G20杭州峰会把世界目光聚焦中国，“构建创新、活力、联动、包容的世界经济”成为峰会主题。以前常听到的是利好——“机遇和挑战”，这次听到却是利危——“风险和挑战”。在天津举办的2016中国汽车产业发展（泰达）国际论坛上也传出对未来汽车产业“看不清、抓不着、拿不准、守不住、想不到”的声音。
对于G20杭州峰会后中国经济走向，已有不少预测：PC互联网解决信息对称，移动互联网解决效率对接，未来的物联网需要解决万物互联；社交媒体的崛起使好的广告能自发传播，而未来最好的广告一定产品本身，最好的产品也一定具备广告效应；今后是没有粉丝就没有发言权，未来就是影响力和号召力之争，核心粉丝的瞬间联动是未来商业的引力波。
未来已到来，只是还未普及。笔者观察杭州峰会、天津论坛，并参加2016中国汽车CRM产业北京峰会，谈一些学习体会。
一是汽车像手机一样，从“工具”变成“玩具”，进而成为“器官”。最早说“手机器官论”的是俞敏洪，他在两年前就惊呼“手机已经成了我女儿的器官”。他宣称互联网时代属于敢于创新和想象的年轻人。苹果、小米玩的不是“工具”思维，玩的是“玩具”思维。普通产品和爆款热品的区别是一个工具、一个是玩具。汽车的智能、互联网化，使汽车成为一个移动中的手机端、一个新的客户端。我们也许不需要多一个工具，但会喜欢一个爱不释手的玩具，渴望一个富有灵性的“器官”。像手机一样，汽车也将不知不觉成为我们的“器官”。
二是受众需求的不是“用品”，而是“情趣”。看看企业界有多少官方微博、微信上，还是新闻通稿、公关软文、内部通报、“黑板报”的翻版。“有用”、“有品”是做新媒体、社交媒体的最低要求，“有情”、“有趣”方显水平。我至今清晰地记得12年前自己以小报记者身份采访一位来访的日本ＮＨＫ新闻制片人，问他什么才是他们采写的新闻，他说“有趣的事”。
三是会员定义从“手机号+身份证”变成“行为数据+应用场景”。铂涛互联网事业部CEO孟令航认为，手机号、身份证是以前做会员卡时必须填写的数据，但这个数据是静态、低效的，而行为数据、应用场景才是他们酒店管理会员时真正关注的。他们通过数据发现客户群在变：本地人有30%入住，大学生晚归后喜欢入住，成都、武汉等爱玩麻将的市民为“不打扰家人和邻居”而入住；当天预定当天入住比例超过80%，移动端预定支付比例从去年的20%上升到60%。
他们试验发现，在厕所里、马桶附近扫描二维码关注公众号、下载APP会比前台的体验更好，在大排挡及其他一些特殊店端放二维码被应用得更佳。这些发现对营销策略调整及转型大有裨益。
四是服务比管理更黄金价值。“服务”更易分享、有趣，“管理”显得生硬、无趣。管理，首先管自己、理自己，管理好自己的价值观、方法论别出现问题和偏差，就能避免一些低级的危机和危机公关产生更麻烦更大危机。以前常说“客户关系管理”，以后应多提“客户关系服务”。正如那样预言：未来所有的经销商都将变成服务商，他们不再依靠帮厂家售卖产品（赚差价）挣钱，而是依靠自己向消费者提供后续的增值服务赚钱，这有利于发挥他们的创造性和主动性，也有利于产品的售后；今后一流的企业做服务，它对企业的两方面要求比较高，第一就是提供定制化的能力（科技），第二就是对接消费者的能力（互联网）。
(作者系本刊评论员)
