林肯之道是个很深奥的东西，简单地说就是从客户的体验出发，根据客户的需求来制定服务。苏文武说，我们做林肯的这五年，是不断丰富林肯之道的五年，也是让客户体验到林肯品牌价值的五年。
天字汽车集团董事长 苏文武
在江苏泰州、扬州和淮安三市，“天字汽车集团”可谓是一块“金字招牌”。董事长苏文武遇事亲力亲为，以诚信动人不断强化客户关系；副董事长苏建宇洞悉人情世事，从细节入手大力提升客户体验……两父子带领团队，以亲情拉近客户与品牌之间的距离，以体验推动天旭达林肯成为汽车市场的领跑者。
天字汽车集团董事长 苏文武（左）、天字汽车集团副董事长 苏建宇（右）
林肯进入毛京波时代之后，提出“坚持美式豪华、坚持林肯之道、坚持价值”的全新理念，不仅将林肯的品牌向上之路勾勒清晰，更让林肯经销商找到前进的方向。苏文武说，谈安全，我们会想到沃尔沃；而谈客户体验、服务品质，所有的品牌都会想到林肯……正是“三大坚持”创造了品牌的差异化、形成了品牌的竞争力，让林肯成为汽车市场的一面旗帜。
扬州、泰州、淮安三个地级市，是天字集团的大本营，但三市人口均不超500万人、2019年GDP只在5000亿-6000亿元之间（淮安市3871亿元）。就是在这样的市场环境下，苏文武、苏建宇父子将林肯的市占率从2%一路推高到8.5%。
立足于本地的服务需求谈发展，是天旭达林肯中心在泰州风生水起的关键。苏文武说，客户买了我们的车，我们和客户就成为了“亲戚”。做亲戚是什么标准？凡是天旭达林肯中心卖出去的车，在泰州的三市三区，又或者是在扬州、淮安，都可以随时得到服务；日常进店洗车，去任何一家店都是免费的；客户发生交通事故，我们赶到现场去救援，帮客户处理定责理赔的繁杂手续……就是大年初一，我们也会到现场。
将购车客户视为“亲戚”，并非苏文武的渲染夸张之词，而是天字集团在杨泰地区的生存之道：不仅要锦上添花，更是要雪中送炭；不以手段套路客户，而是以真情打动客户。苏文武说，从开店的第一天，我们就在不断地研究客户的需求，所有的服务、产品都要依据客户的需求，而不是我们的想法；每天讨论的也是客户在想什么，客户需要我们做什么……
虽然拥有近20家4S店，但苏文武、苏建宇父子从来没有将卖车当成一桩生意，而是将每一位客户的进店视为一段旅程的开始。
每天7:20，苏文武准时走进办公室，查看一手数据、听取直接汇报，对各店运营情况了然于心；苏建宇是“走动式管理”的倡导者，将巡店串店视为每天必做的功课，像加强线下推广的力度、在洗手间播放柔和音乐……都是他巡店时倾听客户反馈的收获。
苏建宇说，我是喜欢到处转转，看看其它行业如何做员工培训、怎样维系客户关系。有一次出差从上海的一家五星级酒店离开，迎宾为我拉开车门的时候说：“苏先生，那我们下次见咯。”听到这样的话语，我心中一动，直到车子上了高架，我的脑子里还在拎这句话。多么简单的一句话，却在瞬间拉近了关系、改变了气氛。
首先，这句问候保持着平等的态度，亲切而不过分，让人感觉很舒服；其次，这是一种心意的表达，对再次相见充满期待，盼着街角相遇、挥手寒暄；再次，这是一种朋友式的约定，不是强拉你回来消费，而是相约坐下来聊聊天，谈谈最近改变……苏建宇说，我相信，那个员工一定不是入职第一天就会这么说的，系统性地培训、潜移默化地改变，让他知道这样去做，才是对待客户的正确态度、才是获得客户信任的正确“姿势”。这种超越期待的细节，就是“林肯之道”的精髓。
在天旭达林肯中心，从迎宾保安到茶水收银，每一个细节都经过反复打磨，所有的员工都遵守一个共同的原则：客户来店，不是简单地看车、买车，而是来消费奢侈品的。
去表店买一支劳力士的迪通拿或是宝珀的五十噚，店员会首先戴上雪白的手套、端出丝绒的托盘，再捧出手表的木盒，打开盒盖、取出配件，然后小心翼翼地取出手表、细致专业地帮助客户试戴、一丝不苟地摆正镜子供客户比对；待客户有了些认知，才从表耳的韵味、表盘的经典，到表身的材质、桥板的打磨，再到复杂功能、品牌传承做逐一讲解……
苏建宇说，无论是否成交，天旭达都会坚持这种“销售奢侈品”“服务高端客户”的逻辑；无论客户是否下单，我们都要在客户的心中建立一套标准，告诉客户“买一辆三十万元的车，就是在消费奢侈品”、“在消费奢侈品的时候，就应该享受到天旭达这样的服务”……一位在天旭达购车的客户偶然去了一家德系豪华品牌，并随手拍了几张照片发朋友圈，文字就一句话——“我选林肯是对的”。这是客户对天旭达的肯定，也从侧面证明我们的思维模式、标准设定的正确。
毛京波常在不同的场合强调同一个话题：品牌是企业在困难之下惟一的“护城河”，也是中国客户购买旅程的“敲门砖”。而天旭达林肯以“销售奢侈品”的逻辑服务客户、以“服务高端客户”的形式阐述品牌，正是对“护城河”理论的最好践行。
普通人对豪华品牌的定义，大多集中于价格高、设计美、空间大、装饰靓，但林肯却在不断超越客户的期待。苏文武说，现在的客户群体已经发生了变化，80后、90后已经成为购买林肯的主流客户。我们或许不能给他们提供更流行的元素，但只要林肯一直坚持美式豪华、林肯之道与价值营销，一直将品牌影响力、客户满意度放在最优先的位置，那林肯就会跟上时代的步伐，林肯之道也会达到更高的境界。
（文/《汽车人》吴毓）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。
