按照这样的发展趋势，未来奥迪会给用户带来完全不一样的汽车生活。
这首先体现在车联网应用上，包括智能的车与车的对话、车与物的对话，以及车与智能交通、智能建筑物的对话，非常有前景。
更大的改变体现在造车上。肖峰认为，有些公司会把造车理解成类似于组装玩具，不会再觉得造车很复杂。一些技术条件也会导致这个情况很快发生，比如电动车、3D打印等等，因为车的复杂部分，如发动机和变速箱，已经可以被取代，底盘的生产制造也可以通过一些新技术变得更简单，更柔性化。
谈起汽车业发展前景以及当下最热门的概念、趋势，70后的肖峰谈起来一点都不显得陌生。谈的多了，你会发现，在肖峰稳重的外表之下，藏着一颗充满激情的心。虽然已年过40，但肖峰对工作的热情与年轻人并无二致，身上有着不少年轻员工甚至没有的激情和挑战困难的劲头。听到记者评价，肖峰笑着说：是奥迪品牌改变了我，让我具备了这些基因。
作为部门里的“老大哥”，肖峰以己为例，有不少给80、90后的肺腑之言：年轻人在有热情的同时，需要能够沉下来，把内容做得精深。只有精深了，你才会发现有更深入的兴趣。如果只停留在表面，三分钟热度，一直在变，就可能找不到自己的落脚点。
从2006年奥迪销售事业部成立起，肖峰开始了他与奥迪的接触。“在长时间的工作中让我对奥迪有了更深的了解。它的精益求精，它的动感激情，它突破自我的精神，对我影响很大。”
了解肖峰的人知道，在负责CRM之前，他曾经在不同岗位和部门历练。“我95年毕业后直接到一汽-大众，开始在质保待过一段时间，后来到售后，先后也经历了包括索赔、培训、还有服务营销等几个岗位”，直到2014年，从服务切换到CRM，突然之间要面对新的数据系统，对他个人来讲也是一个挑战。
之所以能实现如此大幅度的转型，肖峰笑着自我评价，“可能是我乐意去接受挑战，能够发现新东西之中好玩的东西。”
据了解，肖峰一段时间内曾经在业务工作的同时兼顾工会和党务工作。企业的人都知道，工会与党务工作有两个特点：一是比较繁杂，基本上是为大家服务；二是很难能看到业绩，领导看不到，也就没有办法突出表现自己。但肖峰不这么认为，而且做得有声有色。当他谈到这些工作时，语气很平淡，丝毫不觉得这有什么特别之处。他说：有一些工作不管看不看的到也都需要有人来做。“这相当于做人，不是每一项工作都要得到回报，都要让领导看到，都要去肯定。为大家服务，占用一些时间也是值得的。”
到底有多少时间被工作占用？肖峰已经很难算得清，让他记忆深刻的一点是，多年前曾创下出差记录。一年365天里，250天都在出差。“一手拎着投影仪，一手拎一个笔记本电脑，到处出差、培训，那时候孩子刚出生，回家看孩子都没有时间。”肖峰说道。
“有没有遗憾或者后悔？”记者问道。肖峰坦言，那个时候年轻没有太在乎；现在回想起来，和孩子陪伴的那一段时光过去了，很难再回来，那就多看看照片吧，以后会尽量多抽出时间来陪伴家人。
所幸的是，家人对自己非常理解。更值得欣慰的是，耳闻目染下，孩子成长过程中也受到奥迪品牌的影响：一丝不苟、追求精益求精，“我觉得这也是一种文化的传递，按现在的话讲就是正能量传播吧。”肖峰说道。（《汽车人》记者/管宏业 )【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。欢迎转载，请务必说明出处及作者，否则必将追究法律责任。
