“服务品质是菏泽世泰发展的核心竞争力，在我们的4S店内，各个岗位的工作都把客户服务放在第一位。客户满意度就是我们生存发展的根本。”
文/《汽车人》李琳
与大多数成功4S店的发展背景不同，菏泽世泰汽车销售服务有限公司的成立并没有天时地利优势的加持。菏泽世泰毗邻山东省菏泽市区，这里的经济水平并不发达。受整体经济发展速度影响，菏泽的汽车市场起步较晚，但豪华车品牌分布比较集中，这里的竞争因此格外激烈。生于荆棘满途的市场环境之中，菏泽世泰却结出了累累硕果。
在2019年1-9月份奥迪经销商体系平衡计分卡排名中，菏泽世泰凭借优秀的综合能力位居奥迪经销商体系东北大区第一名，全国第二名。在奥迪经销商体系中，菏泽世泰的EBT以6.5%的成绩位居前列。2019年前九个月，菏泽世泰新车销售较去年同期增长26.1%；服务产值较去年同期增长26.5%。
菏泽世泰的发展历程布满艰辛，然而总经理刘伟材优干济，他审时度势，带领着菏泽世泰的综合水平实现了跨越式的发展。短短7年间，菏泽世泰的年销量由不足600辆增长到1600辆，客户基盘由最初的1000个发展为超过8000个，年服务产值由建店之初的不足2000万元增长到9000万元。
37岁的刘伟说话语调平和，为人内敛。含蓄的性格使他不太会彰显自己事业的成功，但是一聊到管理，他却能侃侃而谈：“服务品质是菏泽世泰发展的核心竞争力，在我们的4S店内，各个岗位的工作都把客户服务放在第一位。客户满意度就是我们生存发展的根本。”
着眼于“人”做服务
在加入奥迪之前，刘伟已经拥有了八年的汽车销售管理经验，多年的从业经历让他意识到，只有不断为客户带来新价值，降低汽车销售流转过程中的客户抱怨，培养高忠诚度的客户，才能促进菏泽世泰快速发展。为此，刘伟跟随两位投资人特意到全国优秀奥迪4S店内进行学习，最终找到了菏泽世泰逆袭的突破口，这个突破口就是客户经理制。
在大多数4S店的营销活动中，“车”一直是整个营销活动的中心，但菏泽世泰建店时间晚，市场基础差，想要在激烈的豪华车市场竞争中突出重围，领跑市场，就必须突破以“车”为中心的营销手段，而客户经理制恰恰是围绕“人”来维系客户关系的。基于此，菏泽世泰在管理制度中，大力推行了客户经理制。
在原有的奥迪服务标准之外，菏泽世泰的客户经理们会主动带领首保客户对店内的各个功能区进行参观，向第一次接触奥迪售后的新客户展示菏泽世泰专业的服务设备、维修工具、原厂维修配件和温馨舒适的客休区，从而建立客户对企业和品牌的信任感。
从售前、售中到售后的整个销售过程中，客户经理都会全程跟进，客户在销售过程中遇到的问题只需要向客户经理反映，客户经理再联系各个部门为客户解决问题，这就减少了客户在整个销售过程中所耗费的人力与时间。
客户经理制自实施以来，已经得到越来越多客户的认可。这项制度不仅提升了客户满意度，更为客户提供了很多增值服务。同时，菏泽世泰的自店保养预约率得到大幅度提升，由原来的9%提升到现在的54%，事故车回厂率也达到81%。
整合营销创销量
随着汽车市场竞争的加剧，整合营销已经成为汽车营销行业的一个热门词汇，但是真正将这一手段落到实处的人少之又少。2019年，在第八代新款奥迪A6L上市过程中，菏泽世泰成为全国第一家实现100辆销量的奥迪4S店，更难得的是，这一销量的取得仅用了100天时间。这就是刘伟整合营销所取得的成就。
刘伟认为，当前市场环境竞争激烈，很难单纯通过一两个营销手段取得成功。因此，在销售过程中，要以满足客户需求为中心，整合全部资源和渠道，加快店内新产品的促销活动。
新款A6L上市前的一个月，菏泽世泰的营销准备工作就已经开始。为了给新款A6L的销售扫清障碍，菏泽世泰在综合利用各种传媒手段为新款A6L造势的同时，对于老款A6L进行了最快速度的清库。
“在那段时期，我们将老款A6L的销售业绩作为月度绩效的重要考核指标。将库存数量分到小组，小组分到个人，同时提高销售顾问老款A6L的销售绩效，刺激销售顾问收单。”在不到一个月的促销活动中，66辆老款A6L被消化完毕，为新款A6L的上市打下坚实的基础。
在新款A6L上市后的促销活动中，菏泽世泰更是打破营销边界，综合运用了各种营销手段，提升新款A6L的销量。例如相继举办了针对新款A6L车型的朗诵音乐会和新闻发布会，邀请了诸多当地艺术大咖和媒体参与新款A6L的品鉴活动。为了增加老客户对于新款A6L的关注，菏泽世泰对于转介绍购买奥迪A6L的老客户加大了营销力度，并将转介绍政策做到全员宣传，在这一期间内，菏泽世泰的老客户介绍率达到了30%。
从上市前的预热宣传到老款库存的最快清库，从上市后当地市场开拓到各个部门、各个岗位的联动，菏泽世泰充分整合店内全部的可用资源，在新款A6L的促销活动中，收获颇丰。
企业文化打造优秀团队
“让每一个菏泽客户体验到拥有奥迪车的喜悦！”是刘伟带领的菏泽世泰多年以来一直致力于打造的公司愿景。在实现这一愿景目标的路上，“诚信、互信、高效、专业、责任”的企业文化价值观，深深植入每一个菏泽世泰员工的心中。
在公司的日常管理过程中，刘伟对员工既严格又关爱，正如马卡连柯的一句名言：严格的要求是最大的尊重。而用刘伟的话说就是：严格才能保证公司各项制度和各项经营指令的执行到位，关爱才能减轻员工的思想包袱，解决员工实际问题。同时，他将“学习是第一生产力”作为公司各部门的行动准则，号召全体员工不断提升工作技能，提高工作效率，产出最大化，进而保证了员工的绩效最大化。
愉悦的团队氛围、透明化的规章制度、极具竞争力的薪资水平，让菏泽世泰的团队氛围非常和谐。建店七年，菏泽世泰员工忠诚度很高，五年以上员工占50%以上，三年以上员工超过70%。
“万人操弓，共射一招，招无不中。”2019年，中国汽车经销商比往年面临更多的压力，在压力面前，菏泽世泰始终坚持着“客户第一”的行动理念，继续着自己的开拓之路。
“汽车市场增速放缓后，奥迪厂家始终坚持保障经销商的利益，贴近一线，区域领导对经销商的指导工作变得越来越高效，利用各种方式提升经销商的自营能力。”优秀的奥迪品牌、“客户第一”的经营理念、士气高昂的团队、投资人的信任与支持，都让刘伟对于菏泽世泰的发展充满信心：“菏泽世泰未来的发展拥有着无限的潜力。”
