没有不满和委屈，甚至没有一点点抱怨，对于过去一年里给自己和一汽丰田带来无妄之灾的那场召回风波，田聪明淡然一笑置之。如果说有什么想法，田聪明顿了一顿，他对《汽车人》记者说道：“可以说，尽管过程艰难，但结果还算圆满吧。”
确实，一度处于舆论风口浪尖的一汽丰田，销量能够保持增长，行业地位依然稳固，还能有什么更好的期望吗？
回顾事件发展的最高潮，所有人都为田聪明捏了一把汗，他自己也感到有一丝后怕。“去年的过程确实很艰难，我们遭受相当压力，毕竟这样的事谁也没有经历过，但是既然发生了，那就得去面对。”
让田聪明感到欣慰的是，截至去年12月31日，一汽丰田全面完成了召回事件爆发前制定的各项指标，不仅销量如期完成，企业效益、服务满意度等指标也全面达标，更让他感到高兴的是：“我们经历了一个艰难过程，这个过程中我们的员工、我们的体系得到了极大提升，这让我更高兴。”
风暴过后，田聪明更加平静。生性豁达的他没有对这场误解发出一句怨言，他甚至诙谐地将这次危机视为对一汽丰田的一次锻炼：“可能是我的个性所致，我认为人在大风大浪里成长会更快些。虽然没有多少人能够经历这么复杂、这么艰巨的事情，但是我们经历了，更重要的是在过程中得到了锻炼和提升。从中我们既悟出了很多道理，也增长了处理复杂问题的经验和能力。”
不抱怨多感激
或许，人在真正经历过艰难困苦之后，会更加懂得珍惜和感恩。交谈中，田聪明始终向记者强调的就是“感谢”二字：感谢一汽丰田年轻的团队，感谢鼎力配合的经销商、感谢充分理解的一汽丰田用户……“特别是我们的用户，他们真的是非常可爱。到去年11月底，我们已经拥有了200万个客户这样一个大用户群。应该说，正是这些亲身体验、感受了一汽丰田的用户，是我们最坚定的支持和关爱者。整个的过程中，我们收到很客户的短信，甚至连经销店的工作人员感到郁闷的时候，他们也会给予鼓励。我想，如果不是用户真正喜欢你的产品，认可你的服务，他们绝不会如此不离不弃。”
田聪明“交底儿”：去年年初制定事业计划时，远没有预计到事态会如此严重。“肯定是超出预期之外，这样的事情不要说在中国，全世界谁也没有经历过。”他清楚地记得，第一次获知丰田召回时，自己正在日本出差，是丰田章男亲自告知他：“对不起田总，告诉你一件不好的事情，这件事或许很大，丰田在美国被召回。”田聪明还有些意外：业内人士都了解，汽车召回很正常，能有多严重？过了一段时间，田聪明才意识到，这次不同于往常，因为它绝不仅仅是涉及技术层面的汽车召回。甚至有业内人士推断，由美国政府推动的这场丰田召回，存有很大的私心。
情况愈加复杂，事态控制又远超出自己的能力所及。但此时田聪明一没有慌了手脚，二是心里一直存有坚定的信念：“我有一种认识，根据我对国际政经关系的判断，根据这么多年来与日系企业打交道过程中对他们的了解，我想我们能安然渡过这场风波。”
风波过后，人们再回味去年那场跌宕起伏的召回事件，有了别样的感受与收获。某种程度上，丰田之后，那场涉及通用、日产、宝马、雪铁龙等几乎所有品牌在内的召回大潮，让国内消费者甚至是行业官员对召回都有了一个客观清醒的认识。人们懂得了什么是召回，厂家如何保障消费者的权益。一位业内人士不无幽默地指出：丰田给国内召回做了一个普法教育。
当然，这场教育的代价相当不轻松。直到去年7月份，一汽丰田销量还只是23万辆左右，距离年度销量目标50万辆差距不小。彼时田聪明多次被问及是否会调整销售目标，他镇定地告诉记者：目标不调整。他说：“不可否认，上半年丰田汽车在品牌信誉、消费者信心乃至销量都受到一定影响，但我相信，只要我们努力让消费者真正体验一汽丰田产品和服务，我确信还会赢得更多用户信任。”
