长安马自达面向客户推出服务形象——马博士，搭建起与粉丝、用户之间的沟通与服务桥梁。 这是企业“用户＋”思维的深化与落地。王金海说，“马博士是长安马自达一次全新的尝试，在与用户的沟通形式与内容上做一次勇敢的探索。” 

◎ 《汽车人》记者  张敏

“从售后入手做品牌并不讨巧，这条路也不是一条捷径。没有平静、不急不燥的心境，踏踏实实为客户做服务的心态是不行的。”长安马自达汽车销售分公司执行副总经理王金海对《汽车人》说。

日前，长安马自达在西安举办了媒体沙龙活动暨“马博士启动”活动。面向客户推出服务形象——马博士，搭建起与粉丝、用户之间的沟通与服务桥梁，最终将成为长安马自达极具企业特色的品牌标签之一。

这是长安马自达“用户＋”思维的落地与进一步“做实”。如果说“驭马自由行”是长安马自达实践“用户+”思维的最直接手段，“马博士”的推出，则是长安马自达实践“用户+”思维全方位的行动计划。

“用户+”思维再落地

活动现场，王金海就过去几年如何跟客户互动互通总结为三个词：‘用户+’思维、‘纵享激情’、‘不辜负’。”这三个词体现了长马启动“马博士”的初衷。

长安马自达品牌成立之初，就确立特色精品战略。这一战略之下，企业面临从传统生产制造型企业到战略经营型转型；以产品为导向，到以客户为导向的转型。

“长安马自达转型面向以客户为中心，我们所做工作的惟一评价标准是，是否为客户考虑？这个过程中，长安马自达一点一滴践行、摸索，第一个关键词就是‘用户+’思维。”王金海说。

2013年，长安马自达提出了品牌新主张，“纵享激情”。特立，但不独行，低调，却不乏激情，是长安马自达忠实粉丝最真实的写照。“这群人不仅对家庭，对整个社会都特别有责任心。所以长安马自达唯有做到‘不辜负’”。

为了更好地提供服务，长安马自达推出面向广大粉丝和用户的服务形象——马博士。按照规划，西安只是马博士的开始， “马博士”将进行全国推广并实现良好运营。

“马博士”可以看作是长安马自达终端服务理念的“人物化”，让用户与厂家、经销商的沟通对接变得更加简便与直接。在沟通方式上，“马博士”将会有面对粉丝、用户群体的个人专线、专用微信公众号。并且，“马博士”还将定期与用户进行直播互动，借助新的媒体形式，更好的服务用户。

在职能定位上，“马博士”可为用户以及消费者提供购车咨询、金融方案定制、社区/俱乐部建设、售后服务项目咨询，以及承担营销活动的邀约、互动等任务。“马博士”将以开放的姿态面向所有喜爱长安马自达的粉丝以及用户群体。“‘马博士’是长安马自达一次全新的尝试，在与用户的沟通形式与内容上做一次勇敢的探索。”王金海说。

“把客户的车当自己的车修，没有修不好的车，把客户的事当自己的事做，没有办不好的事。”来自西安骏雄“马博士”代表的一席话，代表了一群最专业、最权威的售后汽修技术达人的心声。他们是一群将服务意识、技能技术研究到极致的平凡人，他们平凡而不忘初心，坚守而不缺激情。这也是“马博士”希望传递的有责任、有担当的品牌形象。

强化沟通，助力经销商服务转型

2016年，长安马自达正式提出以“用户＋”思维强化粉丝、用户与企业、产品之间的情感纽带。如果说，“特色精品”战略是长安马自达基于对行业、企业自身、用户群体的前瞻性战略理念，“用户＋”思维则是确保“特色精品”战略在企业发展、产品研发、市场营销等各个环节执行落地的出发点和衡量标准。

王金海介绍，过去三年中，长安马自达在营销方面做了诸多尝试。品牌上，继续执行年轻化、个性化策略，比如相继与《奔跑吧！兄弟》、《极限挑战》这样主打年轻观众的综艺合作，今年合作的对象是《中国新歌声》第二季，让年轻化更进一步；企业层面，长安马自达一直坚持在做‘驭马自由行’以及粉丝盛典、粉丝沙龙这样纯粹以用户群体为核心的营销活动，让用户做主角，目的都是为了加强用户与厂家对彼此的了解程度。

此次，长安马自达举办媒体沙龙活动，也是希望进一步了解行业变化，寻找更为有效的沟通与传播模式。今年上半年，中国车市增速放缓，合资品牌与自主品牌短兵相接，新兴造车势力层出不穷。再加O2O经济模式的兴起，新《汽车销售管理办法》出台，经销商体系面临巨大挑战。

后合资时代，尤其是移动互联网语境下，车企如何改变与用户的沟通方式与沟通渠道，更好地抓住用户，与用户进行更好地沟通？而在竞争激励的市场环境中，经销商应该如何定位自身角色？针对这两大课题，来自汽车行业的媒体人各抒己见，展开了深入讨论。

长安马自达市场部副总监曹挺表示， “从企业战略到营销实践，一切都是以市场为中心，以用户为中心，我们需要以简单可行并行之有效的方式建立这个生态。”

基于此，长安马自达在下半年征程开启之际，正式推出终端服务形象——马博士。这不仅是一个沟通机制，也是根植用户，促进经销商服务转型升级的切实举措。

日前发布的《2017上半年汽车品牌信心指数研究》报告显示，2017上半年经销商对中国未来汽车市场的信心指数中，有5个汽车品牌的信心指数位于绿灯区，显示经销商对该品牌未来的发展充满信心。处于绿灯区的汽车品牌之首就是长安马自达，与雷克萨斯、宾利、奔驰、玛莎拉蒂等豪华车品牌并列其中。

这可以看出长安马自达在打造健康厂、商关系方面所做的努力与成效。今年6月，长安马自达新Mazda3 Axela昂克赛拉销量再度破万，同比增长幅度达到7.8%，今年，马自达首款小型SUV CX-3将以进口形式引入国内，在长安马自达旗下销售；CX-5也将迎来中期改款。

随着产品序列丰富与“用户+”思维的践行，销量攀升会是水到渠成的馈赠。（《汽车人》记者/张敏）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。如需转载，转载方必须与“汽车人传媒”（邮箱：qcr007@126.com或电话：010-63135250）联系，获得同意取得转载授权，否则必将追究法律责任。敬请关注“汽车人传媒”公众号（qcr0505）。