“美式豪华、林肯之道、价值营销，不仅与品牌的成长相辅相成，而且缺一不可。”袁竹先说，当豪华回归本源，比拼的就是对人的服务、对细节的把控，而这正是林肯服务的精髓所在。
青岛星越林肯中心投资人 袁竹先
袁竹先是青岛星越林肯中心的投资人，同时兼任林肯经销商委员会秘书长。同济大学四年学习、海尔服务八年熏陶，让他对服务意识、客户体验有着深刻的认识与独到的理解。
坐在林肯中心“SHARE AREA”的一角、随手抽出麦克福尔的《摆渡人》，袁竹先边翻开书边说，林肯强调为客户提供温暖的体验，包括展厅的设计、家具的选择、灯光的调色，都是温暖的。在预先设定的硬件设施之外，品牌和品牌之间的竞争，仍然要取决于服务的细节、客户的体验。
自从进入毛京波时代，林肯就开启了“品牌第一、体验第一”的健康发展模式。毛京波提出：无论在何种困难下，品牌是惟一的“护城河”，也是中国汽车消费者购买旅程的“第一漏斗”，所以要兵马未动，品牌先行。正是在这一理念的驱动下，林肯快速摆脱疫情的干扰，走出一条快速上升的腾飞之路。
也正是在“品牌第一、体验第一”的引导下，林肯销售服务网络快速转型，一面在市场上提高声量、打造品牌的豪华属性；一面在服务中整改细节、建立超越同侪的服务品质。袁竹先说：从其它品牌来我们店，一定要让客户觉得刚才去的店真的很一般；从我们这里再去其它品牌的店，一定要客户回想在这里的服务。或许他不能准确地说出星越的服务，哪一点让他心动，但一定要在客户心里建立起明确的分水岭——青岛有两种服务，星越林肯的服务和其它服务。
自2018年6月1日开业，每有新员工入职星越林肯，袁竹先总是会谈起“一杯水”对于客户的意义。曾有客户去隔壁一家欧系豪华品牌选购中大型SUV，在交付意向金之后提出要喝一杯水，销售顾问立刻用桌上的一只空杯给这位客户倒了一杯水……这位客户随后来到星越林肯，先在开门瞬间被前厅接待的同声问候所“震撼”，又被首席顾问不催不急的态度折服。当一杯白茶摆在面前，茶香随着水汽在面前氤氲，这位客户改变了选择，不仅下单买了一辆全新飞行家，还陆续介绍多位亲友购车。
袁竹先说，林肯的客户都是比较理性的，注重感受，注重细节，更注重品质。问题的关键不在于那只空杯是否曾被使用过，也不在于给客户一杯白水还是一杯白茶，更不在于使用普通的纸杯还是白瓷茶杯，而是服务的意识，是客户是否得到尊重……而所有的一切，都来自于我们服务的细节，来自于我们对客户需求的洞察，让客户获得被照顾、被重视的感觉。
在星越林肯，小到餐食饮品、大到配色材质，几乎所有的细节，袁竹先都会亲自把控。他指着茶点菜单说，正山小种、崂山绿茶和福鼎白茶，表面看只是标明了品类，似乎是很随意的写上去，但其实每一种茶我自己都泡来喝过，从汤色、香气到初味、回甘……只有先过我这一关，才能提供给客户。
一件小事，坚持同一个标准、成千上万次的做好，就成为一件不简单、不平凡的事。袁竹先感慨地说，中国家电市场中，无论是上门送货、安装，还是入户保养、维修，海尔都要求员工套上鞋套再进门，每年重复逾百万次。可以说，“一只鞋套”奠定了青岛海尔的服务口碑，让海尔品牌一骑绝尘。今天，一套“送别礼”正成为袁竹先建立提升客户满意、树立客户口碑的突破点。
无论是新客户来看车，还是老客户来保养，不仅会有首席顾问或售后工程师送至门外，还会有体验总监、售后经理等主管躬身问候，并送上一份“送别礼”。“送别礼”包括两瓶定制矿泉水、一盒纸抽、一张挪车牌，物品本身并不贵重，但体现了星越林肯的细致心思。矿泉水瓶身印有星越的电话，挪车牌上有林肯的标志；纸抽则采用桶装设计，大小正好插入车内的水杯架。
这小小的纸抽，是青岛星越从细节入手提升服务意识的最好写照。袁竹先说，商场卖的、店家送的纸抽多是盒装，平时放在副驾、有客人时扔到后座；经常是想用时找不到、找到时已经被坐扁了；放在风挡前倒是用着方便，但是遮挡视线影响安全。我们送的纸抽，恰好放在水杯架的位置，方便客人随时取用。
此外，赠送伴手礼的过程也成为星越林肯二次服务的“突破口”。体验总监、售后经理会在送别时进行回访，不仅要找到服务过程中的不足进行整改，而且经常在回访时制造“临门一脚”的效果：发现并消除客户心中的痛点，然后趁热打铁一举成交。
袁竹先说，毛京波所提炼的“三个坚持”，不仅体现了林肯品牌的精髓，而且是所有林肯经销商的共识。坚持林肯品牌的美式豪华定位，形成客户与品牌间的情感共鸣；坚持价值营销的市场策略，打造愉悦的购车体验与拥车体验……是我们所有人都认可的方向。“美式豪华的品牌定位、林肯之道的服务体验、价值营销的管理策略”，看似毫不相关，其内涵却紧密相连——在售前、售中和售后的全流程上，都设定了关键的节点、凸显了服务的质感。
当所有的节点连接成线，当所有的质感融合为一，一个温暖的、人性化、个性化的林肯，就出现在用户的面前。袁竹先强调，这是毛京波为林肯设定的目标，也是星越林肯和所有林肯经销商共同前进的方向。
（文/《汽车人》吴毓）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。
