营运一个月的京沪高铁，不仅是铁道部的“一号工程”，也是国家重大基础建设项目的明星。但镁光灯下，不是只有鲜花，专利纠葛、故障频发使其备受质疑。
在连续发生3起故障的时候，铁道部派出政治部副部长王勇平作为新闻发言人，出来道歉、解释原因，反应还是很快的。可问题在于，高铁建成之初，媒体和铁道部对此的溢美之词如黄河泛滥，过于强调技术先进性，而忽略了复杂交通运输系统的磨合规律。把老百姓的期望值抬高到不可承受之重，频繁的故障无疑嘲讽了信心，群众骂娘不可避免。
多轮部委改革后，铁道部仍然保留着政企一家的“斯芬克斯”形象。作为世界上惟一不停抱怨客户过多而严重亏损的“企业”，其形象一直欠佳。
深层次来看，高铁的问题不仅仅如王勇平阐述的“澡盆曲线理论”，更重要的是软件没有跟上。而软件则分为3个方面：复杂交通系统硬件设施的软件管理、人员业务素质的管理和服务意识。在前两者还有欠缺的情况下，服务意识可以弥补顾客的缺憾，平息事态。要想让顾客理解并宽容新系统的故障，服务意识更不可或缺。
当列车非正常减速、停车、车厢断电、空调失效时，司乘人员不能告知故障，不能安抚旅客，不能估计排故时间，甚至不能提供饮用水。信息不通畅和太极手法应对，当然会激起满腔怒火。
与“铁老大”谈服务意识，似乎奢侈。无独有偶，城市交管局，同样以居高临下的管理者自居，为公民服务的意识也处于“萌芽”中。
虽然中国一线城市道路硬件已经赶上发达国家，但管理意识还停留在“净水泼街、黄土垫道、闲杂人等回避”的封建水平。在交通设施和标识不甚合理的条件下，拙劣的管理更加剧了城市的拥堵。
就拿北京为例，交通台获取的可预期交通信息多来自交通指挥中心的发布，但突发交通事件，多依靠交通信息员在实地“爆料”。这就是北京交通指挥的现状，而与之对应的，北京的交通指挥水平据说处于全国领先地位。
交管局应该认识到，设备先进的交通指挥大厅不能仅作为领导参观的秀场。交通指挥系统最大的功能，应该在于交通信息的实时收集、发布和反应。如果开车时抬头看到的道路拥堵状况指示牌仍停留在一小时前，交通台又只顾闷头播广告时，那到底是生气还是无奈？
硬件设施进入21世纪，而信息运用则停留在“放倒消息树”的王二小时代。虽然有点夸张，但交管局获取交通信息的能力显然与指挥、服务交通的现状不匹配。
有好的条件而运用不当，如果不是水平问题，显然在于漫不经心的服务态度。这一点，和坐拥技术全球领先高铁而疲于奔命的铁道部，何其相似。如果把交管局的管理水平放在京沪高铁式的放大镜下考察，将比铁道部还要狼狈。
什么时候才能放下老爷架子，重新定位政府和企业对公众的服务地位呢？
