当知道有车主评价智能车间“感觉好像这个车间，特意为我准备好了一切！”时，李建国终于知道，自己的努力没有白费。而曾经，他以为面前的是一条河；后来，他发现河流的后面，是更广阔的海洋。
文/《汽车人》张敏
2019年，是李建国入职东风日产的第10个年头。
10年前，李建国刚加入东风日产时，便是主攻售后数字化创新和客户体验领域，而随着东风日产开始向智能进化，李建国又多了一个新的身份——“智能车间”项目的主担。
智能车间是东风日产“感心服务”旗下众多服务项目之一，也是个软硬一体的大工程。与目前国内许多车企在打造的侧重于维修车间透明化的“透明车间”系统不同，东风日产希望打造的“智能车间”包括了智能化管理和智能化服务两大板块，涉及了数字化集成、可视化维护、透明化管理、精准化监控、智能化服务等多个领域——即使是非专业人员也能够明显地从这一描述中感觉到，“智能车间”会更偏向于整个体系流程的系统化。
东风日产所规划的“智能车间”完全实现后，其功能当然将会是十分全面和完善的，但这个实现的过程却是不可谓不难。对此，作为项目主担的李建国这几年深有体会。
李建国所在的业务团队，主要是进行项目前期的调研、一些系统功能的企划、以及为项目设定预期目标等工作，在软件编写、系统测试等工作上，则是采取了任务外包的方式。说起来，李建国和他的团队们其实是个甲方的角色，似乎不用被太多执行的细节所烦扰，而实际上却并非如此——李建国为了能更好地把控整个项目，同时也为保持自己对开发流程信息的敏感度，会对许多具体执行的内容都亲自过问，确保一旦出现问题，自己能够第一时间做出反应。
“如果只做透明化，相对会简单很多，但我们要做的是把整个服务过程的全环节先打通。这其中会涉及到大量的信息对接和流转的问题。”李建国早已认识到，在整个智能车间的项目中，高度数字化所带来的信息对接和流转将是最大的困难之一。“以前，很多数据都是由各个专营店独自保存，而不同区域的店面可能在管理模式、数据记录保存方式上存在一定的区别，这就使得前期的信息匹配变得十分麻烦。”
以智能车间中的具体功能之一——车牌识别为例，当客户驾驶车辆来到专营店时，摄像头识别客户车牌号后，需要将相关信息同步至系统后台，后台将信息同步至工作人员的手持iPad，同时进行派工。这整个过程虽然实际上只有0.1秒，但这0.1秒的背后不仅是外包方的努力，也是李建国和团队其他成员无数个日日夜夜的心血——项目资料和需求的整理、关键验收指标的设计、用户反馈的调研、内部各不同部门间的沟通和协调，甚至会涉及一些具体的技术细节。
虽然这会儿李建国是甲方，但由于对细节的严格要求和把控，他有时候甚至比乙方还要忙，为此，他曾自嘲“我好像不太会当甲方”。
功夫不负有心人。如今0.1秒即可完成的车牌识别及信息同步，以及随后的iPad接车等功能，已在东风日产全国802家专营店中的700家开始使用，普及率达90%，更完整的智能车间也已于2019年开始在4个终端门店进行试点——“感觉好像这个车间，特意为我准备好了一切”，这一让李建国感动不已的评价，便是来自一位体验过试点专营店智能车间的客户。
同时，在东风日产内部的评选中，李建国主担的“智能车间”项目，也成功拿了东风集团管理创新成果三等奖、东风日产一等奖。
按照东风日产的计划，2020年，智能车间将在东风日产全国范围内的50家店进行第一阶段的推广。经验丰富的李建国深知，试运行是一回事，大规模推广则是另一回事——从4家店到50家店，十多倍的数据量将是对处理服务器的一个考验——一旦端口缓存负担过重，轻则数据卡顿，重则影响整个服务系统的运行。
对此，李建国既保持着他一贯的谨慎，同时也满怀期望：“我们的最终目的，是希望能打造一个智能社会的管理平台，这个平台将服务于我们的所有专营店、所有客户。它不会是一个被动接受我们人为输入的系统，而是一个平台、一个互动性管理工具，能够真正大幅度地帮助提升工作人员的服务效率和客户的实际体验。同时，未来智能车间的实现，也将为我们施行‘一店一策’奠定下坚实的基础。”
