“就像一支足球队，我们的目的是赢球，不能对每个人的要求都是进球。‘前锋’、‘中场’、‘后卫’、‘守门员’都需各司其职，队伍团结一致，‘赢球’就不难了。”在多年体育专业的磨砺下，让张扬深刻地明白，团队一致向上是改变一切的基础。
文/《汽车人》纪旭
湖南华运通星城奥迪坐落在长沙西北部的望城区，远在长沙绕城高速之外，若是从市中心的五一大道测距，单程就有超过20公里的距离。2013年开业以来，华运通星城奥迪遭遇了许多新店所面临的共同困境：连年亏损、销量和产值难以提振、员工士气跌落到冰点......
如果用足球赛举例，那么华运通星城在开场30分钟内已经0:3落后了。如果不想惨败，如果还想绝处逢生，就只有更换球队的灵魂人物这一个办法。所谓“不看不知，不破不立”，只有一个拥有极强逆商、善于观察思考、敢于大胆把创新思路付诸实践的领导者，才能把新店全面盘活。具备如此品质的张扬进入集团领导的视线，成为总经理最合适的人选。
多年保持锻炼的张扬有着运动员般的体魄，颀长的身材在西装的包裹下更显得潇洒挺拔。他留着年轻人时髦却不夸张的发型，一双剑眉，鼻直口阔，凸显运动健将的气质。他脸上始终挂着的笑容，左侧脸颊旋出的酒窝，弯成月牙形的双眼，都体现出了极强的亲和力。
从2007年加盟永通集团，身为销售顾问的张扬入职半年就成为了店里的销售冠军，并通过数年打拼，一路升职到总经理的位置。“因为过去体育生的经历，让我有更能吃苦、永不放弃的精神，我会比其他人更努力一些。”从建店到成熟运营再到盈利，在为集团连续带起奔驰、上海大众两家新经销店后，张扬得到了集团领导的充分认可，希望依靠他的拼搏精神、团队精神挽回颓势，将华运通星城奥迪带上正轨。
经过三年自上而下的团队奋斗，如今华运通星城有了脱胎换骨的改变：进场台次从年进厂5000辆提升到了11000辆；售后产值从2600多万元增长到突破5000万元；售后吸收率从三年前的46%上涨到92%；零售销量从600辆车上升到超过1200辆。在零售销量增大以后，保有客户、售后进厂台次、金融保险等衍生能力都有显著的提升。如果仍用足球比赛形容，那么现在的比分已经追成了3:3。
做管理就是做人
初到的华运通星城奥迪4S店，店内状况之差让张扬大伤脑筋：销量差、进场台次少、客户流失严重、售后产值与零服吸收率惨不忍睹；人心涣散、士气低落，员工甚至连工服都不穿......本已地处开发中的新城区，又面对如此多的困难，复杂的局面触发了张扬强大的逆商，他认为，事在人为，于是决定快刀斩乱麻，首先就是让团队重拾信心。
张扬做了一个大胆的决定：前三个月不去管经营上的事。“我们讲的企业及人，人是最重要的。人如果没有统一方向、统一思想、统一行动就去打仗的话是很难打胜的。”张扬每天都下到一线，了解店里的情况，了解员工的心态，再跟管理层开会，把制度、绩效方式、经营思路重新调整，逐渐落实下去。
第一个改变是制度的统一制定。张扬重新修订了员工手册，小到仪容仪表，大到店内的各项规定与守则。张扬自费请专业机构的老师，为员工做仪容仪表、礼仪等方面的培训，例如如何与客户打招呼，如何微笑，如何握手，如何用敬语，如何提升精气神。团队上下齐心配合，在很短的时间内，华运通星城的员工就一改过去萎靡的状态，在精神面貌和形象气质等方面做到了积极、专业的程度。
另一方面，就是与员工息息相关的绩效政策调整。张扬摒弃了原来一刀切式的统一任务、统一提成方式。而是根据每一个员工的特点、潜在客户以及上个月的业绩情况，下达不同的任务标准，再根据本阶段的完成情况及时调整下一阶段的目标。通过这样的调整，每一个人都清楚的知道自己能达到什么样的目标，员工的抵触情绪不见了，团队的斗志得到了全面提升。
“就像一支足球队，我们的目的是赢球，不能对每个人的要求都是进球。‘前锋’、‘中场’、‘后卫’、‘守门员’都需各司其职。队伍团结一致了，‘赢球’就不难了。”在多年体育专业的磨砺下，让张扬深刻的明白团队一致向上是改变一切的基础。
因地制宜，转劣为优
