前些天和几个新能源汽车的车主聊天，话题集中在售后服务方面。一位老 先生的话让我印象深刻：“别把用户的包 容，当作对你们的纵容，我们总有包容不 下去的时候。
大家的抱怨点很多，混乱的管理体 系，糟糕的技术水平，如此等等不一而 足。细细想来，这不是某一家4S店或某一 个品牌的个例，而是汽车行业从燃油车 时代步入新能源时代遇到的普遍问题。
就管理体系而言，除了独立运营的北汽新能源外，多数品牌新能源汽车的销 售和售后服务仍然依附于传统的营销网 络。而新能源汽车的维修保养需妥专属 的工位、专业的技师 、专门的零部件，此 外在服务流程上也与传统汽车有所区 别。新旧杂揉的体系使服务管理的难度 成倍增加，额外增加的服务成本也为一 些原本就惨淡经营的经销商带来沉重的 负担。
与此同时，新能源汽车用户群与传统汽车用户群间的特征存在较大差异 而为二者提供同质化的服务元疑偏离 了用户的需求。在燃油汽车方面滔滔不绝的服务顾问面对新能源问题时却张口结舌，4S店中专供新能源汽车的充 电 车位却被燃油汽车占据 ，这些乱象在 目前的新能源汽车售后服务领域随处可见。
技术水平是一个更为致命的问题 处理燃油汽车问题得心应手的技师们 在新能源汽车的电池、电机、电控系统面前一筹莫展。他们的知识结构和经验累 积还停留在燃油车时代，从机械到电路的转变显然不是厂商组织短期培训就 能解决的。且一部分技师对难度大耗时 长的培训还有抵触情绪，他们更愿意用这段时间多修几台燃油车来提高自己的收入。
在燃油车售后服务领域，非官方的 渠道起到了重要的支撑作用。来自中国汽 车流通协会的数据显示，目前全国的4S 店总量为2.2万家，而非官方的汽车维修 保养店则达到30多万家。然而，面对传统 汽车转向新能源汽车的变局，品牌专营 体系以外的维修保养店虽然在管理体系 方面有船小好调头的优势，无奈在技术 层面的转型却不能一就而就。
新能源汽车售后体系似乎已陷入了内无粮草外无救兵的困局。建立适应新能源汽车的服务管理体系需要时间，培养具备新能源汽车维修能力的技师更需要时间 ，可时间已经不多了。
2015年下半年以来，新能源汽车销 量开始爆发性增长，11月乘用车销量己 达24664辆，同比增长3倍。但推动市场 数据高歌猛进的主力，却是大批平庸且 劣质的产品。电池衰减、充电故障等普遍 存在的质量问题，将随着新能源汽车保 有量的增长而急遮扩大。请警惕：汹涌而 来的新能源汽车维修保养浪潮将很有可能冲垮我们脆弱的售后服务体系。
