“至于你信不信（我不知道），反正我信了。”如果重来一次，铁道部新闻发言人王勇平还会不会说这句话？又或者，我们把问题换成，如果你是铁道部新闻发言人，在7·23甬温线重大铁路事故刚刚发生一天之后，在人们悲痛愤怒的情绪到达顶点之时，你会怎么说？
每一个企业的新闻发言人、公关部或者宣传部负责人都需要问问自己，每一个企业高层更需要问问自己。看看丰田章男、默多克在美国和英国议会被质询的经历就知道，当危机发生之时，企业高层一样需要出来面对公众的。
汽车企业尤其需要做好充足准备。汽车作为最普及的高速交通工具，一旦交通事故和汽车本身的设计或质量扯上关系，那么汽车企业就要面对一场危机。
王勇平在他的著作《彼岸掠影》里提出的观点是不说谎，尊重事实。他在甬温线事故的新闻发布会之后沉默很久，再次接受记者采访时仍然强调，当时发言有不足，但没有说假话。
诚实当然很重要，但事实证明，仅仅有诚实是不够的。我们还需要什么？
不妨从最基本的人际沟通原则来看，发言内容无非两种，一种是我们想说的，一种是对方想听的。一般情况下，发言时两种内容都会有。但当危机出现时，人们只想听到自己想听的，其他内容会被过滤掉，不恰当的内容甚至会引起听者的愤怒。至于发言人以及发言人所代表的机构想说什么，都在其次了。
比如王勇平在新闻发布会上其实大部分发言是比较得体的，但他还是站在铁道部的立场上，强调高铁是安全的，要大家对高铁有信心。在重大伤亡面前，人们想听到的绝不是这些，而且他所强调的安全和事故反差太强，所以还会引起人们的反感。
再比如在达芬奇造假案上，相信达芬奇的家具不会每一件都是假的，但问题是，这时候公众不仅仅对造假本身有疑问，而且对社会贫富差距太大的反感，对奢侈品所代表的富有阶层的情绪都凸显出来。达芬奇仅仅是公布事实，显然远远不够。至于其总经理潘庄秀华在新闻发布会上声泪俱下大谈创业史，也只是她想说的，不是公众想听到的，她又拒绝回答媒体提问，等于完全不回答公众想听到的。这样的新闻发布会开了还不如不开。
立场决定态度。当我们站在公众立场上，站在消费者立场上，我们才能摆正态度。危机公关中，新闻发言人的态度应该是庄重诚恳，不急于辩解。
何谓庄重诚恳？我们看一个人说话，其实语言本身只起30%左右的作用，剩下70%由动作、表情、眼神等共同作用。所以庄重诚恳不只表现在语言上，还表现在肢体语言上。看发布会视频上，王勇平在说那句“信不信”的名言时，昂头、拇指向后的手势都传递出过于强势、轻视对方的态度，在这样一个有重大伤亡的事故发布会上，实属败笔。
何谓不急于辩解？这是很多人常犯的错误。公众如潮的指责下，经常有某一部分是不够准确的，当事人和当事企业往往觉得冤枉，因此急于辩解。但在危机之中，这种态度经常被解读为不愿承认错误、狡辩等等。即使新闻发言人说的事实没错，也会引起受众的反感，所以千万不要急于辩解，先诚恳地承认已经发生的事实，并且表示彻查，最好能拿出查处的下一步时间表，以示诚意。
新闻发言人看似风光，其实是个高危职业，说对一万句话都算是职责所在，没人注意到，但危机时刻，说错一句，就可能成为千夫所指。有关人士需要提前做好练习和准备，才能有备无患。
