《汽车人传媒》记者|张敏
深蓝色西装，白衬衣，蓝色条纹领带。会议桌的一端，东风日产市场品质管理部副部长李少新侃侃而谈，流利而又极具专业性的介绍中，不经意会蹦出几个英文缩写单词。
在他的手中，是一份列有图表和漫画的报告，他不时翻阅着向《汽车人》展示，同时尽量使用较为形象的语言，使自己带有技术术语的演说更通俗易懂一些。除深谙技术外，他无疑具有表达能力极强能力。在回答记者提问的每一个问题时，他几乎都是不假思索，脱口而出，反应快捷而又条理清晰。
“我们部门是‘市场品质管理部’，我一直认为中文名称不足以涵盖我们部门的含义，我们部门英文缩写名字是TCS，就是全面客户满意的缩写。”李少新表示，TCS所做的工作就是一个类似桥梁作用，一个方面研究顾客，在质量方面从公司的立场去倾听顾客的呼声、要求、抱怨、评价，另一方面通过进行专业识别、理解，把这种顾客的声音转化为内部的要求。从而充当公司与客户间的“消防员”角色，当然这个“消防员”做的是治本的工作——即根据前面发生“火灾”的情况，调查产生的隐患，并组织整改，以避免后续同样问题再次发生。在处理TCS业务时，李少新和TCS部人员每次都能快速准确交上完美的答卷，这其中，李少新出众的指挥能力也起到了关键作用，而归结这些能力的起源，不得不提的是李少新丰富的从业经历。
毕业于汽车工程专业的他，20多年来一直扎根汽车行业，先后在二汽、风神和东风日产3个企业实体从事群团、生产管理、技术管理、质量管理工作，在任职副部长之前，他先后担任团委书记、车间主任、技术科长、质量科长、部长助理等职务。而这5种职务都是他职业生命的养料——团委书记和部长助理工作经历锻炼了他的语言和文字表达能力，也锻炼了他的组织和策划能力，而车间主任和技术科长、质量科长的工作经历则为他奠定了坚实的技术基础。
事实上，TCS部的成立，是源于中国市场快速发展以及与日产接口的管理需要，将东风日产打造成一个备受信赖的公司，其中包括产品质量、服务质量、销售质量都具备一流水平是李少新和他TCS部门的主要目标。
保持独立性
2009年是东风日产品牌年，“放心品质”是其中重要一点，李少新强调，此次质量论坛的主题也是“放心品质”，就是试图通过企业对品牌理念和计划的要求，把质量方面的理念和目标，具体运作为事业计划里的“信赖”和“放心品质”的支撑点。
信赖、放心品质，都是停留在理想层面，怎么转化为质量方面呢？李少新解释，顾客在专营店购车的过程，需要与车、销售商、服务商直接接触，同时东风日产的客户，定期保养和服务，跟服务人员也有接触。在这过程中，一部分用户可能流失了，一部分觉得好可能会介绍给他们的朋友，口碑营销，李少新称它为“信赖循环”和“成长循环”。“我们期待让顾客看到我们车之后有购买的冲动，顾客在使用车之后，从用车经历中能够感受到东风日产是值得信赖的企业；通过跟我们的接触体会到我们服务的热情以及倾听顾客声音时的诚实、专业、专心。”李少新诚恳地说道。
作为顾客的“质量监督局”，李少新和他的市场品质管理部的具体业务是：客户在使用车辆过程中遇到质量问题，会反馈到售后部门，售后部门将这样的心声传递到TCS部后，TCS部会依据相关的情报对现品、现车展开调查，进行甄别和分析原因，明确产生的原因后，会反馈到各相关单位进行整改，整改对策落实后，信息再反馈至售后部门，传达到市场端，实现C（客户）to C（客户）的全管理过程。
