规模不是最大，盈利却不输对手，全进口模式经营，却近乎零库存……
在雷克萨斯式成功的背后，实际上是于常人目所不及处的加倍付出，
体现出匠心哲学的卓尔不群。作为雷克萨斯在中国的销售负责人，郎立新对此有着不一样的心得。
深谙茶道的人知道，在日本，立春之后的第八十八天夜里，是茶农抢摘新茶的正日子。也就是在第八十八夜，茶叶的色泽和口感达至最佳时间点，早一刻或晚一分，都算不得臻品。
同“八十八夜茶摘”一样，大多美好的事物并不容易获取，它们需要耐心和恰当的时机，把握住了那个“度”，才能够深沉悠远。
作为雷克萨斯中国副总经理，郎立新对“度”的感悟就颇为独到，特别是对于销售数量与质量的取舍；厂家、经销商与用户三维关系的平衡；库存管理与订单式生产之间的拿捏……几近娴熟。
时至今日，雷克萨斯是为数不多依然采用纯进口方式经营的豪华车品牌。今年前8个月在华累计销售82664辆，同比上涨23%。实际上在雷克萨斯的经营体系里，从来都不是将销量作为业务考量的第一目标。郎立新说：“相比销售数字，我们更看重销售的质量，即产品是以何种方式销售出去的。”
在郎立新身上，你可以看到最为典型的丰田式经营哲学与营销理念。这不奇怪，早在丰田中国公司成立以前就已经加入了丰田体系的他，历经丰田汽车公司中国事务所、丰田汽车公司海外市场部等部门。2003年，一汽丰田汽车销售有限公司成立之后，他进入一汽丰田体系负责销售相关业务。2010年，郎立新“回到”丰田汽车（中国）投资有限公司，负责雷克萨斯中国销售相关业务，迄今已有七年时间。
一路走来，郎立新的职业历程上布满了丰田中国的发展印记。
相对竞争对手，雷克萨斯的规模不是最大、销量不是最突出，但在客户满意度、经销商盈利率以及销售增长持续性这三个维度上，却始终名列前茅。
下列数据在大多数企业报表中都不多见，却揭示出不一样的经营质量。今年前七个月，雷克萨斯经销商平均库存系数仅为0.4个月，相比之下，豪华车平均库存系数在1.5个月以上；相比2015年的盈利水平，2016年雷克萨斯中国经销商的盈利提升了45%……挤干水分只谈干货，在经销商库存和盈利率方面，雷克萨斯树立了行业内一个很难企及的标杆。
对于这样一个只是依靠纯进口模式经营的豪华品牌而言，郎立新和他的团队是怎么做到的？
不看数量 更重质量
“（是）雷克萨斯式的销售模式”，郎立新笑着说。他一直以来都认为，销售并不是简单地把一台车交给客户，完成交车仅仅是销售的开始。“交车以后，客户还能竖起大拇指，从心里说你好，通过口碑影响到周围更多的人，这才是我们认为的雷克萨斯式销售。”
在雷克萨斯的经营哲学里，对于销售与生产的关系有着独到的认知。到底是生产决定销售还是销售决定生产，会有截然不同的结果。“如果是生产决定销售，一定会形成对市场、经销商的压迫，进而形成二者博弈，进入恶性循环的怪圈。因此雷克萨斯强调，一定是销售决定生产。”
坚持“市场先行”，是雷克萨斯有别于其他品牌的地方。它是行业内少有不设批售目标的企业，所有经销商的订车、库存完全取决于市场需求。在雷克萨斯体系内，有一个特别详细的供需管控方案，它甚至能够细化到每一台车，从排产到生产，从运输到海关，具体到每一个时间点、每一款车型。“我们开发了一套独特的精益化管理工具：SLIM（Sales Logistics Integrated Management），它将车辆从工厂到客户手中的整个工程管理过程和车辆库存管理两部分内容可视化，通过SLIM看板，我们能够清晰地监管整个销售的工作流程，及时发现问题并改善。”
