虽然对于很多走在前面的车企和经销商来说，“汽车三包”相关的服务早已经在实际上达成或者更加领先，但这并不能否认这部法规的意义，它提供了一个基础和底线，而如何更好地贯彻落实，对于消费者和经销商来说，则是双重保障。

本着贯彻落实“汽车三包”的目的，在国家质检总局主导、中国汽车流通协会协办的“贯彻落实汽车‘三包’规定，提升汽车售后服务质量”专项活动宣传贯彻现场会迎来了第三站。继沈阳、广州之后，“汽车三包”宣贯活动在成都新元素奥迪雅麓店举行。

质检总局的工作人员表示，“三包”宣贯活动的举办，一方面要对“三包”实施以来具体的实施情况做出评估；另一方面要针对现行规则进行评测，并要进一步完善。

 

奥迪创立标杆

 

成都奥迪新元素店连续3年夺得全球销量冠军，而在此次的参观和了解后发现，奥迪多年来在高档车市场一骑绝尘和新元素的迅速发展都是得益于随时倾听消费者的需求。

就“三包”而言，在去年9月2日，一汽-大众奥迪提前正式实施“三包”政策，并将保修期延长至3年10万公里，同时应用于一汽-大众生产、销售的所有奥迪品牌车辆。

为确保“三包”工作的顺利开展，一汽-大众奥迪从2011年起就成立了由15个部门组成的跨部门“三包”项目组，并从产品设计、采购、生产制造、整车销售、IT系统支持、财务保障到经销商维修等环节，进行体系化的升级。

这一点在采访新元素店的售后经理时得到了印证，他告诉记者：“现在‘三包’方面的零配件供应和响应速度都快了很多，而且享受优先级的待遇。”

据介绍，在物流配送方面，一汽-大众奥迪销售事业部备件管理部在全国设有两个海运到港验收库，一个空运到港验收库，9个区域销售中转库，覆盖全国所有省、市、自治区（不含港澳台地区）特许经销商。同时建立达26亿元人民币的库存储备、超过12万种的库存配件，确保能第一时间满足用户需求。依托强大的备件配送体系，辖区内经销商紧急订货24小时内可到货，辖区外紧急订货48小时内可到货。此外，为积极践行国家“三包”法律法规要求，一汽-大众奥迪销售事业部率先向用户实施了该政策，同时备件管理部也针对经销商开放了“三包”定单，积极维护用户质保期权益。

在包退、包换方面，奥迪也做了充分的准备，譬如同样的问题第二次或者第三次维修时，就会有系统警示信息，而奥迪经销商方面会有维修技师乃至德方的技术人员共同参与，保证车辆问题得到彻底解决。

同时，在“三包”范围之外，奥迪在人性化关怀方面更是极具启示性。譬如，一汽-大众奥迪是中国第一个为用户提供替换车服务的高档汽车品牌。据介绍，一般情况下，经销商会提供高一级别车型作为替换车。

而其独有的奥迪车主俱乐部，在给消费者更多实惠的尊贵享受的同时，也给经销商带来了大约30%-40%的转介绍率。以成都新元素为例，其活跃会员高达18000名，这一基数带来的利好会在今后陆续体现出来。

为了更好地了解消费者的需求，奥迪还在新元素店率先试点，并在全国逐步推广“奥迪用户圆桌会议”。成都新元素奥迪事业部总经理邓囿文表示，得益于这一模式，很多问题迅速得到解决，消费者的满意度得到了更大的提升。

 

“三包”保障双方

 

当然，即便是服务堪称标杆的奥迪，也同样在“三包”实施后，进一步提升了自己的响应能力，为消费者带来更多的实惠和尊贵体验。

同时，更重要的是，“汽车三包”为经销商和消费者双方都提供了一个基本的保障。据了解，此前在一些消费纠纷中，消费者购买的产品出现问题之后，没有依据维权，往往采取一些极端的手段。在社会新闻中，类似马拉豪车、车主怒砸问题车、围堵4S店等现象层出不穷，不仅消费者的权益得不到保护，经销商的经营秩序也受到了干扰。

现在有了“汽车三包”之后，经销商一般会主动向消费者解释“三包”中的权益和免责条款，今后即便发生问题，也能够在法律范围内得到解决。

一位经销商对记者说：“很多人都认为消费者是弱势，其实很多时候我们为了息事宁人，往往出让自己的利益。现在有了‘三包’，大家做事情至少有个底线，消费者自己也清楚他的要求是不是合理合法。”

对于经销商和厂家之间责任的界定，目前，厂家一般采取较为积极主动的态度，譬如奥迪在这方面有着较大的自由度。

但对于其他经销商来说，有时候不可避免地要承担一部分额外的成本，但如果考虑到消费者维权带来的隐性伤害和成本来说，有了“三包”之后，经销商也同样有了“底线”。

随着汽车业的发展和进步，各方面的法规也在逐步完善，事实上，此前轰轰烈烈的“反垄断”带来的另一个启示就是，在更正常、透明的市场氛围下竞争，已是大势所趋。只有真正把功夫用在实处的企业，才能立于不败之地。

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