过去的成绩不过是新的起跑线，如果不尽早谋划未来，就会错失市场机遇。至于如何继续把握时机投资未来，李宏鹏胸中已有了韬略。
卡尔·奔驰大概不会料到，在他发明汽车的第131个年头，三叉星徽在欧亚大陆的另一端会如此闪亮。
过去7个月里，中国继续保持奔驰全球最大的乘用车市场。它实现了自北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司成立以来连续53个月销量增长；共售出354417辆汽车（含smart），同比增长34%，在三大豪华品牌中保持了良好优势。重要的是也实现了年初在北京年会时制定的目标：持盈守成。
“我们并不急于追求销量上的排名，而需要通过包括客户体验等一系列综合因素的提升，进一步巩固品牌地位。”不久前，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏告诉记者。“我们保持了增长的节奏，我们的步伐更加稳健，奔驰的优势更加明显，这个优势不仅体现在业绩上，更体现在我们的气势、信心和品质上。”
过去的成绩令人羡慕，欣慰自豪的同时，李宏鹏强调：成绩不过是新的起跑线，如果不尽早谋划未来，就会错失市场机遇。至于未来如何继续领跑，他胸中已有了大韬略。
或许是刚参加完成都车展的缘故，李宏鹏笑言，奔驰人从诸葛孔明身上得到了三个“锦囊”——把握良机，当机会来了要牢牢把握住；洞察先机，汽车业正酝酿着伟大的变革，必须提前布局；开创新机，汽车的焦点正逐步从产品和服务延展至更多体验环境，需要真正以客户为中心打造品牌。“现在绝不是止步不前、开始庆祝的时刻。”
改变未来的力量已经出现，李宏鹏认为，所有的汽车品牌都来到了一个十字路口，“电力驱动、智能互联、自动驾驶、共享出行等促使汽车重新布局，未来不能只关注产品，服务观念同样关键。他自信地告诉记者，在五年甚至更长时间营销管理模式以及战略规划上，奔驰销售公司已经做好了准备。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏先生
以人为本
经过131年的发展，汽车业正走到一个重新寻找方向的节点。李宏鹏认为，未来会是一个全新的世界，更大的挑战来自于对客户的洞察。“以往，汽车品牌大多只用关注自身的产品，以及与竞争对手之间的产品差异和竞争关系，却忽视了客户的感受、体验和需求。奔驰在未来的营销模式方面进行了深入的探讨，并且已经在实施一些创新的想法。
但创新不是一朝一夕能够实现，这需要一个过程。其过程中所要面对的也不只是行业内部压力，更来自外部。如何能够投资未来？李宏鹏总结出一个字：“人”。
“奔驰越来越彰显出它的品牌价值，我们也致力于把量和质都做到最佳。在外界很多人看来，产品是奔驰超越竞争对手的原因，但我想这只是其中一个原因，人的因素非常重要。”
李宏鹏强调，在奔驰中国体系里，“人”的因素至关重要。这不仅包括奔驰中国团队，也包括涵盖更加广泛的经销商。“成功的核心是‘以人为本’，把人的工作做到位，事业才可以做好。奔驰把控好了各方面的关系，维持好了互信互利的平台。所以过去这半年多，我们能够再一次用业绩证明我们所走的路是对的。”
谈到具体的投资策略，李宏鹏说，在“人”字的两边，一边是厂家和经销商，一边是客户，未来只要把精力集中在这两点，就可以取得决定性胜利。
“在客户端，我们会通过加深对客户的洞察，以实现客户满意为终极目标，去解决包括硬件、软件以及整个系统等一系列问题；在经销商方面，为了提升经销商内部管理人员的思维方式、管理能力以及对市场的把控能力，我们将更多地投入在经销商管理人员的培训领域。”
特别是在经销商端，年初以来，奔驰加大了对经销商网络再投资的力度。推出了“梅赛德斯-奔驰经销商精英发展计划”，着力投资经销商的人才培养，为经销商高级管理人员搭建体系化的能力提升平台，帮助他们开拓战略眼光。“梅赛德斯-奔驰经销商精英发展计划的初衷，就是为我们的经销商精英打造一个专属的沟通平台，通过跨界的思想交流，观点碰撞，我们得到的不会是单一的答案，而是多维度的思考，顺应时代，驾驭改变，明确未来发展的共同目标和价值观。”李宏鹏说，未来的路要怎么走，企业要如何发展，还需要BMBS和经销商精英伙伴们同心携手、共生成长。