让人感到意外的是，尽管全系车型均采用进口方式销售，但雷克萨斯在华经销商已能做到每个月下一次订单。相比之下，部分国产车仍然延续着一个季度订一次车的节奏。进口快于国产，这一方面得益于雷克萨斯九州工厂与天津、大连、上海港便捷的地理区位，更来源于雷克萨斯精细的供需管理。
郎立新透露，下一步，雷克萨斯争取实现一个月下两次订单，这基本等同于按需生产，真正帮助经销商实现零库存。
在深谙销售本质的郎立新看来，如何强调库存的重要性都不为过。高库存一定意味着高利息，倘若库存积压，一定会挤占银行贷款。郎立新说，就像首尾相接的多米诺骨牌，倘若经销商不能盈利，就难以向客户提供高品质的服务；倘若顾客享受不到令人满意的服务，品牌含金量势必大打折扣。那样一来，雷克萨斯遵循的“客户第一，经销商第二，厂家第三”的原则就成为空谈。郎立新透露，他是国内高档车企业中，为数不多地将经销商盈利水平纳入自己KPI考核体系的高管。
“企业如果缺乏长期规划，只是依靠‘短平快’，一定会为后期发展埋下隐患。”郎立新诚恳地说道：“在处理厂、商关系的时候，永远不要抱有经销商只是给厂家打工的态度。”
不追求“短平快”，以近乎愚直的节奏稳扎稳打，这实际上也是“年轮经营”理念的另一种体现。
丰田汽车（中国）投资有限公司董事长大西弘致曾这样解释：根扎得稳一点，大树才能枝繁叶茂；年轮紧密，才能经得住风雨。惟有具备了“稳固的经营基础”这样的树干，才能够孕育出更好的汽车，结出更好的经营硕果。
以心至诚 超越期待
按需生产的经营体系建立了起来，精益化的供需管理日趋完善，这构成了雷克萨斯式销售最显著的特征，但郎立新认为，有了这些硬指标还不够，他说，雷克萨斯式销售的核心点在于：以心至诚的待客之道，为客户提供超越期待的服务体验。正如“八十八夜茶摘”，一个人的心用在哪里，是看得见的。哪怕短时间内看不到，年深月久，总会感受到诚挚用心所带来的不一样的美和感动。郎立新认为，虽然当前中国人的物质生活条件有了极大改善，但伴随社会的快速发展，人们也丢失了许多看不见的东西。
近几年的经销商大会上，他一直强调：不要把待客之道包装成日本的东西导入到中国，这是一种误解。“中国作为礼仪之邦，原本是最讲礼数的，自古以来，周边国家纷纷来中国取经，向我们学习礼节。只不过是在快餐文化盛行的当下，有些好的传统逐渐被丢失和遗忘了。”
去年4月份，郎立新陪同雷克萨斯经销商委员会的6名代表赴日本考察。在五天的时间里，他们体验了小笠原流煎茶道等非常有代表性的高端礼仪服务。郎立新说，以小笠原流派为例，最看重的一点就是“以诚为贵”，而这和雷克萨斯主张的对客户发乎至诚的尊重诚恳不谋而合。
考察回来后有经销商深受启发，他告诉郎立新，中国有句老话：礼多人不怪，没有人会拒绝真诚周到的高品质服务。经销商伙伴的反馈，给予了郎立新更多信心：“如何唤回曾经的优良传统，并在其中融入现代的内涵，从而将之应用在我们的日常工作、生活中，这是亟需我们去思考和为之行动的。”
优质的服务，要靠服务流程中的每一个员工共同传递，郎立新说，除了产品，服务的品质也是对品牌内涵的最佳诠释。他希望经销商伙伴能够真正理解“以顾客为本”、心行合一的Omotenashi精神。他解释，Omotenashi 是日语中对于殷勤好客的诠释，它包含三个层面，首先是预见先机，预先把握顾客需求，提供超越顾客期待的服务；第二是体察入微，即从细节入手，以细致之精妙做到润物细无声之美；第三是常怀感恩之心，感谢顾客给予的认可与肯定。
