以产品为核心、以发明汽车为骄傲，更以客户体验为中心、以提供数字化便捷服务为荣耀。
文/《汽车人》吴毓
用户的体验有多美妙，收获的果实就有多夸姣。
在移动互联全面融入生活的时代，企业的核心竞争力也随之而变：对客户的理解、洞察以及价值观的认同，正在取代此前的品牌力、产品力。毫无疑问，“客户体验”已经成为新的“护城河”，并形成了长期的差异化优势，无法简单复制，更难以轻易超越。
一如北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱所说，在推动“新豪华主义”产品阵容的同时，梅赛德斯-奔驰致力于打造与之相匹配的“心豪华主义”服务体验，赋能核心业务，更持续提升客户体验，并以此加快驱动企业的转型。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱
今天的奔驰，仿如一艘巨舰在一望无际的大洋上破浪前行。目力可见的，是其电动化车型的稳步拓展、全产品生命周期的大幅减碳；水面之下的，则是其打造心所向往的豪华汽车及服务品牌的不懈努力，及其以提升豪华质感与品牌温度为目标的前瞻布局。
继EQC纯电SUV登陆中国市场之后，定位于豪华行政市场的全新EQS、EQE盛装亮相，年轻时尚的EQA、EQB两款纯电SUV正式上市，还有梅赛德斯-迈巴赫 EQS概念车完成中国首秀……在产品层面，梅赛德斯-奔驰正努力实现全品牌所有细分市场的电动化布局。
在销售层面，经销商网络关键岗位的培训认证工作已经启动，“以专业人才提供优质服务”正在成为经销商服务网络的关键竞争力；一个基于线上触点所提供信息而工作的主动型客户服务体系，将满足客户所有个性化的服务需求……客户与品牌的联系日益紧密。
此外，梅赛德斯-奔驰还依托官方网站、微信平台、手机应用、车机互联等数字化平台，全力打造线上触点。今年年初至今，完成升级的官网收获访问量5000万次，Mercedes me应用程序的日活量也达到24万人次。
数字化的触点，当然与年轻人的口味息息相关。在EDG战队夺冠的夜晚，带有三叉星徽和EQ元素的总冠军戒指格外闪亮。张焱说，除了已经连续5年赞助英雄联盟电竞赛事，奔驰还针对年轻人打造“头号领地”，更为所有粉丝和车迷打造了冰雪试驾、SUV之旅等体验平台……提供多元化的渠道、贯通线上线下的触点，都是为了一个目标：提升客户体验。
早在2014年，梅赛德斯-奔驰就推出“最佳客户体验”BCE，针对客户与品牌的不同关系，有针对性地倡导出行方式与生活理念，体现了奔驰对于客户需求变化与未来竞争态势的深刻洞察。
这一品牌战略从满足客户需求的角度出发，基于数字化手段，推出一系列根据中国消费者量身定制的项目，包括Mercedes me客户端一站式客户服务、带有诸多中国特色功能的Mercedes me互联、奔驰天猫旗舰店、梅赛德斯-EQ体验店等项目，贯穿客户从品牌认知到产品购买再到售后服务与生活方式的整个旅程。
无论何时、何地或使用何种渠道，只要客户想接触梅赛德斯-奔驰，都能享受无缝便捷的豪华体验。
对于奔驰而言，无论是投资建设网站、微信、应用和车机四大线上数字化平台，还是推出She’s Mercedes女性平台、Mercedes me Club车主俱乐部，抑或是优化现有经销商服务能力、推动经销商网点向新零售空间转型，都是为了将实体销售与数字渠道融合，也都是为了凸显客户体验的重要性。
张焱说：“汽车是消费金额大、换购频率低的产品，客户尤为注重产品和服务的体验。因此，人与人之间的交流、有温度的服务，就显得至关重要。”
一句话、53个字，却点破了奔驰不断投入资源提升客户体验的根本原因：人，才是奔驰服务的中心。无论是传统燃油车唱主角的今天，还是纯电动车成为主流的明天，人以及人性化的接触，将是未来销售的核心；暖心且动人的体验，更是决定成败的关键。
一方面，即使是在驾驶甚至生活已经完全智能化的时代，人仍然会是车辆的拥有者，是去往目的地的决定者，更是最终购买的决策者。做好人的体验，满足个性化的需求，才算是真正赢得客户的心。因此，为人的服务，当是未来销售的核心任务。
另一方面，虽然已经进入移动互联时代，很多基本诉求可以智能应答、一键而得。但是，越是在人工智能、非接触服务大行其道的时刻，人与人的直接交流、由人提供的服务就会变得愈加珍贵。而这，才是豪华基因应有的与时俱进。
作为全球顶级汽车品牌，聆听与讲述之间的懂得、接触与服务之后的温暖，才是奔驰区别于其它品牌的那根红线。
从以豪华产品为核心、以发明汽车为骄傲，到今天以客户体验为中心、以数字化手段提供便捷服务为荣耀，奔驰正在发生改变。
（文/《汽车人》吴毓）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。
