最近受友人所托，一直在解谜这句 话“商业关系中怎么样才能让你觉得对方care你'。
前段时间魔都重度雾霾，便给家里 装了个空气净化器 。过两天接到商家回 访，在征得我同都意通话后，像机关枪一样 问了许多问题，例如外包装严密性、安装 热线的服务态度、安装师傅的形象和专 业技能等等方面的打分，把他们想问的都 问了一个遍，感觉电话通了不短时间，最后 问我有没有什么补充时，我赶紧说没有争 取快点结束通话，但她还是在挂断电话 前告诉我三天后工厂会再回访，回访内容 同她刚问的问题差不多。这个电话让我哭 笑不得，很明显她是在完成她的任务， 并不是关心我 。整个通话过程都在让我 给他们打分，我没有打很低的分，她便一 次也未问我对哪里不满意，估计她觉得我应该不会有不满。而很多时候，即使打 满分甚至120分也仍然会有不满之处的。 所以今天接到工厂回访电话时，便意兴阑 珊，在对方自报家门后就跟他“不方便通 话”了。
其实汽车行业的满意度调研也是 这样。传统定量的满意度调研，基于测许 算分的角度，角角落落都 问一边，以便附 一个分值上去。实际上，厂家的思路陷入 了访问者和被访者都是“盲人n的误区， 放弃了定向和瞄靶，所以是一种效率很 低、积累大量元效数据的信息采集。按照 这种理解，我们对车主的回访就应该这 样，不再让车主逐项打分，而直接问是否 有不满、具体的情况如何、原因是什么。 把清汤寡水的定量，变成风起云涌的定 性互动，而这也是CRM （客户关系管理） 与CEM （客户体验管理） 融合下的必然趋势。
中国经济发展这么多年，消费迷茫 代已经一去不复返，靠庞大粗放消费基 数取胜的经营模式也失去了生存土壤。
我们迎来了一个妥么好许，妥么差评的 代J’中规中矩”与“无”一样不具有传播和 说服力。灵精明、亦史趋成熟的消费者正中国快速成长，传统测评型的定量满意 度调研已经难以帮助企业解决营销决 中的难题，而以定向探测缺陷、深入锁定 短板的定性型满意度调研，如销售战败 用户研究、售后流失用户研究、销售和售后的不满用户研究等，才能在快速变化与 复杂的市场竞争中为厂家的营销管理改 善提供必须的参考信息。
而且，随着在线工具的发展，以 抽样调查的传统做法正在被普遍调查 的全新做法取代。
CE i (Cust om er Ex per i enc improvement 客户体验提升）是从擅长 车型产品质量感知研究的在线调研系统 CQi衍生而来。CEi向所有的销售战败用 户／售后流失用户／一艇用户发送采集反 馈的链接，体验评价好或体验评价一 般但又无，明显不满的用户将被跳过 ，最 终专门面向那些想向厂家反馈不满、抱怨 不忿的用户。这些有表达意愿和诉求的用 户将在这个平台吐露心声，释放意见，而 厂家依据这些反馈所进行的积极的 作改进将替代传统的访问报酬，也就是 说，所有参与调研反馈的被访者均是无 偿参与EbFnF (Experience Bug Findin and Fixing）的自愿者Volunteero
回到题首的那个谜题“商业关系 怎样才能让你感受到商家对你的core？” 我的理解是，在这个用户可以创造也可 以毁灭商业机会的时代，让用户参与，也 让用户看到商家对用户参与的响应行动 才是商业关系中真正的core，即你再因我 而变，Business 在因为consumer或use 而变。