在日本考察时笔者曾品尝过一种清酒名为“一滴入魂”，初品绵柔入喉，饮后回味无穷。酒厂代表解释，一滴入魂指的不仅是酒的口感，更说的是匠师在做酒的时候，所浸入的热情和用心。
倘若留心，类似的用心在日本比比皆是。特别是在以服务见长的雷克萨斯经销店里，即使是平凡人、经常事，也能够“一滴入魂”。在雷克萨斯日本星丘店，那里的接线员能记住上千位顾客的电话、接待员会为丝袜破了的女顾客悄悄递上刚买的丝袜以免于失礼、门口的保安数年如一日向所有经过门口的雷克萨斯车鞠躬行礼……
郎立新认为，所谓服务，皆源自于心。雷克萨斯不仅仅是在销售商品，更应怀着一颗服务于顾客的心，让顾客感受到一份至高无上的满足，而这份满足，最终也会在业绩中有所体现。
今年初的经销商大会上，郎立新发出了一个提议，他希望销售顾问每卖出一台车的同时，能给顾客带来一份真诚与感动。
为此，雷克萨斯在前端服务流程中推出了“完美之路”项目和客户感动体验项目，在售后方面推出了一对一的专属感动式服务体验。这三套流程标准，覆盖了售前和售后的每一个环节。
郎立新说：“思想观念上的改变，不是通过某种商务政策就可以解决的，需要我们付出大量的时间与精力去与经销商、一线员工进行充分的沟通。我们要有善于聆听的耳朵，更要有主动了解客户、帮助客户的真心。”
短期来看，这样做不会对销量产生直接影响，但郎立新相信，将以心至诚的待客之道贯彻到与客户接触的每一个流程中，为客户提供超越期待的感动式服务体验，长此以往，将心比心，自然会创造出意想不到的惊喜和感动。
随着以心至诚的待客之道不断强化，让郎立新更感欣慰的是，中国传统文化中那些优秀的礼仪、习惯开始回归，雷克萨斯式服务理念有了更具象、更适合中国本土文化“现地现物”的体现。
品牌升级 创见未来
当不少汽车企业还在为每个月批售多少辆车、为当月的商务政策而抓耳挠腮时，雷克萨斯却在想着如何去感动用户；当大多数豪华汽车品牌仍聚焦于产品的科技感与豪华性时，雷克萨斯启动了自成立以来最大规模的品牌升级。“从正式进入中国到现在，雷克萨斯已经走过了12年的发展历程。这期间，我们有幸经历了中国豪华汽车市场高速增长的时代，随着中国经济转型，客户的消费观念和价值取向也都在发生变化。我们持续洞悉外部市场环境和消费者需求的变化，并进行了积极调整。”郎立新说。
品牌升级的目标，是将雷克萨斯从传统的豪华汽车品牌，进化为一个更加感性、充满精彩体验的豪华生活方式品牌，最终满足并超越新豪华消费群体追求个性、独特的消费需求。
之所以开启品牌进化，郎立新认为，过去消费者追求的是高品质和豪华感，但是现在他们更看重个性化与体验。他们不满足于只是拥有一辆高品质的汽车，更在乎这辆车是不是能给他的气场加分，是不是和他的理念认知一致。“总而言之，汽车不再只是交通工具，更是情感的载体。”
2017年正是雷克萨斯品牌进化开局之年，这一年里，雷克萨斯推出了以全新LC和全新LS为代表的旗舰产品，发布了全新品牌口号：“领未见·探非凡”。“我们希望，未来人们再说起雷克萨斯品牌时，不只想到豪华汽车，更是一种生活方式——以至诚之心呈现充满激情与质感的生活方式。”郎立新说。
在雷克萨斯进入中国的第12个年头，在自己加入丰田系的第20年里，郎立新与他的团队一起，踏上了一段既熟悉又新鲜、虽“未见”但“非凡”的新征程。