此外，在“新零售”商业模式的大潮下，奔驰启动“经销商网络2020”战略升级项目，升级后的奔驰展厅，将拥有更多数字化的体验环境。李宏鹏透露，此前备受好评的Mercedes me品牌体验店，未来在中国至少还会设立五个店，除了已经建成的北京三里屯店外。他说，北京第一家体验店的成功将不断复制到其他城市，并且融入地域文化特色。
所有的这些改变都是为了与客户离得更近。不仅是Mercedes me，从去年开始，奔驰率先在行业内开通了线上的电商平台，目前在售19个车型的91款产品,网点覆盖全国276家经销商。此外，奔驰在更多的3、4线城市加强网络构建，搭建数字化展厅，年底之前,将有超过200家经销商实现这一构想。去年在杭州，奔驰销售公司史无前例地打造了首家“AMG&迈巴赫专营店”，随着AMG品牌在华业务增长，还将在北京和上海开设AMG独立展厅……
在李宏鹏看来，如何强调经销商的价值和作用都不为过。“消费者是品牌发展的根本，但为他们直接提供服务的是经销商。他们负责汽车的销售服务和售后服务，他们决定了客户的满意度。”基于此李宏鹏提出：“经销商也是我们的客户”，对奔驰来说，销售公司和经销商之间是商业合作伙伴关系，同时也是一种服务关系。奔驰无时无刻不在传递这种理念，那就是首先服务好经销商，让他们毫无顾虑地去做好面向消费者的服务，这才是奔驰品牌的真正价值所在。
“恰恰就是这些我们叫做软实力的地方，对我们的业绩提升起到了真正的支撑作用。”李宏鹏说，奔驰的成功绝不仅仅产品或品牌单独几个方面，而是包括网络、服务乃至从业人员，实现了全体系的最优。
做到最好
随着以人为本的投资战略更加明晰，奔驰继续踩下高速疾行的油门——今年5月,它做了一项颠覆传统的尝试：打破部门壁垒，打通业务障碍，根据项目组建机动部队，调动相关部门部分的员工组建了一个小组，用以负责整合公司资源,目的就是为了更灵活、更高效地响应客户需求。
“大家也许已经关注到了我们新的工作模式。为了践行戴姆勒‘领导力2020’理念，今年我们成立了客户体验联盟（CEU），将企业资源进行全面整合，以独创性的运营模式，实现了便捷高效的管理，进一步提高了对客户变化需求的响应效率。”李宏鹏认为，CEU联盟可以促进企业各职能部门之间的密切配合，提高工作效率。例如，对于一个线上客户体验的问题，不仅只有IT部门，而是所有与线上体验相关联的部门都会参与。这些部门会和客户座谈，和调研公司讨论怎么能够彻底改善客户体验的过程。通过设立这样一个完全创新的部门，奔驰正在将客户体验提升到更高的公司战略层面。
“我们已经预见到了五年甚至十年内的商业发展方向，新技术会为汽车行业带来巨大变革”，李宏鹏谈到，互联网、新零售、大数据、人工智能等创新技术的影响，正在向商业领域的各个角落蔓延，新技术在改变市场，改变消费者，也在改变商业模式。
对消费者来说，需求必将产生变化，管理者要重视“行为数据”的作用，通过筛选和科学的分析，准确洞察用户需求；对于企业来说，要在革新中抢占先机，就要未雨绸缪，按照战略倒推的方法，现在就应该开始进行技术储备，资源储备，包括能力和人力上的储备。
汽车行业要驾驭这种改变，需要对线上、线下、物流、金融组成的立体生态进行整合布局。李宏鹏认为，在“新零售”时代，消费者已经从对商品本身的需求，上升到价值归属，未来的产品和服务也会向价值认同的方向发展。“奔驰销售的不仅是产品，更是它所倡导的一种生活方式。”
对奔驰来说，它所倡导的The best or nothing的品牌主张早已超越了产品范畴，延伸到经营管理的方方面面。李宏鹏强调，The Best做到最好，产品是一个维度，产品以外，更要把跟人相关的内容做到最好。为此，奔驰开创性地提出“经销商也是我们的客户”理念，强调销售公司和经销商之间不仅是商业合作伙伴，而是一种服务关系；颠覆性地打破机构设定，设立CEU客户体验联盟，以数字化技术升级整个网络，保证无缝隙地迭代升级……“所有这些创新都说明了一点，The best or nothing，‘最好’没有流于表面，它不只是说说而已，而是持之以恒点滴积累，最终把愿景变为了现实。”
