◎ 《汽车人》评论员 牛一龙
明明做错事，反更受信赖。这是高手与低手的差别。这是高超的危机公关之奥秘。这是可遇不可求的事儿。
凭借无文采、没修辞、不靠谱的公关文函，海底捞在这次“老鼠门”危机中非但没有大输，还大“捞”一把。
北京的一位朋友说，海底捞需要靠谱的公关和文案，这稿子写得也就相当于没读过书的村支书写检讨的水平，与公司形象差距太太。
广州的一位朋友说，去吃海底捞可能是西装革履的村支书，给他们看的东西不能太高大上。
上海的一位朋友说，信服才是核心。道歉的措施写得太娴熟，反而说明是惯犯，反而失真，反而让人疑窦丛生。海底捞的公关稿子虽不是好文章，却是有效的道歉。
从8月25日下午到8月26日上午，微信公众号和朋友圈多是转海底捞那封“神道歉”和称赞危机公关堪称珠穆朗玛、教科书的“神文”。估计不久就会有《海底捞的公关你学不会》《海底捞教你危机公关》等著作面世，好不奇葩！
说奇葩，也不奇怪。笔者认为，危机公关之道，在于“道”，不在法，不在术，也不在理。道、法、术出自老子《道德经》，以道御术，以道义来承载智术，悟道比修炼法、术更高一筹。术要符合法，法要基于道，道、法、术三者兼备才能做出最好的策。这才是危机公关所要遵循的原则。
企业一出现危机，惯用的手法是通过公关采用攻关的手段搞定那个搞事的人。这显然是术的层面。上升到企业核心价值观的态度，才是道。
危机出现后，首先要保护的不是爱己：不是划清界限，不是切割，不是找个“临时工”顶罪，也不是甘当沉默的羔羊，更不是把头扎下去而屁股露出来。
危机出现后，首先要做的是爱人，爱受到伤害（包括感情上）的人——不仅是自己的客户还有对自己信任的公众，爱自己的员工——将员工推出去砍掉只能让更多的员工心寒从而蕴藏更多更大的危机。从这一点说，海底捞将责任归责为董事会，显得高明、老道。
从最近一些车企、旅店、奶粉等产业曝出的危机和案例来看，也许这些企业“只爱己不爱人”有他们的不得已：连一篇道歉信都不愿写，写了也是语焉不详，更将自己的员工置于不仁不义之地，还有的声称要保留法律诉述或追究媒体的责任。
恰恰是这样的“不得已”，使这些企业不能像海底捞一样有惊无险，转危为机。这不仅是他们品牌的遗憾，也是时代的遗憾。
优秀的人、卓越之企，往往语出“惊”人，哪怕是面对不堪入目、令人作呕的小鼠，也能镇定自如，不回避，不躲避，淡然应对。“人之贤不肖譬如鼠矣，在所自处耳”。一个人、一个企业能有多大的造化，和他所处的地位和他的思想境界相关。
正如大秦帝国名相李斯那个著名的“仓鼠厕鼠论”那样，一个人、一个企业遭遇多么无聊，偶遇多么荒唐，只要他或他们总能看到和悟到常人所看不到的东西，就能超脱胜出、脱颖而出。
从这次媒体曝光的危机门来说，海底捞的管理还存在很多、很大的漏洞。也许海底捞的客户关系管理值得可圈可点、值得称赞，但媒体关系很可能要补课，员工关系管理也存在问题，不然怎会突然冒出来自媒体、就在身边的“潜伏”呢？
堡垒总是从内部攻破的。能打败海底捞的不是老鼠，不是卧底，不是记者，不是员工，恰恰是老板自己。这一点，海底捞的老板悟到了，也悟道了，可喜可贺！