华运通星城是一家什么样的店？市郊新区，买车、保养维修车程要三四十公里；张扬又是一个什么样的人？他的自我评价是洞察力比较强，对于市场的变化，会主动去挖掘商机，更会主动避免风险，将逆风转为顺风。
既然有些困难不能改变，那就改变能改变的，做好能做好的，将劣势转变为优势。
“我观察长沙其他五家奥迪店都靠近市区，车流量大，试乘试驾很不方便。这正是我们的优势，我们这里道路宽敞，车流量比较少，非常适合客户试驾。”张扬根据这个特征，充分发挥优势，优化了试乘试驾的客户感受。由于道路条件优越，道路试驾方面的设计可以让客户体验到奥迪各车型在高速行驶中的功能与各种高科技配置，而在其他店，也许只能体验到奥迪在堵车时的舒适性了。
另外，华运通星城所有的试驾车辆都配有矿泉水、湿纸巾，试驾专员会等至车里的温度适中，才把车停到门口，等待客户上车，以提升客户的体验感。对试驾环节客户体验的重视，让华运通星城交出试驾成交率超过40%的成绩。
针对店址距离核心居住区较远、自然到店客流偏少的难题，张扬则着重运用了ADC邀约营销。他的团队从开设的网站数量、广宣资金的投入，再到ADC人员数量，都是在长沙六家奥迪经销商中最多的。张扬手下甚至有一整个ADC部门，编制有九名人员，为的就是更大限度地开拓市场。
针对ADC邀约，张扬特别强调并不难做到，但是为什么很多店没有做到？问题还是出在一线员工的信心与干劲。在他的团队中奉行这样的理念：“每一个员工都是投资人，你每天把八小时时间成本投入到我们店来，这就是你们的店，你们是需要得到回报的。”
做业务就是做客户
“说白了做业务就是做客户，只有增加客户的体验，业绩才能抓上来。”张扬向《汽车人》坦言，工作核心要放在客户满意上，增加更多提升客户体验的服务。为了解决店址偏远、周围几无娱乐休闲场所的问题，张扬把客户休息区改造成了VIP贵宾室。
这里没有硬邦邦的沙发、简略的茶水点心，取而代之的是可以品茶的茶吧区；设有健身器材甚至高尔夫球练习器材的运动健身区；可完全放倒沙发座椅的深度睡眠区；有丰富的影视资源播放的观影区，甚至还有一个完全封闭的KTV唱吧。
在长沙，只有华运通星城拥有如此豪华的客户休息区，这也成了店内的一大特色。客户有了在店内惬意消磨时光的空间，地理上的劣势在张扬的努力下逐渐得到了弥补。
在增强用户维系方面，张扬团队每个月、每个季度、半年和全年，都有针对不同用户类型的一些活动。在前期充分调研后，根据用户感兴趣的类别制定活动方案。自驾游、用户答谢、亲子活动、爱车养护课堂等等丰富的活动，全部都是根据用户的喜好而举办，受欢迎程度自然可想而知。经过三年的运营，用户的口碑良好，粘性不断增加。
“湖南人重面子，更重感情，你重视他，他也会关照你。”身为本地人的张扬很为湖南人的这种特质骄傲。在做好固有客户后，销售转化方面的效果非常明显，华运通星城的老客户转介绍率达到了25%的高水平，而客户流失率则由原来的30%下降到了8%。
出色的业绩也让张扬团队在2018年夺得了奥迪南部区的最佳成长经销商的奖项，在集团年度评奖中获得了优秀经销店、优秀管理者等嘉奖。在这样的良性循环下，员工的收入待遇提升，人员稳定性增加，整个团队士气高涨，再反应到业务层面，就是更加热情地对待客户，对待工作。
张扬给自己设置的五年规划是到2020年年底的时候，把之前三年的亏损弥补上来，和团队一起共同努力，让华运通星城实现真正的盈利及健康持续的发展。从长远来看，望城区正在日新月异地发展，人口红利将会逐渐体现：首次到店做保养的客户每个月都在持续增长，销量和售后产值也是每年呈20%以上的速度增长。照此趋势，华运通星城未来的上升空间巨大。
士隔三日，当刮目相看。张扬执掌华运通星城三年，敢于尝试新思路，大胆突破常规。用他颇具人文关怀的管理方法、因地制宜的营销方式，将华运通星城的颓势不断扭转，而他自己却笑谈：“还没有实现五年扭亏为盈的承诺。”
在他这种不断进取的拼搏精神引领下，整个团队战斗力节节攀升，业绩不断向好，他们正向着更大的目标持续发展。