事实证明了田聪明的判断。经过一系列营销调整，逆境中的一汽丰田后来居上，重获消费者信心和市场购买力。更让他感到自豪的，一汽丰田仅用半年时间就基本走出了召回影响，恢复到以往高速发展的轨道，与此同时，外界对一汽丰田的评价也变得更加积极、鼓舞人心。
根据J.D. Power亚太公司日前发布的2010年中国新车质量研究（IQS）报告，一汽丰田成为最大的赢家。在所有9个细分市场中，一汽丰田有5款车型分别在不同的细分市场中位列前三甲。而在另一项针对中国汽车安全测试的C-NCAP碰撞试验中，皇冠、卡罗拉、威驰等多款车型均是最高的五星评价，舆论的天平开始重新向一汽丰田倾斜。
体系升级
刚刚走出召回阴影，田聪明就和所有汽车业老总一样，被抛入了一个更加不可知的2011年。行业政策降温、大城市限车紧逼，急转直下的行业形势下，没有人能够感到轻松。
事实上，田聪明早已预见到这点。从去年年底开始，在接连6场的投资人经销商大会上田聪明都一再强调：“竞争越来越激烈，我们的经营方向绝对不光是一个卖车者，而是把车卖出去以后怎样给用户提供优质的、让他们感到满意的周到细致服务，这是一个企业长久发展的根基。”
田聪明说：“2011年，我们特别强调的就是如何让客户全方位体验一汽丰田的品质。除了强调我们有优质的产品，更要在营销的全过程中让客户感受到高品质的营销质量，让他们真正体验到我们的产品品质、营销品质和服务品质。将一汽丰田的营销推向注重销售体验、服务体验的质变。”
他向记者举例，凡是优秀的竞销点，他的服务做得肯定很好。“在经销商大会上我就强调，如何站在用户的立场上考虑问题，把客户维系好，来提高我们对客户的掌握度，从而增加我们服务的收益来弥补未来激烈竞争带来的销售收益。”田指出，不可否认的是，现在所有的品牌营销基本同质化，大家的流程、制度、方法、政策都差不多，未来竞争胜负就在于差异化体现。“对一汽丰田来说，差异化在哪里体现？那就是把每一个细节做好，累计起来形成一汽丰田的品质。”
什么是品质？如何判断好坏？这其实不是一个量化的标准，更多是消费者的亲身感受。前不久，一位一汽丰田的老用户向田聪明抱怨：自己卖了原来丰田老车，换了一个其他品牌的更高档轿车，但无论是买车的过程还是后期保养服务的感受，都不及原来的丰田老车。田聪明听了美在心里，自豪之情油然而生。这再一次印证了他的观点，服务品质的好坏，将是未来销售竞争的砝码。
“为此，对我们来说，今年工作的重点，也就提到了从基础业务标准开始做起，对我们现有的基础业务标准彻底贯彻，提高终端的执行率，把所有制度、流程、政策、方法能够在客户的层面上完全执行到位。”他颇有感触的一点是，国人做事情经常是制度很好，但执行不到位，因此，“提高终端的执行率，将这些好的制度、方法在经销店落地到位。”田聪明强调。
之所以如此强调执行、执行、再执行，与一汽丰田自身的特殊情况不无关系。纵观业界，很少有汽车企业提供从10万元区间的轿车到百万元SUV、中巴客车等如此宽泛的产品区间。“一个经销店经营三种五种车，跟十来种是完全不一样的，包括进口车在内，一汽丰田现在经销13个品种产品，恐怕目前没有一个品牌能够比我们宽。面对着这么多的产品，这么宽泛的群体，我们需要面对完全不同的受众群体，提供差异化的服务体验，压力和难度都很大。这更需要我们将工作做细致、做到位。”
实际上，缜密细致也已成为一汽丰田的作风。田聪明自豪地告诉记者：“一汽丰田就是细。我们销售公司员工达到了600，在同等销售规模公司里我们是最大的。为什么有这么多岗位？不仅是因为我们销售的品种最多，更是因为，我们所提供的服务，大多数其他品牌公司都没有涉及。注重细节，精工细做，这就是我们的特色。”
走出迷雾后的田聪明更加自信，他对于去年的那场危机已经看得很淡。“迈过了那道坎儿，我们变得更加成熟坚强。你说，那么大风浪我们都过来了，以后还会有更难的难题吗？”