而要做到这些，在倾听客户声音的时候就需要李少新和他的员工站在客户立场考虑问题，李少新表示，这其中一定要努力理解出现的问题所在，如果不理解客户声音，虽然诚心，但是可能出现误解现象；同时还要有一定预先度，超越顾客的要求，提高产品质量、销售质量和服务质量；此外，最重要是要有公正、透明的市场机制，不要说为了企业的小的利益去掩盖问题。“我以前在东风商用车也从事过多年的质检工作。”李少新告诉《汽车人》，“我们的独立性是非常重要的，不能戴着有色眼镜听顾客的声音，不要因为内部成本压力、制造成本增加的压力、设计的压力，把顾客的声音走形。”作为一个生产企业内部的“质量监督局”，TCS是否能够真正做到代表客户利益？怎样去协调和控制顾客满意和成本之间的关系？
“不同顾客群对满意的程度是不一样的，我们会根据不同区域的客户对不同区格的满意程度来找到一个平衡点。”李少新向《汽车人》解释，顾客满意度是一个总体水平的概念，把质量做到特别尖端是需要成本的，做精品可以做到很高端，做商品的时候要做到一个适合的质量。高档车客户除了产品本身乐趣、舒适度，肯定要标牌的荣誉感，是精神层面的体验，而低端一点、入门级的车型价格上也是满意点，所以要找一个平衡点。
防火比救火更重要
“其实，防火比救火更重要，我们不希望产品到市场上出了问题才改，整个产品从计划到开发、试做、量产过程中就要注重质量。所以在量产中要设定一些门槛保证品质是很有必要的。”在李少新看来，“监督局”的工作比车辆销售后“消防员”工作重要，他更希望以后的工作重心能往“防火”方向转移。
本着这个思路，李少新和“质量监督局”把“防火”角色发挥得淋漓尽致。除了对市场品质整改都能按要求展开外，在“新车”品质保证上，TCS也采取了很多措施。
由TCS牵头组织的新车出车判定会，是为了判断车辆品质能否出厂并量产，在组织会议前，TCS实施了大量车辆评价工作和PSQC(售前质量诊断)；在车辆达到一定产量时，TCS要判断车辆生产质量是否正常。“产品量产前的判定会，半年到一年分别开两次看看是不是达到当初设定的要求，是不是顾客满意，试做期间有6个门槛，从试做到量产有3道关，每一个量产项目，比如说审核项目有29个，OK之后才可以往下运行。”李少新表示，企业在产品量产前要把所有问题都解决掉，包括：人员训练是否到位、机器设备是否都达到最好的状态、材料和零部件是不是最佳、作业模型是不是最好、环境是不是满足要求，李少新表示这就是“人机料法环”。（人机料法环是:人员、机器、原料、方法、环境。现场管理中，有5个方面是需要现场的班组长注意的，也是工业制造企业管理中所讲的五要素。）
另外，对标准的符合性的把握、品质保证体制策划、品质目标的管理和监控等也是TCS在“监督局”上的重要作用。例如在商品企划或产品设计等源头阶段就能充分切入品质管理相关工作，在制造和销售过程中，也能做相应把控，把问题减至最少，以维护公司的品牌，分享顾客的信任和信赖等。不仅仅是在产品在生产过程中减少问题，东风日产对于产品质量的重视也同样延伸到了供应链体系。由于采购链品质是整车品质很重要的方面，因此，东风日产TCS对于采购件的品质，也设定了3个门槛。
首先是供应商进入门槛。根据ASES（联合供应商评价标准）进行选择，这是日产、雷诺联盟以后共同制定的选择供应商的标准。“这里面包含51项评价指标、9个方面、270个条目”，李少新表示，日系讲究精细、精益生产，欧系讲究理念层面，东风日产是二者融合，因此东风日产衡量标准和管理方法里有很多日系、欧系特点。
磨刀不误砍柴工
在汽车产业内流传着这样一句话：“产量是钱，质量是命”。在当今全球经济一体化、行业竞争白热化、追求效益最大化的时代，产量就是规模，规模就是效益。产量上不去，汽车企业就不可能产生规模效益，而质量上不去自然就不会有消费者认可，自然就不会有产量。
