众所周知，目前的汽车营销，已由传统的4P因素（产品Product，价格Price，渠道Place，促销Promotion），转向了4C因素（客户需求Customer’s need，客户购买及使用费用Cost，售前、售中及售后服务的方便性Convenience，厂商与客户之间的信息交流与反馈沟通Communication）。
如果说，此前各汽车厂商对客户满意度研究还心存疑虑，担忧投入过大、回报难以衡量，那么，现在，客户满意度在客户关系管理、经销商考核与管理等方面的重要作用已经得到了普遍认可。“客户第一，服务至上”的理念已深入到企业战略决策层面，并转化为具体的商业行为。
从汽车厂商角度而言，客户满意度是经销商考核的一项重要内容，也是对经销商实施管理的有用工具。为贯彻“以客户为本”的理念，各汽车企业从商务政策上加强了引导，满意度得分情况与经销商返利相挂钩，这直接触动了经销商运营神经。
基于中国汽车厂商管理理念的变化，他们对客户满意度研究提出了新的要求，当前的汽车客户满意度研究也由此展现出新的发展特点。
首先，满意度研究时效性增强，考核周期从季度缩短到月度，有的汽车品牌甚至要求达到每半月、每周一次的满意度访问频率。CATI（计算机辅助电话调查）系统的使用，在技术端提供了有力保障。与传统的面访或邮寄访问相比，CATI的准确性更高、反馈速度更快。目前，多数厂商选择了CATI方式，确保更及时、有效地监控客户满意度的现状及提升效果。此外，运用新华信自主研发的客户档案管理系统TM，可以使整理海量客户档案的时间比以往缩短一半以上。 其二，客户满意度研究内容进一步细化。一方面，服务流程的细化使得满意度考核指标更加细化；另一方面，考核对象细化到各区域、各经销商，而且在今后一段时间里，甚至会细化到每个销售或售后服务顾问，以使满意度提升工作更加明确化、具体化。
其三，满意度研究工具和手段进一步提升。满意度研究模型更加科学规范，例如权重的确定引入了结构方程、主导分析等工具，更好地避免了多重共线性等问题。除了CATI的使用外，满意度研究也充分结合了小组座谈会、深访等定性研究方式。定性与定量研究结果相结合，充分发掘问题所在。
其四，客户满意度研究结果的使用更加灵活。考核结果既要客观展示满意度现状，也要及时确认改进方向，加强厂商、区域管理者对经销商的指导。为此，拥有10多年汽车客户满意度研究经验，累计为20多家汽车厂商提供专业客户满意度研究服务的新华信，已开发出拥有自主知识产权的客户满意度管理网络反馈系统。通过这套系统，汽车厂商及其区域管理机构、各经销商都可以在线实时查询、统计和分析车主对经销商销售和售后服务的满意度，做到及时发现问题和改进。同时，厂商和区域经理可在线上完成对经销商的指导，经销商也能够制定改进措施并提交区域经理审批。此外，新华信还根据各厂商的个性化需求，定制开发针对经销商服务质量监测及管理的系统，增强管理系统的实用性。其五，为了更好地提升满意度，相关内容的培训也成为满意度研究的一部分。培训教材通常以满意度数据为基础，提供有针对性的改进措施及建议。新华信的汽车客户满意度提升培训可通过WEBEX式、课堂式、驻店式、多媒体式等多种方式进行，重点培训如何发现问题、改进服务，引导经销商掌握提升思路及提升方法。由于与实时调研结果相结合，并与经销商的日常工作紧密相关，满意度提升培训往往可以带来更加实际的提升效果。
