中国商用车企业都在面临一个问题，就是产品推向市场后，服务如何跟进。乘用车的售后服务体系建设都很系统，有严格的要求甚至统一的国际标准。相比之下，商用车的服务建设难度则比较高，用户对服务的需求更迫切，他们更需要在第一时间解决车辆故障，将货物或人员输送到制定地点。这就向企业提出了一个课题，如何在最短时间满足用户的这种需求？在这个背景下，南京依维柯推出服务动车。
创新服务动车
前不久，在南京依维柯在2011服务工作年会上，发布了跃进小福星版服务动车。至此，南京依维柯服务动车拥有从标准版、豪华版、到迷你版的全系列车型。针对不同区域不同消费市场，南京依维柯的服务动车继续以“全方位关爱、全天候支持、全身心投入、全过程呵护”的服务形式，让南京依维柯的“温馨360”服务满足用户所需。
2010年南京依维柯销售突破11万辆，成功迈进了年销10万辆商用车企业的行列。在销售数字不断增长的同时，南京依维柯的客户整体满意度也大幅提升，这得益于南京依维柯对服务的一贯重视。在售后服务工作方面，南京依维柯紧紧围绕“快捷，满意，恒久”的核心理念，从软件管理和硬件管理上狠抓基础建设和能力提升，提高客户满意度。
南京依维柯副总经理、销售公司总经理傅利国说：“在青海玉树地震发生后，南京依维柯有两辆服务动车分别从四川成都和青海西宁赶往地震灾区，为部队使用的南京依维柯救护车提供服务。在现场，我们的动车还为其他品牌车辆提供了紧急救援服务。快速的反应能力和较高的维修效率受到用户好评。服务动车的服务能力得到实践检验。”
对服务动车的认识，南京依维柯的服务站人员也经历了从不理解到理解，再到认可的阶段，越来越多的服务站希望增加服务动车的数量。傅利国告诉记者：“温馨360服务动车的推行效果可以总结为一句话：树立了一个全新的服务模式，从服务角度创新了营销方式，同时开辟了一个新的销售市场。服务动车的推进迅速有效提高了客户满意度，客户的反馈给我们留下深刻的印象，也坚定我们持续推进温馨360服务动车的信心。它不但在南京依维柯服务系统形成很大影响，还对行业内的其他企业产生影响，潍柴也向我们订购了服务动车，投放到服务网络中。”
今年，南京依维柯将服务动车项目推向深入，目前，南京依维柯已经做好了服务动车的推广计划。傅利国告诉记者，在硬件方面，南京依维柯计划到今年底在全国配备720辆服务动车，扩大服务的覆盖范围，提高车辆的出动频率，让用户能确实体会到南京依维柯服务的温馨。在软件方面，南京依维柯将继续提升服务水平，培训服务人员，提升服务能力，让用户感受到公司“快捷、满意、恒久”的服务，要让服务下乡，服务区域向纵深发展，温馨360服务将走进革命老区和灾后重建区域，以及传统市场，让每个地方的人都感受到服务动车的温馨服务。“我们还将提高团队的服务能力，打造汽车行业学习型的服务团队，与服务商一起共同提高竞争力，为客户创造更大价值，最终实现客户、服务商、企业三方共赢。”
针对服务动车一些不完善的地方，南京依维柯将进一步将服务动车送服务工作做细致做扎实。
车辆运营更放心
较高的维修效率、快速的反应能力，已经让张国强感受到南京依维柯服务动车的价值。作为上海便捷货运营运保障部部长，张国强负责公司车辆的维修、保养以及运营管理工作。
3年前，上海便捷货运采购了几辆南京依维柯轻客，从事高附加值货物的运输，主要客户包括联邦快递以及一些大的集团。
张国强说，从实际运营看，这几辆南京依维柯轻客性能稳定、运送效率比较高，受到客户的欢迎，也增加了他对车辆的信心。3年来，上海便捷货运逐渐增加对南京依维柯轻客的采购，目前，已经拥有30辆南京依维柯轻客，运送的都是高附加值货物。
以联邦快运为例，这家公司每年都会对上海便捷货运的车辆、运营情况、服务保障体系进行评估，然后确定是否续约。“谁也无法避免车辆出现故障，如果没有好的服务保障，公司在车辆采购上的大笔投入就会付之东流。南京依维柯周到的售后服务为我们签下合同提供了基础。”张国强说。
2010年下半年，南京依维柯在上海地区服务站的服务动车为上海便捷货运的车辆提供了服务。“服务动车外观漂亮、时尚，配件充足，工具齐全，还配有发动机吊架，为现场的大型维修提供保障。以前的维修车辆装载的配件不齐，会影响维修的效率。”张国强告诉记者。
服务动车给上海便捷货运带来的收益还不止于此。张国强说，以前，上海便捷货运的南京依维柯车出现故障需要修理时，需要到附近的服务站维修，近的单程有15分钟车程，远的要半小时，而且一辆车还要配上一位司机。有了服务动车，张国强只需要在车队里留下一位维修主管，既能节约时间，还能节省人力。现在，每个星期南京依维柯的服务动车都会上门维修车辆、做保养。张国强说，车辆维修成本要考量多方面因素，不能只看到花出去的维修费用，一些看不到的项目也会给公司创造效益。
随着城市物流市场竞争激烈加剧，上海便捷货运向客户提出“车辆出现故障，半小时内赶到现场，如果1小时内无法修好车辆，就提供备用车，保证货物送达时间”的保证。张国强说：“服务动车的出现让我们提出这样的承诺更有底气。”
在商用车行业，从事负责人工作的女性比较少，而负责服务工作的女性更少，陕西中意南京依维柯汽车销售服务有限公司（以下称陕西中意）服务站站长梅跃明就是这为数不多的女性负责人之一。
南京依维柯在陕西省有5家服务站，分别位于西安、延安、汉中、榆林、宝鸡，后面4家服务站不能覆盖的地方，都由陕西中意负责。梅跃明告诉记者，仅在西安，南京依维柯的保有量就超过3000辆。目前，陕西中意的主要客户包括物流用户、村村通客运车主。
对于南京依维柯在2010年推出的服务动车效果，梅跃明在话语中掩饰不住内心的喜悦和兴奋。她说：“服务动车大大改变了以前坐等的服务模式，服务站人员走出去为用户服务，特别是走到边远的农村，及时处理用户遇到的问题，大大方便了用户。”
