我们经常陷入既要表达自己的不满又要不会伤害对方，既要说明自己的意见又须避免顶撞领导，既要确立自己的优势又帮助客户做出决定的两难境地。棘手的谈话总是在我们毫无准备的情况下突如其来，《高难度谈话》在这方面给了我们一些中肯的建议和充满智慧的技巧。
几乎所有的沟通类读物都告诉我们谈话中一旦出现分歧，最理智的做法是强压怒火，和声细语地跟对方一起把事情弄清楚。但《高难度谈话》通过大量的实例调查告诉我们这样做法首先会让对方觉得我们很虚伪，而且倾听并不能说明自己的真诚，真诚地聆听也不见得能正确理解对方的真实意图。所以在认真聆听了对方的观点之后，最好用自己的理解再把对方的意思阐述一遍，这更有利于双方互相正确理解彼此的真实意图，不会因为误解而造成更多困扰和难题。
因此，作者将一次对话划分为三个层次：第一，了解“发生了什么”；第二，进行“情绪对话”；第三，最后用自我认知对话解决。 而其中第二个环节则经常为人们所忽略。我们必须把自己的不满情绪清楚地告诉对方，而不是分享对方的情绪。通过压抑一方的情绪，然后制定解决问题的方法可能会更为迅速地摆平此事，但当同样的问题再次出现时，内心一直积蓄的不满情绪一定会成倍地增加，直到我们再也忍受不了它的折磨而向对方歇斯底里，到时候场面更加一发不可收拾。因此，让彼此都知道因为此事双方的内心如此难受、为难，承受了多少委屈，这才能真正能达到互相体谅和理解的。
由此，我们会发现，在对话中“指责”是评判，是向后看；“归责”是理解，是向前看。只有通过合理的“情绪对话”才能顺利完成“归责”，长久地改善人际关系。当然，《高难度对话》并不是借此来约束人们的行为，而是启发使用我们沟通中的技巧，也许这就是“艺术的创造”和“刻板的教条”之间的差别吧。
