一件白色短袖T恤衫，一件职业短裙装，和在活动场合的正式着装相比，这一天，广汽丰田金时四季青店总经理张平，没有过多的修饰，给人的感觉简洁、舒适，更具亲和力。正可谓店如其人，走进广丰金时四季青4S店，也给人一种温馨、亲切的感觉。
汽车圈里的女性领导不算少，但是真正全面负责一家经销店实体的总经理却明显是以男性居多。张平有着自己的独门秘笈，在她的带领下，金时四季青店自建店以来，连续3年被评为广汽丰田优秀服务店（TOP TEN）。
医生的习惯
“喝点什么？来杯豆浆吧”，还没等记者回答，张平已经递过来了一杯热乎乎的豆浆。记者品尝一口发现，虽然没有加糖，但是口感相当的甘甜。张平告诉记者，这是店里现磨的原生态豆浆，有利于身体保健。据《汽车人》观察统计，目前北京的4S店里还没有哪家提供豆浆这种饮品，金时四季青店算是首创也是独创。在此之前，她考虑到女性车主，还特意在茶水中增设了玫瑰花茶。
学医出身的张平虽然早已投身商界，不过在经营这个4S店的时候，学医时养成的细致入微的习惯还是给她提供了很多灵感。张平笑着说，“医学要求准确性。因为关系到人的生命，所以对细心和责任心要求都很高。”“汽车4S店，面对车进行维修保养服务，同样需要细心和责任心，客户的车每一次来店保养维修，都应该得到细致规范的接待和维修，这样才能得到顾客的信赖。”
虽然自己从事的职业并不是当初学习时的专业，但张平却可以触类旁通，正是对于细节的关注决定了经营的成败。
管理者的责任
“我的目标是：作出‘金时’的品牌”。品牌，意味着诚信和社会的认可,这是个不小的工程呢！张平很认真地说：“品牌的构筑,不仅需要树立良好的理念, 规范的流程, 还需要高素质员工的认真执行,和企业文化的配合。”
“管理者就像一名教练，不仅能发现员工身上的问题，还要会引导、培训员工，使得他们能迅速成长。”
丰田的“顾客第一”，广丰的“Personal & Premium”(尊贵的&贴心的)的渠道理念，金时店的 “贴心 细心 安心”的三心服务理念的标语，在金时四季青店内有很多展示。但是，张平说：“理念不是挂在嘴边和写在墙上的，而是要落实到行动中。管理者需要为此做很多工作。”
她通过各种方式去帮助员工们树立、培养这些理念，站在客户的角度考虑问题。可是由于许多员工们都比较年轻，对于践行“顾客第一”的理念体会得还不够深，大家总是按照自己的理解和习惯去操作。“他们喜欢说‘我觉得’，这句话本身就不是首先从客户的角度来想问题，而是从个人的角度出发，所以这需要时间和力度把他们这个习惯扳过来。”
为了让员工广泛深入地了解客户需求,检查自身工作中的不足和问题,张平在金时专门举办了“我是顾客，我是员工”的服务改善座谈会。座谈会以烧烤晚会的轻松形式进行，大家畅所欲言，通过交流,让许多员工认识到:只有站在客户的角度,以最高的服务标准来要求,而不是以个人的标准去衡量客户的需求,才能真正让客户满意。“许多员工听了以后非常感慨，他们原来以为自己做得挺好了，但是听了客户的发言，才知道有这么多不足”，张平回忆起这件事时格外高兴，“凯美瑞的用户层次都比较高，很有品位，很有见识，多是成功人士，既有通俗化，也有个性化的要求，对员工有很多新的启发。之后，售后经理还把客户提出的一些比较好的建议加到了培训手册中，作为新的标准和规范来要求员工。”
管理工具是管理秘笈中的重要元素。谈到这里，张平毫无掩饰地说：“员工的执行力非常重要。之前我们通过纯粹的绩效考核来评价员工的执行力，发现有不合理或不够全面的现象，现在我们改用平衡计分卡来进行评价，从不同角度进行量化、细化的考核，成绩出来后，管理层与员工进行沟通，让员工清楚地看到自己优秀的和不足的地方，在下一阶段进行改善。”张平还强调：作为管理者，奖优罚劣，把控公正，非常重要，注重员工职场的综合素质的培养，而不是仅仅只看商业意识和商业技巧，这是维护企业文化良好氛围的基础，体现做事先做人的理念。
优秀店的烦恼
客户第一的理念让广丰金时四季青店尝到了甜头，连续3年蝉联了广汽丰田的优秀服务店。
作为全国优秀店，金时四季青店里的软硬件设施都是一流的，但是张平却不满足这样的配置：“我想不能总是这样一成不变吧。”
最近来到金时四季青店的顾客都觉得和以前有些不一样了，展厅和休息区的沙发都变成了热情的红色。原来，经过了3年的使用，沙发颜色已经有些变化了，但是又并没有坏，扔掉很可惜，所以张平就想到了给沙发加个座套，“这样坐上去的感觉和视觉上的效果都会更好，而且也让老顾客有焕然一新的感觉。”
张平自豪地说：“我们店的环境和文化氛围还是比较出色的。”在贵宾室，张平指着墙上的油画、纱帘、地毯、落地灯、欧式家具等装饰一一展示给记者看：“这些都是我自己设计的，就是引入了一些会所的风格，主要是让客人们感受到温馨舒适和尊贵感。”
其实，做优秀店并不容易，成为标杆后，处处要起带头作用，就是市场发生变化时，也要守住地区协力会的规定价位，决不能带头降价，所以流失掉不少潜在的消费者。不过，张平很乐观：“我们把服务做好了，持续提高客户满意度,以达到超出客户的期望!相信会有更多的客户选择金时，信赖金时，他们做保养时会回来的。”
在即将结束谈话时，《汽车人》问到她最喜欢什么车，她想了一会说道：“还是丰田吧，从现实情况来说，如果选择别的品牌，我怕去维修保养的时候会不适应。”
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