显然，东风日产深切地认识到这点，尽管截至09年11月底，东风日产销量已达469559辆，年末实现50万辆新目标已无悬念，厂家并未丝毫放松对质量的要求。“不重质量的井喷将很难长久持续，因此，车企不能萝卜快了不洗泥”，李少新郑重表示。他介绍，在东风日产“人·车·生活”企业理念中，除了良好素养的员工外，还有一套标准，包括产品、技术、质量、管理、服务、法律法规等，并在这个基础上形成一些具体流程，包括工厂装件流程，更细的操作层面的作业标准，还有一些对市场条件的识别以及制造经验的积累标准。此外还有一个运作系统，这个系统包括组织构架、运作模式。这些构成了品质保证的大系统，维护着东风日产产品质量、服务质量、销售质量、管理质量4个品质。
而这个系统简单而言包括3块、9个项目。一块是标准；第二块项目质量管理，涵盖一个车从开发、准备，到生产、投放市场全过程的管理；第三块，走向市场后市场质量管理，卖出去之后监控质量改善、服务等等。其中，开发过程包括计划过程、设计过程（产品设计、工程设计，工程设计是把图纸变成实物的方式）、试做过程、投产过程，品质情报分析、改善，然后是顾客维修服务保养、国家法律法规召回等等的活动。等等都涵盖在3大块、9个方面中。这无疑是一个复杂而又繁琐的过程，在东风日产各款车型持续热销、产品供不应求的今天，这一系列的产品质量控制体系是否影响到产品生产速度呢？同时产量增加后怎样协调与现有资源的关系呢？《汽车人》向李少新提出了疑问。
“我们的体系随着生产节拍不断提升，一套精密的体系对加快节拍是有促进作用的，如果我们每一个动作、每一个程序都研究得很适宜，节拍可以提升，我们的损失也会少。如果不合格返工返修更浪费时间，所以在这过程中保证品质对提升节拍是有贡献的，磨刀不误砍柴工。”李少新表示，尽管今年产量增加非常大，但是通过质量和生产的精密方式，保证质量方式为提高节拍做贡献，同时企业还进行了有很多改善活动，不断优化流程以节约时间。此外，东风日产在生产体制方面也做出了调整，由原来的两班到现在的三班两倒，让人休息，设备原则上不停止运转。
“尽管我们在3个方面都提升了节拍，还是没有完全满足市场需求，可见我们的产品是有质量做保证的。”李少新自豪地表示，从2004年到2009年，东风日产的J·D·POWER成绩都是处于行业领先位置，也充分说明了这点。
李少新向《汽车人》讲述了一个现象：专营店反馈，东风日产专营店财务报表关于维修收入不及同城竞争品牌高，税务部门为此进行稽核事实真相，结果是东风日产产品质量好，故障低，因此维修收入比其他品牌低。“我听到这个事情后，真的非常开心。”说到这里，他一脸甜蜜的表情。“如果将打造品牌比喻成烧开水，制造出良好品质的产品就相当于将水烧到了99度，营销活动传播口碑树立品牌，相当于将99度的水烧开。”在采访接近尾声时，李少新引用东风日产销售副部长陈斌波的话再次强调品质的重要性。品质提升源于市场要求，但高于市场要求。站在客户的角度，持续进行品质改善与提升，打造卓越的品牌，这是李少新的一个期望。然而，工作并不是这个严谨的TCS二当家生活的全部，闲暇时，李少新爱好摄影，在公司组织的摄影比赛中，他曾经拿到了二等奖。
“他镜头下的丽江和西藏，天空湛蓝而辽远，人们的生活朴素而恬淡，看得人心里异常平静。”他的同事这样描述道。
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