客户把车开到店区，摄像头识别了车牌号后，专属客户经理立刻在iPad上收到提醒，并进入约定的位置迎接客户，而双方针对维保项目简单交流后，客户的爱车进入维保区，客户则进入休息区，客户既能够通过休息区的大屏幕实时观看爱车的维护过程，也能随时随地从公众号上查阅维保信息、维保进程、观看实时视频……除此之外，智能救援、在线互动等功能，一个都不能少……
每当想到智能车间完全实现后的美好场景，李建国便又充满了继续坚持下去动力。
智能车间的出现，既是技术进步下的必然，也与国内的汽车市场环境不无关系——随着时间的推移，消费者开始不仅要求产品，更要求体验，甚至在很多时候，服务即使是做到了“专业”都还不够、还要做到能让客户感到惊喜。
未来，智能车间的逐步推广毫无疑问将为东风日产的客户带来更优秀的体验，但实际上，智能车间也仅仅只是东风日产整个“感心服务”中的一环，在为客户做服务上，东风日产有着更多、更全面、更系统的考虑——早在东风日产成立之初，“感心服务”便已开始萌芽，2010年则是进行了全新升级，如今“感心服务”全新升级后已过去10年，其依靠多个不断创新、升级的服务项目，向世人传递着东风日产为客户服务的决心：
2009年，在“舒心驾乘、放心品质、感心服务”的价值体系下，东风日产正式推出“感心公路”服务项目，将4S店“搬”到了公路边为车主提供服务——包括发动机、空调系统、轮胎等必检项目在内的“8项车辆安全检测”，以及专设的客户休息区、免费茶歇、应急外用药品、天气提醒、道路咨询、WiFi热点……
甚至，这项服务已经不仅仅服务于东风日产车主，而是面向所有品牌车主提供。11年来，有些车主甚至已经习惯了在归乡途中看到东风日产的服务标示——那伫立在寒风中的东风日产人，成为了每年春节期间高速路上一道亮丽的风景线。
2013年，东风日产客户服务中心凭借接轨国际、国内领先的运营管理体系，持续改进和提升客服中心服务水平和附加价值，并于9月顺利通过4PS国际标准五星级L1认证，成为行业内首个通过4PS国际认证的客服中心。
2018年，东风日产开始试点“感心专线”，并于2019年开始正式推广，将服务下沉到了偏远城镇、小城镇——在东风日产的政策扶持之下，各地区的专营店服务人员借助中篷车或小篷车等特殊载具，主动去往偏远城镇为车主提供质量几乎与专营店内等同的车辆保养、维修等服务，帮助偏远地区客户很好地解决了来店保养耗时的问题。
有些客户甚至会特意等几天再做保养，就为了能享受到“感心专线”。到2019年底，“感心专线”在全国范围内已共计开展了2500站、覆盖600多个偏远区县、服务客户人次达6.8万，而调研结果显示的客户满意度高达99%！
2019年，东风日产秉承“以客户为中心”的文化价值观，推出了“7天品质无忧质保换新”服务。这是东风日产针对当时市场环境及客户体验痛点所做出的一个超迅速行动——从想法提出到正式对外发布，历时仅一周。该项服务对“三包”条款进行了升级和加码，免除了客户购车、用车之忧，提升了客户满意度。
服务推出不久，国家市场监督管理总局相关工作人员亲自莅临东风日产，对该服务具体细则及开展情况进行了重点调研，而之后由于这一服务广受好评，东风日产更是决定将其原本2019年12月31日到期的时间，向后延续至2020年12月31日。
除智能车间和上述列举的数项服务之外，“感心服务”还包括保险管家NIBS、24小时紧急救援、车主俱乐部、感心荟……
自2010年全新升级以来的这十年里，东风日产“感心服务“步履不停，一方面对原有的服务项目进行多次的改良升级，另一方又不断推出更具创新性、更符合时代特色的新服务，而不论是“智能车间”这样涉及许多数据信息的智能化项目、或是“感心公路”和“感心专线”这样“服务下沉”的项目，其内核始终高度一致，那就是以“感心 为您”的态度，将服务做进客户的心里。同时，没有一项服务是“一阵风“的活动。
东风日产“人·车·生活”的愿景，之所以将“人”放在第一位，便是要把人的感受作为其核心；而“感心服务”同样如此，“感心”是于服务之前。（文/《汽车人》张敏）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。
