免费取送车服务、零整比系数下降，并非可有可无的小事，而是真正的“生死之地、存亡之道”。
文/《汽车人》吴毓
提供安全健康的产品，让用户安心出行，沃尔沃的字典里没有“妥协”二字；下调零件的价格，降低用户的“拥车成本”，它同样不遗余力。
一位服务超过10年的“老沃尔沃”工作人员告诉《汽车人》，除了持续为消费者提升售后服务体验外，从2019年至今，沃尔沃每年更新的备件清单中，共计降价12.3万多个零件，涉及近1000多个产品种类，平均降幅20%以上，更有超过1.1万个零件降幅超过了50%。
比如，左前刹车卡钳原来需要超过3200元，现在只要1500多块；更换一只转向机，以前要13000多块，现在也只要6000多元......也就是说这些年来，沃尔沃车主为车辆维修付出的费用在持续减少。
同时在保养价格方面，在这位“老沃尔沃”工作人员看来，沃尔沃给出的保养价格，也算是业内良心了。就拿沃尔沃S90来说，沃尔沃S90是30万-50万元的中大型轿车，每隔10000公里做基础保养，保养频率大概两年三次，用户每次支付都仅为一两千元左右。
所以综合来看，沃尔沃在售后维修、保养方面切实做到了让利用户，尤其是维修成本的降低，最直观的表现就是零整比系数的下降。
零整比系数是指车辆配件价格之和与整车销售价的比值，可直观反映不同车型维修成本的差异。也就说是在整车价格一定的前提下，零整比系数高的车型，零配件价格越高，维修成本较高；反之则表明该车型维修成本较低。
这一点从日前中保研发布的《第12期汽车零整比体系数据》就能看出，相比其他上榜的豪华品牌，沃尔沃零整比系数是大幅下降的。
其中，沃尔沃旗舰车型S90零整比系数相较第11期公布值，下降123.55个百分点，为455.20%，低于同级别车型雷克萨斯ES的650.24%、奔驰E级的605.18%、宝马5系的523.11%；同时沃尔沃主力车型XC60的零整比系数为466.60%，也低于同级别车型宝马X3的700.72%、奔驰GLC级的614.69%、奥迪Q5L的479.20%，为同级别车型最低。
除了配件价格的下降，由企业主动提出服务政策、服务承诺，也在直接减少用户的用车成本。以沃尔沃推出“零件终身保”为例：遇到转向机、发电机、空调泵等非损耗件正常损坏，甚至是发动机、变速箱等动力总成，只要是车主不变更且零件为非外力因素损坏，自2020年7月1日起在当地任意沃尔沃汽车授权经销商处购买并安装原厂指定零件后，无论车开了多少年，也无论在哪座城市的4S店购买，都能免费换。
除了维修成本的降低，沃尔沃还在2020年推出“零件终身保、预约快速养、免费取送车、超⻓时营业、尊享代步车、全天候守护”六大服务承诺，为用户提供省心省力的专业服务。
一位曾在多个豪华品牌售后体系工作过的售后顾问告诉《汽车人》，“免费取送车”是最受用户欢迎的项目：早晨到公司约保养，中午就能把车送回去；预约、确认和支付都在线上完成，用户的生活工作完全不受影响......现在有两成的沃尔沃用户经常使用，即使只做一次免费的夏季检测，也同样能用“免费取送车”。
由中国质量协会所做的2020中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)评测中，沃尔沃以81分获得豪华品牌细分市场售后服务满意度指数的亚军。43个主流汽车品牌中，沃尔沃用户对于售后服务的表扬指数最高，维修技师的专业水平，以及维修保养的质量，也同样获得最多的用户认可。
“免费取送车”、“零件终身保”等服务承诺，不仅显示了沃尔沃对于产品品质、服务体系的绝对自信，也表达了沃尔沃对于用户的全面关怀与以人为本。
曾国藩说，谋大事者，首重格局。有了格局，才有视界与责任，才有清晰的判断与可持续的战略。如果所⻅只是一城一地的得失，所权只是一时一事的收支，发展的空间与潜能自然有限。
沃尔沃提供健康、安全与可持续的产品，但其所关注的绝非产品本身。对于沃尔沃来说，向用户交付产品只是一段旅程的开始。这一认知，不仅决定了用户体验的不同，也奠定了品牌发展的基础。
精致的利己主义，得到短期利益的最大化；理性的利他主义，牺牲自利而获得勇气。今天看汽车品牌在中国市场的成就与发展，表面看是战术与战略、积淀与运气决定高度，本质上却是初心、格局决定成败。
“以用户为中心”是一句口号，还是战略的本质？从这一意义出发，免费取送车服务、零整比系数下降，并非可有可无的小事，而是真正的“生死之地、存亡之道”。或者说，是以人为本的价值观，让沃尔沃成为“沃尔沃”；关爱他人的品牌理念，让沃尔沃超越“沃尔沃”。
（文/《汽车人》吴毓）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。
